مطالب مرتبط با کلید واژه " مدل کانو "


۱.

استفاده از مدل کانو در تعیین امتیاز کیفیت شرکت های صنعتی

کلید واژه ها: کیفیتمدیریت کیفیتمدل کانوندازه گیری کیفیت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵۱ تعداد دانلود : ۴۲۸
هدف این مقاله ارائه روشی بر ای تبیین وضعیت کیفیتی یک شرکت می باشد با تعیین امتیاز کیفیت یک کارخانه در ماه های متوالی نه تنها رشد یا افت شرکت را می توان مشخص کرد بلکه امکان هدف گذاری نیز میسر می گردد روش ارائه شده در این مقاله بر مبنای سطوح سه گانه کیفیتی کانو و در راستای افزایش رضایت مشتری بر اساس فعالیت های مختلف در کارخانه می باشد
۲.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات آموزشی بخش آموزش عالی (مطالعه موردی: دانشکده مدیریت دانشگاه یزد

کلید واژه ها: تکنیک TOPSISکیفیت خدماتمدل کانوبخش آموزش عالیرتبه بندی معیارها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۸۵ تعداد دانلود : ۱۱۹۰
امروزه به دلیل مباحث رقابتی جدیدی که در بسیاری از دانشگاه های ایران به وجود آمده، آن ها را در یک فرآیند تغییر درگیر نموده است که بر این اساس آن ها سعی می کنند تا با تطبیق خود با این مباحث جدید، رضایت بیشتری را برای مشتریان و دانشجویان خود فراهم آورند. این مقاله، ارایه دهنده یک مدل مناسب برای مفهوم سازی و سنجش کیفیت خدمات در سطوح آموزش عالی کشور است. به همین منظور در مرحله اول با استفاده از مدل کانو یک چهارچوب مفهومی جهت بررسی ویژگی های کیفی در بخش آموزش عال ارایه گردیده است که نیازهای مشتریان و دانشجویان را به سه طبقه الزامی، یک بعدی و جذاب طبقه بندی می کند. سپس در مرحله بعد ویژگی های قرار گرفته در هر طبقه را با استفاده از مدل TOPSIS رتبه بندی نموده است و در پایان راهکارهایی در جهت بهبود این بخش ارایه می دهد. مدل معرفی شده در بین دانشجویان/ مشتریان دانشکده مدیریت دانشگاه یزد مورد استفاده واقع شده است. نتایج نشان می دهند، دسترسی سریع و کافی استادان و دانشجویان به کامپیوتر و اینترنت، معرفی فارغ التحصیلان به بازار کار و مشارکت دادن دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه، از جمله مهم ترین عوامل قرار گرفته در طبقه الزامی هستند. مهم ترین عوامل قرار گرفته در طبقه یک بعدی، عبارتند از گسترش سطوح تحصیلی بالاتر، از جمله کارشناسی ارشد و دکتر در رشته های مختلف، کافی بودن تعداد کارمندان و استادان دانشکده و تخصیص زمان مخصوص و کافی را برای پاسخ گویی به مشکلات و مسایل دانشجویان به وسیله استادان و مهم ترین عوامل قرار گرفته در طبقه جذاب عبارتند از برقراری ارتباط دانشکده با محیط های صنعتی و اداری و آشنا ساختن دانشجویان با این محیط ها، ارایه خدمات ویژه به دانشجویان جدیدالورود و زیبا و مناسب بودن چیدمان اتاق ها و کلاس های دانشکده. در پایان جهت بهبود کیفیت خدمات سطوح آموزش عالی در هر بعد پیشنهادهای مختلفی ارایه شده است.
۳.

