نگار جلیلیان

در ایران، بانک ها به منزله ی کانون اصلی انجام فعالیت های اقتصادی شناخته می شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می کنند، از این رو، حفظ مشتری در این گونه سازمان ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما ن های ارائه دهنده ی خدمت، نظیر بانک ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان ها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند.با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارائه ی رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار در فضای خاکستری، به شناسایی مولفه های موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینه ای از مولفه های حیاتی را برای دست یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می دهد که زمانی راهبردهای ارائه ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.

مقصدهای گردشگری به عنوان کانون اصلی جذب گردشگران، نقش بنیادی را در توسعه صنعت گردشگری دارند زمانی می توان یک مقصد گردشگری را متمایز و موفق جلوه داد که بتوان تجربه های منحصر به فرد و جدیدی را به گردشگر ارائه داد. این وظیفه بر عهده رویدادهای گردشگری نهاده شده است. رویداد در ترکیب با توسعه گردشگری باعث شکل گیری جاذبه در میان گردشگران می شود و از طریق برنامه ریزی، بازاریابی و اجرای اصولی، به عنوان یکی از استراتژی های مهم برای توزیع گردشگری به صورت عادلانه و منظم در مناطق مختلف و در زمان های مختلف در کشور محسوب می گردد. پژوهش حاضر به بررسی منابع و عوامل مؤثر جهت توسعه گردشگری رویدادهای فرهنگی در راستای تعدیل فصلی بودن گردشگری شهر همدان پرداخته است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان گردشگری شهر همدان می باشند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی استفاده شده است . نتایج نشان می دهد وضعیت منابع گردشگری، منابع حمایتی، منابع مصنوع و عوامل موقعیتی جهت توسعه گردشگری رویدادهای فرهنگی در شهر همدان به جز منابع حمایتی، جهت تعدیل فصلی بودن گردشگری در وضعیت مطلوبی قرار دارند.

تحولات سال های اخیر و تشدید رقابت در عرصه صنعت، سازمان ها را بر آن داشته است تا تلاش های خود را در جهت کسب مزیت رقابتی معطوف سازند. به طور کلی بسیاری از صاحب نظران بر این باورند که بهبود سطح عملکرد سازمان، افزایش سودآوری را به دنبال دارد که همین امر موجب می شود تا جایگاه رقابتی سازمان نسبت به دیگر رقبا به طور چشمگیری ارتقاء پیدا کند. در این صورت می توان گفت که تحقق این امر به شرایط محیطی، منابع و اقداماتی نیاز دارد که به واسطه آن سازمان بتواند برای خلق ارزش و رسیدن به سودآوری، توانایی های خود را ارتقا دهد. بنابراین با توجه به این که منابع سازمان در تحقق ارتقای سطح عملکرد، نقش مهمی را ایفا می کنند، در مطالعه حاضر تلاش شده است تا با بررسی نتایج حاصل از پژوهش های گذشته و نیز با توجه به نظر خبرگان، منابع کلیدی اثرگذار بر عملکرد سازمان ها استخراج شده و سپس با استفاده از روش طراحی آزمایش های تاگوچی، چارچوب مناسبی از عوامل در نظر گرفته شده، ارائه شود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها در این مطالعه نشان می دهد که سهم مشارکت هر یک از عوامل تعداد کل شاغلان، میزان موجودی انبار، ارزش اموال سرمایه ای، نسبت شاغلان تولیدی به کل شاغلان و هزینه تبلیغات در عملکرد بنگاه، به ترتیب برابر 373/39، 699/11، 891/16، 848/27 و 441/3 درصد می باشد.

با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش مراجعه کنندگان سازمان شهرداری منطقه سه شهرستان یزد بود که از جامعه، 111 نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تأیید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل 79/0 محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات بررسی و به منظور برنامه ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیه علامت پرسش قرار دارد و میزان تأثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را به طور چشمگیری افزایش دهد.