شناسایی و دسته بندی ویژگی های سیستم آموزش الکترونیکی براساس مدل کانو در دانشگاه های مجازی ایران

تعداد بازدید : ۶۱۱ تعداد دانلود : ۵۶۷
اهداف: امروزه به کارگیری گسترده تکنولوژی های نو و در نتیجه نیاز به آموزش بیشتر و به تبع آن هزینه بیشتر، مراکز آموزشی و شرکت ها را بر آن داشته است تا به استفاده از راهکارهای نوین آموزشی روی آورند. یکی از این راهکارها، آموزش الکترونیک است. هدف از این مطالعه شناسایی و دسته بندی ویژگی های یک سیستم آموزشی مطلوب از دیدگاه دانشجویان دانشگاه های مجازی کشور بر اساس مدل کانو بود. روش ها: این مطالعه توسعه ای در بازه زمانی دی ماه تا اسفندماه 1390 در کلیه فارغ التحصیلان و دانشجویان سال آخر 17 مرکز فعال آموزش الکترونیکی دانشگاهی ایران انجام شد. در مجموع 459 نفر از 17 مرکز آموزشی مجازی سراسر ایران به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. از نرم افزار Excel و روش میانگین موزون جدول فراوانی برای تحلیل مدل کانو استفاده شد. یافته ها: عوامل طراحی مفید، کیفیت مطلوب اینترنت و استفاده آسان، به ترتیب مهم ترین عوامل اساسی موثر بر ایجاد رضایت در دانشجویان، عوامل عدم تشویش، تعامل با محتوای درسی، خودبهره گیری، تعامل با دیگر دانشجویان، تعامل با اساتید و تنوع در ارزیابی، به ترتیب مهم ترین عوامل عملکردی موثر بر رضایت دانشجویان و عوامل نگرش دانشجو، انعطاف در ارایه محتوای آموزشی، کیفیت محتوای آموزشی، نگرش اساتید و پاسخ های به موقع اساتید، به ترتیب مهم ترین عوامل انگیزشی موثر بر رضایت دانشجویان بودند. نتیجه گیری: با توجه به اینکه عوامل نگرش دانشجو، انعطاف در ارایه محتوای آموزشی، کیفیت محتوای آموزشی، نگرش اساتید و پاسخ های به موقع اساتید به عنوان عوامل اصلی در انگیزش دانشجویان هستند، موسسات آموزش الکترونیکی باید بر این عوامل تاکید بیشتری داشته باشند.
۴.

طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی

تعداد بازدید : ۱۱۳۹ تعداد دانلود : ۱۰۸۳
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده ، پس از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. در این تحقیق، بعد از جمع آوری داده ها، نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه بندی و در ادامه به وسیله قوانین انجمنی، ارتباط میان ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و نتایج حاصل شده از مدل کانو، مشخص شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان به طور آشکاری بر نوع نیازهای آنها تاثیر گذاشته است. نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به شکل مؤثری در تدوین استراتژی های بازاریابی به منظور جلب رضایت مشتریان و همچنین در بخش بندی بازار استفاده شود .
۵.

تحلیل شبکه ای اقدامات استراتژیک بازاریابی و گسترش کارکرد کیفیت

تعداد بازدید : ۷۰۳ تعداد دانلود : ۶۶۲
در عصر فرا رقابتی کنونی، شرکت ها به منظور کسب مزیت رقابتی به دنبال ارایه ارزش بیشتر به مشتریان نسبت به رقبا براساس شایستگی های محوریشان می باشند. در این راستا بسیاری از شرکت ها به بازارگرایی به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی نوین روی آورده اند. لذا طبیعی است که برنامه های واحد بازاریابی و استراتژی های آن نیز نقش به سزایی در موفقیت کل سازمان و سایر واحدها در کسب مزیت رقابتی داشته باشد. یکی از چالشهایی که بسیاری از شرکت ها از جمله شرکت تولید کننده فرش ماشینی مورد مطالعه در مسیر بازارگرا شدن با آن مواجه هستند این است که چه اقداماتی و بر مبنای چه ابعادی انجام دهند. اصل و اساس هر تصمیم استراتژیک در رویکرد بازارگرایی بر مبنای سه نوع ارزیابی صورت می گیرد: مشتریان (بازار)، نقاط قوت و ضعف سازمان و رقبا. هدف این پژوهش، ارایه مدلی جامع است که با در نظر گرفتن ابعاد اصلی در تصمیم گیری استراتژیک بازارگرا با تلفیق مدل کانو، تحلیل شکاف، توسعه کارکرد کیفیت و تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای بتواند اقدامات استراتژیک بازاریابی را برای واحد مورد مطالعه انتخاب و برای اجرا اولویت بندی کند. این پژوهش، در سه فاز اصلی انجام پذیرفته است. فاز اول شامل: شناسایی و اولویت بندی مؤلفه های رضایت مشتریان فرش ماشینی با مدل کانو و ارزیابی رقبای شرکت مورد مطالعه. فاز دوم شامل: اولویت بندی اولیه اقدامات استراتژیک بازاریابی با مدل توسعه کارکرد کیفیت. فازسوم شامل: اولویت بندی اقدامات از طریق فرآیند تحلیل شبکه ای با در نظر گرفتن معیارهای دیگری چون هزینه، اثربخشی در فروش و امکان پذیری برای شرکت و اولویت بندی نهایی اقدامات استراتژیک. براساس نتایج بدست آمده، سه اقدام اولویت دار برای شرکت مورد مطالعه عبارتند از: تولید نسل جدیدی از محصولات مبتنی بر تکنولوژی متفاوت و متمایز از محصولات موجود در بازار(استراتژی جهش بلند)، تولید و عرضه محصولاتی با ویژگی های ظاهری و طراحی بهتر و به روزتر از محصولات رقبا و ایجاد جاذبه های تبلیغی برتر و گسترده (استراتژی حمله مستقیم).
۶.

دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی

تعداد بازدید : ۶۰۶ تعداد دانلود : ۵۵۴
با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری اینترنتی و روند رو به رشد خدمات بانکی اینترنتی طی سال های اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و دیدگاه خطی نسبت به این موضوع جامع و کامل نیست. بدین منظور، در تحقیق حاضر مدل تلفیقی کانو و وبکوال استفاده شده است که حذف فرضیه خطی را به همراه دارد. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت بر اساس مدل وبکوال تعیین و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت خدمات اینترنتی ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم شده است. در دومین گام از پژوهش با استفاده از مدل کانو، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات ایتنرنتی که توسط مدل وبکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است .یافته های تحقیق نشان می دهد که بانک مربوطه در بعضی از ویژگی های کیفیت خدمات الکترونیک، مانند اطلاعات، سهولت درک شده، ابتکار، جاذبه هیجانی و ارتباطات مناسب، که جزو ویژگی های الزامی و جذاب هستند، از نظر ارائه خدمات ضعیف بوده و مدیران باید استراتژی های مناسبی را برای رفع شکاف کیفیت خدمات به کار گیرند.
۷.

ارائه چارچوب ترکیبی کانو و طراحی استوار جهت افزایش رضایت مشتری در سازمان های خدماتی

کلید واژه ها: رضایت مشتریمدل کانوطراحی آزمایشات تاگوچیطراحی خدماتتجزیه و تحلیل خاکستری

حوزه های تخصصی:
  1. مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. مدیریت تئوری های مدیریت کلیات
تعداد بازدید : ۴۵۵ تعداد دانلود : ۴۳۳
در ایران، بانک ها به منزله ی کانون اصلی انجام فعالیت های اقتصادی شناخته می شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می کنند، از این رو، حفظ مشتری در این گونه سازمان ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما ن های ارائه دهنده ی خدمت، نظیر بانک ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان ها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند.با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارائه ی رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار در فضای خاکستری، به شناسایی مولفه های موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینه ای از مولفه های حیاتی را برای دست یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می دهد که زمانی راهبردهای ارائه ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.
۸.

تعیین عوامل مؤثر بر ارتقای رضایت کاربران آموزش های مجازی تحت وب با استفاده از مدل کانو (بر اساس مطالعة موردی دو دانشگاه مجازی استان تهران)