زمینه: امروزه مشتری مداری و رضایت مشتری نه به عنوان یک استراتژی بلکه به شکل یک قانون درآمده است به طوری که عدم رعایت آن سبب حذف سازمان از صحنه ی رقابت خواهد شد. در کسب و کار نوین ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتری شاه بیت غزل رقابت در این کارزار می باشد. به کارگیری این مفهوم در آموزش عالی به عنوان مهد پرورش نیروی انسانی متخصص، منجر به ایجاد مفهومی نو به نام مدیریت ارتباط با دانشجو می شود. هدف: این پژوهش با به کارگیری مدلسازی ساختاری تفسیری در کنار مدلسازی معادلات ساختاری ضمن ارائه چارچوب نوین در طراحی مدل ، به ترسیم نقشه ای جامع در جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو پرداخته است. روش: این پژوهش از نوع توصیفی و کاربردی است، و با روش پیمایش تک مقطعی و میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان کارشناسی بالاتر از ترم سوم دانشگاه یزد، تشکیل می دهند. که بر اساس حجم نمونه محاسبه شده، 149 نفر به صورت تصادفی انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفتند. به منظور بسط مفهوم مدیریت ارتباط با دانشجو پرسشنامه تحقیق با استفاده از تحلیل عاملی و آلفای کرونباخ بررسی و استاندارد گردید. سپس با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری مدل جامعی از سطوح و ارتباط بین ابعاد مدیریت ارتباط با دانشجو در جهت پیاده سازی آن ترسیم شد که به منظور تأیید آماری و  اعتبار سنجی آن، از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. یافته ها: یافته های تحقیق شش  بُعد نیازشناسی، کارکنان، راهبردی، رویه ها و ضوابط، زیرساخت های فناورانه و فرآیند را به عنوان ابعاد مفهوم مدیریت ارتباط با دانشجو معرفی می کند که از طریق 36 شاخص، امکان ارزیابی و پیاده سازی این مفهوم را محقق می نماید. از سوی دیگر مدل اولیه ی تحقیق با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری در پنج سطح ترسیم شد و صحت آن از طریق مدل یابی معادلات ساختاری تأیید گشت. نتیجه گیری: نتایج تحقیق حاکی از آن است رؤسای دانشگاهی به منظور پیاده سازی مفهوم مورد مطالعه، ابتدا بایستی به آماده سازی مؤلفه های مرتبط با ابعاد  "نیازشناسی" و "راهبرد" که زیربنای مدل پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو می باشند توجه کنند. همچنین به کارگیری مدلسازی ساختاری تفسیری در کنار مدلسازی معادلات ساختاری می تواند چارچوب نوینی را در ساخت مدل تبیین کند.

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت نوآوری باز در دانشگاه ها و ارائه مدلی جامع از عوامل مؤثر بر موفقیت نوآوری باز در دانشگاه یزد اجرا شد. پژوهش از منظر هدف، کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها، کتابخانه ای و پیمایشی ( ابزار پرسشنامه) بود. جامعه آماری پژوهش دربرگیرنده همه اعضای هیئت علمی دانشگاه یزد بود که از بین آنها با روش نمونه گیری قضاوتی و گلوله برفی اعضای نمونه انتخاب شدند. پس از تشکیل جلسات هم اندیشی با خبرگان دانشگاهی و مطالعه ادبیات پژوهش های مرتبط، مجموعه ای از عوامل مؤثر بر موفقیت نوآوری باز، استخراج شد. پس از پالایش، مدل جامع از عوامل با رویکرد مدل سازی ساختاری- تفسیری ارائه شد. بر اساس نتایج، بهره مندی از خلاقیت کارکنان، عرضه یافته های پژوهشی به محیط بیرون، توسعه روابط صنعت و دانشگاه ، واحد های تحقیق و توسعه خارجی، وجود فضای خلاق، فرایند برونی سازی دانش و سرمایه گذاری در واحد تحقیق و توسعه در سطح یک، عوامل مشارکت پژوهشی، جذب کارکنان شایسته، زیرساخت های مناسب فناوری اطلاعات و نیروی کار شایسته در سطوح دوم و سوم و در سطح چهار مدل نیز سبک رهبری به عنوان زیربنای مدل نوآوری باز دارای اهمیت است و با داشتن بیشترین قدرت نفوذ، تأثیر زیادی بر کیفیت سایر عوامل مؤثر می گذارد.