کلید واژه ها: مدل کانورضایت کاربرآموزش مجازی تحت وب

حوزه های تخصصی:
  1. مدیریت مدیریت آموزشی کلیات
  2. علوم انسانی نظام آموزشی در حوزه علوم انسانی امکانات نرم افزاری و سخت افزاریِ آموزشی و غیره
  3. علوم اجتماعی ارتباطات آموزش و ارتباطات اقناعی آموزش
تعداد بازدید : ۵۱۸ تعداد دانلود : ۵۱۶
گسترة یادگیری و آموزش الکترونیک، نویدبخش اجرایی شدن آرمان های دور از دسترس دو دهة قبل کشور بوده است. نیازهای گستردة مهارتی جوامع دانش محور و مبتنی بر فنّاوری اطلاعات با ادامه استفاده از روش های سنتی نظام آموزش، قابل پاسخگویی نیست. هدف از تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقای رضایت کاربران آموزش های مجازی تحت وب با استفاده از مدل کانو می باشد. در این تحقیق، ارائه مدل مفهومی عوامل مؤثر بر رضایتمندی کاربران آموزش مجازی با استفاده از دو مدل تجربی و عمومی در محدوة زمانی شش ماهه (از مهرماه تا بهمن ماه سال 1387)، در بین کاربران دو دانشگاه مجازی استان تهران اجرا شده است. نوع جامعة آماری از نوع تصادفی و عوامل مورد بررسی شامل عوامل آموزشی، مشخصات انسانی، واسط کاربر، زیرساخت، محتوا و تعامل در نظر گرفته شد. در این راستا نظرات 71 دانشجو مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی نظرات دانشجویان مورد مطالعه، از طریق پرسشنامه و پس از تأیید پایایی و روایی آن انجام شد. برای این منظور پرسشنامة طراحی شده، حاوی 20 سؤال پنج گزینه ای (بر اساس طیف لیکرت) تهیه گردید. تحلیل اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون کای - دو انجام و نتایج حاصل با استفاده از مدل کانو طبقه بندی شد. بر اساس نتایج به دست آمده، مشخص گردید که بیشترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت کاربران «بُعد واسطة کاربر و تعامل» و بیشترین عوامل مؤثر بر نارضایتی کاربران «بُعد زیرساخت و محتوا» می باشد.
۹.

بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان

کلید واژه ها: مدل کانونیازهای عملکردینیازهای اساسینیازهای انگیزشیخدمات شهرداری

حوزه های تخصصی:
  1. جغرافیا فنون جغرافیایی روش های کمی در جغرافیا
  2. جغرافیا جغرافیای انسانی جغرافیای شهری مدیریت شهری
تعداد بازدید : ۳۴۳ تعداد دانلود : ۳۳۲
امروزه همه کوشش هایی که مدیریت شهری در خصوص افزایش خدمات به کار می برند، برای بدست آوردن رضایت بیشتر شهروندان می باشد و این امر به ویژه برای شهرداری ها، هدف ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق ارائه خدمات به شهروندان محقق می شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیفی نسبتاً دقیق از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) می است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی می باشد که به شیوه میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری، کلیه شهروندان (343977 نفر) شهر گرگان که از خدمات شهرداری استفاده می کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر استمی که به صورت تصادفی ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان می دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینه نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت (790/0) نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت (712/0) و نیازهای اساسی با ضریب (436/0) رضایت بیشتری دارند.
۱۰.

بخش بندی بازار محصول لپ تاپ بر مبنای سبک زندگی (مورد مطالعه دانشجویان دانشگاه فردوسی)

کلید واژه ها: سبک زندگیرضایت مشتریمدل کانوبخش بندی بازار

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۸۷ تعداد دانلود : ۲۶۲
هدف این پژوهش بخش بندی بازار محصول لپ تاپ با استفاده از سبک زندگی والس و پی بردن به تفاوت های موجود میان این بخش ها است.والس به طور خاص بخش های مصرف کننده را براساس ویژگی های شخصیتی که رفتار در بازار را تحت تأثیر قرار دهد، تعریف می کند.از نظر والس مصرف کنندگان به هشت گروه تقسیم می شوندکه نه تنها شامل متغیرهای روانی می شود، بلکه درآمد، میزان تحصیلات، خواسته های خرید و دیگر عوامل را اضافه می کند.ارزش ها و سبک زندگی عامل تعیین کننده در تصمیم گیری مصرف کننده می باشند.در این تحقیق سعی شد بر اساس پرسش نامه سبک زندگی والس بخش های مختلف بازار شناسایی و الزامات هر بخش از ویژگی های محصول لپ تاپ مشخص شود. جهت انجام کار پرسشنامه ای کتبی طراحی و400 پرسش نامه در میان دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد توزیع شد و 308 مورد جمع آوری گردید. نرخ پاسخ گویی نهایی پس از حذف 5 پرسش نامه ی غیرقابل استفاده،77٪ بود. برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد هر بخش با توجه به ویژگی های روانشناختی خود، الزامات و خصیصه های متفاوتی را طلب می کند. در پایان نیز محدودیتهای تحقیق برشمرده و پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی آورده شد
۱۱.

پیاده سازی استراتژی برندینگ بر مبنای ابعاد سطح فرد محور مدل روانشناسی مصرفکننده از برند (رویکرد تلفیقی مدل کانو، گسترش عملکرد کیفیت و پارتو)

کلید واژه ها: برندمدل کانوگسترش عملکرد کیفیتروانشناسی مصرف کننده از برندپار تو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰۷ تعداد دانلود : ۱۹۵
افزایش روز افزون شدت رقابت در بین سازمان های تجاری باعث شده آن ها همواره به دنبال راه هایی برای ورود، بقا و رهبری بازار برآیند . حوزه برند به عنوان یکی از ابزارهای کسب مزیت رقابتی برای سازمان های تجاری به شمار می آید. تحقیق حاضر با هدف دسته بندی خصوصیات برندگذاری از دیدگاه مصرف کنندگان با رویکرد مدل روانشناسی مصرف کننده از برند انجام یافته است. در این زمینه، پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق، پنج بعد در سطح فرد- محور مدل روانشناسی مصرف کننده شناسایی و تجزیه و تحلیل شد. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی می باشد و از پرسشنامه به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز استفاده شده است. لازم به ذکر است، در این مقاله به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای اس پی اس اس [1] ، اکسل [2] ، گسترش عملکرد کیفیت [3] و مینی تب [4] استفاده شده است. در این فرآیند از تکنیک کانو [5] برای دسته بندی خصوصیات برند به نیازهای الزامی، عملکردی و انگیزشی استفاده گردید و سپس با استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت راهکارهای ارضای نیازهای الزامی (که توسط خبرگان بازاریابی ارائه شده بودند) رتبه بندی گردید و پس از آن با استفاده از تکنیک پار تو 20 درصد از راهکارها که شامل ارائه خدمات قبل، حین و پس از فروش و رشد و بهبود مستمر در آمیخته بازاریابی بودند به منظور ایجاد 80 درصدی رضایت پیشنهاد شد [1] SPSS [2] Excel [3] Quality function deployment [4] Minitab [5] Kano
۱۲.

شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان از یک باشگاه ورزشی با استفاده از مدل کانو (مطالعه در باشگاه ورزشی نرجس شیراز)

کلید واژه ها: مدل کانوباشگاه ورزشینیازهای مشتریانطبقه بندی نیازها

حوزه های تخصصی:
  1. تربیت بدنی مدیریت ورزشی
  2. تربیت بدنی مدیریت ورزشی مدیریت بازاریابی در ورزش
  3. تربیت بدنی مدیریت ورزشی مدیریت اماکن و تأسیسات ورزشی
تعداد بازدید : ۲۰۴ تعداد دانلود : ۱۹۶
تغییر مداوم نیازهای مشتریان و افزایش شدت رقابت درون صنعت، شرکتها را ملزم نموده است که به تعریف مشخصی از نیازهای مشتریان خود و طبقه بندی آنها جهت برنامه ریزی و انجام اقدامات رضایت بخش دست یابند. صنعت ورزش نیز از این امر مستثنی نیست و به سبب نقشی که ورزش در سلامت فکری و جسمی جامعه دارد، شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان می تواند علاوه بر ایجاد تمایز برای باشگاه ها، به جذب گسترده تر مشتریان و سلامتی بیشتر آنها کمک نماید. بر این اساس به منظور شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان، داده های این مطالعه در باشگاه ورزشی نرجس شیراز و به کمک ابزار پرسشنامه خودساخته از 280 نمونه جمع آوری گردید. در تحلیل روایی ابزار گردآوری تحقیق از روش روایی محتوایی و در سنجش پایایی، ضریب آلفای کرونباخ معادل (78%) و روش دو نیم کردن (71%) محاسبه شد. در تحلیل داده ها علاوه بر آزمونهای آماری خاصی همچون آزمون فردیمن، من ویتنی و کراسکال والیس، از دو روش شاخص از مجموعه روشهای تحلیلی مدل کانو شامل روش بیشترین فراوانی و روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها براساس روش بهترین و بدترین درجه استفاده شده است. براساس یافته های حاصل، نیازها در چهار طبقه بندی قرار گرفتند و بیشترین تاثیر بر افزایش رضایتمندی به نیاز نزدیکی باشگاه به محل سکونت مشتری تعلق گرفت. از سوی دیگر مشخص گردید نظرات مشتریان با بوم شناختی مختلف در مورد اهمیت هر یک از نیازها با یکدیگر متفاوت است.
۱۳.