مدرسان دانشگاه، به عنوان یکی از مهم ترین عناصر نظام آموزش عالی شناخته می شوند که امروزه، مسئولیت آنها در فرآیند آموزش و پرورش نسبت به گذشته سنگین تر و پیچیده تر شده است، به طوری که تدریس و انتقال دانش، یکی از نقش های آنهاست. به منظور ایفای نقش درست دانشگاه ها و دست یابی به تعالی این نهاد، بایستی علاوه بر ارزیابی بهره هوشی، هوش هیجانی اساتید را نیز مورد آزمون قرار داد. این تحقیق با استفاده از مدل برادبری و گریوز ضمن بیان اهمیت این مفهوم در آموزش عالی با به کارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و ویکور به ارزیابی هوش هیجانی در دانشکده های مختلف دانشگاه یزد پرداخته است. با توجه به ابهام در نظرات خبرگان و اساتید که جامعه آماری این تحقیق را تشکیل می دهند، پژوهش حاضر در محیط فازی انجام شده است که نتایج تحقیق نشان می دهد اساتید دانشکده های «علوم اجتماعی»، «فنی و مهندسی» و «اقتصاد، مدیریت و حسابداری» بهترین وضعیت را در بهره مندی از هوش هیجانی دارا می باشند اما به طور کلی وضعیت این مفهوم در اکثر دانشکده ها نامناسب است. 

با توجه به اهمیت ارزیابی کارایی در مراکز آموزشی و دانشگاه ها، هدف از اجرای این پژوهش، ارزیابی کارایی دانشکده های دوازده گانه دانشگاه یزد بود که در این مطالعه، رویکرد نوین ارزیابی کارایی متقاطع آرمانی ارائه شد. جامعه پژوهش، شامل دانشکده های دوازده گانه دانشگاه یزد بود و برای بررسی از اطلاعات حاصل از فرایند مصاحبه و داده های مربوط به متغیرهای همه دانشکده ها بهره گرفته شد؛ از این رو حجم جامعه و نمونه پژوهش برابر است. نتایج ارزیابی کارایی متقاطع آرمانی دانشکده های دانشگاه یزد، نشان دهنده آن بود که دانشکده مدیریت دانشگاه یزد با بیشترین امتیاز کارایی، از نظر کارایی در رتبه اول قرار گرفته است. دانشکده های ادبیات، علوم اجتماعی و ریاضیات به ترتیب رتبه های دوم تا چهارم کارایی را کسب کردند.

هدف: هر یک از مؤسسات آموزشی باید برای حفظ بقا در بازار رقابتی امروز، به منظور شناسایی و سنجش دانش، تلاش مضاعف نمایند بنابراین ایجاد سازوکاری که بتواند به تحلیل ابعاد سنجش دانش اعضای هیئت علمی و بررسی سناریوهای مرتبط با آن بپردازد از اهداف این پژوهش است.روش پژوهش: پژوهش حاضر از منظر نوع هدف، روش گردآوری داده و میزان کنترل متغیرها، به ترتیب جزء تحقیقات کاربردی، میدانی و توصیفی می باشد. برمبنای نوع استدلال نیز پژوهش از نوع تحقیقات کمی- کیفی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه ی اعضای هیئت علمی فعال در دانشگاه های دولتی استان یزد در سال 1400 می باشد که از دانش نظری و یا تجربه عملی لازم در حوزه مدیریت سرمایه انسانی و مدیریت آموزشی برخوردار هستند. از میان اعضای جامعه آماری، با روش نمونه گیری قضاوتی و تا رسیدن به حد اشباع نظری، 12 نفر به عنوان نمونه برای پاسخ به سوالات پرسشنامه انتخاب شدند. در پژوهش حاضر برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته نگاشت شناخت فازی استفاده شد.یافته ها: نتایج تحقیق نشان داد در مدل اندازه گیری دانش اعضای هیئت علمی دانشگاه های کشور، مهارت های تخصصی از منظر میزان مرکزیت در رتبه اول اهمیت قرار دارد و پس از آن، توانایی مدیریتی، توانایی علمی کاربردی، توانایی علمی بنیادی و مهارت در برقراری تعامل و ارتباطات به ترتیب در رتبه های بعدی اهمیت واقع شده اند.نتیجه گیری: با توجه به امتیاز خروجی و ورودی، مهارت های تخصصی به عنوان تأثیرگذارترین بعد و توانایی مدیریتی به عنوان تأثیرپذیرترین بعد در سنجش دانش اعضای هیئت علمی شناسایی شدند. براساس رتبه مرکزیت هریک از ابعاد اندازه گیری دانش، به تحلیل و بررسی سناریو پرداخته شد.