بخش بندی مراجعین کتابخانه های عمومی بر مبنای نیازهایشان با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی، تحلیل سلسله مراتبی و مدل کانو

کلید واژه ها: کتابخانه عمومیشبکه عصبی مصنوعیخوشه بندیتحلیل سلسله مراتبیمدل کانومراجعه کننده

حوزه های تخصصی:
  1. علوم کتابداری علوم کتابداری مدیریت منابع اطلاعاتی
  2. علوم کتابداری علوم اطلاع رسانی اطلاعات (به طور عام) جامعه اطلاعاتی
  3. علوم کتابداری کتابخانه ها(به طور عام) انواع کتابخانه ها عمومی
  4. علوم کتابداری کتابخانه ها مراجعه کنندگان
تعداد بازدید : ۲۲۹ تعداد دانلود : ۲۱۸
امروزه مراجعین به عامل بسیار مهم و حیاتی در هدایت کتابخانه های عمومی مبدل گشته اند. به همین دلیل کتابخانه های عمومی نیاز دارند مراجعین خود را بشناسند و برای کسب رضایت و تامین نیازهای آنها برنامه ریزی کنند. این پژوهش یک الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی به کمک شبکه عصبی، تحلیل سلسله مراتبی و مدل کانو ارائه می نماید تا به وسیله بخش بندی مراجعین کتابخانه های عمومی و به دست آوردن ارزش هر بخش، خدمات مناسب در جهت جلب رضایت آنها ارائه شود. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام مراجعین کتابخانه های عمومی استان فارس می باشد و یک نمونه 180 تایی به روش تصادفی ساده از آن انتخاب شده است. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای است که بر اساس مدل کانو و مدلی که شاخص های آن طبق نظر خبرگان و متخصصان کتابداری تعیین شده، طراحی گردیده است. بعد از جمع آوری داده ها از میان معماری های ممکن برای شبکه، معماری شبکه خودسازمان ده با بالاترین کیفیت برای بخش بندی یا خوشه بندی مراجعین برگزیده شد و پس از استفاده از نرم افزار MATLAB تعداد چهار خوشه برای مراجعین کتابخانه های عمومی استان فارس تعیین گردید. سپس با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از مدل کانو، نیازهای هر خوشه تعیین و خدمات مناسب هر خوشه پیشنهاد شد. با استفاده از نتایج پژوهش کتابخانه های عمومی می توانند با بخش بندی و شناسایی مراجعین و کسب رضایت آنها، در امر خدمت رسانی موفق تر باشند.
۱۴.

بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدلهای کانو و تحلیل شکاف

نویسنده:

کلید واژه ها: کیفیت خدماتمدل کانومدل تحلیل شکافکیفیت خدمات شهرداری

حوزه های تخصصی:
  1. مدیریت مدیریت دولتی مدیریت شهری جامعه شناسی شهری و آسیب شناسی شهری
  2. مدیریت مدیریت دانش و IT مدیریت فناوری اطلاعات
تعداد بازدید : ۱۴۶ تعداد دانلود : ۱۴۲
این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی اجتماعی شهرداری ناحیه 2 منطقه 1 بر اساس ابعاد مدل کانو و تحلیل شکاف با هدف بررسی رابطه بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت فرهنگی اجتماعی شهرداری ناحیه 2 منطقه 1، انجام گرفته است. شهرداری به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکردها و فعالیت های آن درجهت تأمین منافع عمومی است که نقش بسیار مهمی درسیستم شهری و حفظ و اداره شهر دارد. امروزه پیشرفت طرح ها، حفظ نظم اجتماعی و اجرای سیاست ها با تصمیم و همکاری افراد بی شماری ارتباط یافته است، بنابراین نگرش شهروندان نسبت به عملکرد سازمانها و از جمله شهرداری، عامل مهمی در موفقیت یا عدم موفقیت طرح های آتی خواهد بود. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از نوع تحقیق توصیفی پس رویدادی است. هدف این تحقیق تبیین و بررسی شکاف بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی و اجتماعی شهرداری است. داده های مقطعی این پژوهش بوسیلة پرسشنامه و مصاحبه در دی ماه 89 در سطح ناحیه 2 شهرداری منطقه یک شهر تهران جمع آوری شده است. جامعه آماری شهروندان ناحیه 2 شهرداری منطقه یک شهر تهران هستند که درزمان انجام پژوهش به درب منازل آنان مراجعه شده است. تعداد نمونه 400 می باشد و با استفاده از داده های جمع آوری شده ویژگی های مورد نظر از طریق آمار توصیفی و فرضیات از طریق آمار استنباطی بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات شهروندان از هر 3 بعد خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی شهرداری با ادراک آنان از هر 3 بعد اختلاف معنی داری وجود دارد.
۱۵.

طبقه بندی نیازهای مشتریان از بسته بندی محصولات مواد غذایی با استفاده از مدل کانو

کلید واژه ها: بسته بندیمدل کانونیازهای بایدینیازهای تک بعدینیازهای جذاب

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۲ تعداد دانلود : ۱۵۹
امروزه با افزایش شدت رقابت در کسب سهم بازارهای مواد غذایی، طراحی یک بسته بندی رقابتی و منطبق با نیازهای مشتریان به یک امر بایسته و ضروری در فرآیند تولید مبدل شده است. تهیه و ارائه این گونه بسته بندی ها مستلزم شناخت درست از نیازهای مشتریان نسبت به یک بسته بندی خاص و طبقه بندی این گونه نیازها بر حسب اولویت آنها می باشد. از این رو در مطالعه حاضر سعی بر آن بوده است با استفاده از روش کانو و تحلیل عاملی نیازهای مشتریان نسبت به بسته بندی مواد غذایی شناسایی و طبقه بندی گردد. جامعه آماری تحقیق کل مشتریان فروشگاه های مواد غذایی شهر شیراز می باشد که از این میزان و به روش نمونه گیری تصادفی از نوع منطقه ای، 444 نفر مورد پرسش قرار گرفته اند. روایی پرسش نامه، روایی ظاهری/ محتوایی و پایایی آن از روش آلفای کرونباخ به تایید رسیده است. نتایج تحقیق نشان داد که ویژگی های 15 گانه بسته بندی در چهار گروه از نیازهای بایدی، تک بعدی، انگیزشی و بی تفاوتی مشتریان قرار می گیرد. از سوی دیگر علاوه بر آنکه بهداشتی بودن بسته بندی بیشترین اهمیت را در میان نیازهای مشتری از بسته بندی داشته است، نیازهای مشتریان از یک بسته بندی مواد غذایی به تناسب ویژگی های بوم شناختی متفاوت آنها نیز با تفاوت های متعددی همراه بود.
۱۶.

ارزیابی عملکرد دهیاری ها از دیدگاه روستاییان با بهره گیری از مدل کانو (مطالعه موردی: روستای سیاه اسطلخ- شهرستان رشت)

کلید واژه ها: دهیاریمدل کانونیازهای عملکردینیازهای اساسیشهرستان رشتنیازهای هیجانی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۲ تعداد دانلود : ۱۲۷
هدف: نظر به اهمیت نقش مدیریت در توسعه روستایی و ناکارآمدی نسبی در این زمینه، طی سال های متمادی و به لحاظ ملاحظات اخیر در عرصه واگذاری مدیریت روستایی به دهیاری ها، پژوهش حاضر به ارزش یابی عملکرد دهیاری ها از دیدگاه روستاییان روستای سیاه اسطلخ از بخش مرکزی شهرستان رشت می پردازد. روش: جامعه آماری کلیه ساکنان روستای سیاه اسطلخ بوده که تعداد 346 نفر با روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شده اند. مدل مورد استفاده در این پژوهش، مدل کانو بوده که در قالب تحلیل سه دسته از نیازهای اساسی، عملکردی و هیجانی آورده شده است. تحقیق از نظر هدف،کاربردی و از نظر روش توصیفی- تحلیلی است. یافته ها: نتایج تحقیق نشان می دهد که عملکرد دهیاری به ترتیب، در نیازهای اساسی، عملکردی و هیجانی دارای ضریب رضایت بیشتری بوده است. روستاییان معتقدند عملکرد دهیاری در زمینه توسعه فضای سبز و درختکاری (نیازهای اساسی) با ضریب رضایت 88/0، کمک به جذب سرمایه گذاری های دولتی برای ایجاد فرصت های جدید شغلی (نیازهای عملکردی) با ضریب رضایت 78/0 و مراقبت از روستا در مقابل حوادث طبیعی (نیازهای هیجانی) با ضریب رضایت 66/0 بهترین عملکرد را داشته است. محدودیت ها: دستیابی به اطلاعات و بررسی دیدگاه روستاییان از چالش های پژوهش حاضر محسوب می شود. راهکارهای عملی: با توجه به یافته ها توجه به عملکرد دهیاران و مدیران مسئول روستاها می تواند احساس رضایت روستاییان از زندگی و امرار معاش در محیط روستا را افزایش دهد. اصالت/ ارزش: ارزش یابی عملکرد دهیاری ها، موضوع مهمی است که می تواند منجر به ایجاد انگیزه جهت ماندن در روستا و مانع از مهاجرت روستاییان به نقاط شهری اطراف شود.
۱۷.

تحلیل عملکرد اقتصادی- اجتماعی دهیاری فهلیان شهرستان ممسنی از منظر روستائیان

نویسنده:

کلید واژه ها: توسعه روستاییدهیاریممسنیمدل کانورضایت مندی روستائیانروستای فهلیان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۳ تعداد دانلود : ۹۲
دهیاری ها به عنوان اولین نهاد مدیریت قانونی از سال 1377 به این سو به منظور انجام وظایف متعدد مدیریتی، نظارتی و تثبیت امور عمومی- محلی در کانون های روستایی بالای 20 و بعدها 400 خانوارِ کشور شکل گرفتند. با توجه به گسترده بودن ابعاد فقر محیطی و انسانی در روستاها و پایین بودن قدرت اقتصادی و مالی خانوارهای روستایی که در بسیاری از موارد موجبات ناپایداری، مهاجرت و نابودی این دسته از سکونتگاه های جمعیتی را فراهم ساخته است، نقش مدیریت روستایی در زمینه سازی به منظور توسعه و بهبود وضعیت معیشتی و اقتصادی روستائیان بسیار مهم می باشد. در این راستا رضایت مندی ساکنین سکونتگاه های روستایی از عملکرد این نهاد نوپای مدیریتی می تواند ضمن دستیابی به اهداف برپایی این سازمان، زمینه ساز افزایش سرمایه اجتماعی درون روستاها، بهبود وضعیت اقتصادی و به تبع توسعه پایدار این گونه مراکز جمعیتی باشد. پژوهش حاضر با هدف سنجش و ارزیابی میزان رضایت مندی ساکنین روستای فهلیان از توابع شهرستان ممسنی از مجموعه عملکرد اقتصادی و اجتماعی دهیاری این روستا انجام گرفته است. روش تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی و جمع آوری داده ها مبتنی بر مطالعات کتابخانه ای و تهیه پرسشنامه است. جامعه آماری شامل کلیه ساکنین روستای فهلیان است که تعداد 140 نفر با روش نمونه گیری تصادفی به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. به منظور سنجش داده ها و ارزیابی رضایت مندی افراد پاسخ گو از مدل کانو در قالب تحلیل سه دسته از نیازهای اساسی، عملکردی و هیجانی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد روستائیان از عملکرد دهیاری در زمینه تأمین نیازهای هیجانی خود همچون ارائه خدمات فرهنگی و ورزشی و صیانت از میراث فرهنگی با ضریب (611/0) و بهبود و تجهیز شبکه ارتباطی به منظور جذب گردشگری و سرمایه گذار بیشترین رضایت مندی داشته اند. همچنین کمترین رضایت روستاییان از عملکرد دهیاری روستا مربوط به تأمین نیازمندی های اساسی آنان مثل بهبود در عرصه کالبدی و بهداشتی و نظارت بر ساخت و ساز درون روستا با ضریب رضایت (425/0)، زمینه سازی به منظور تشکیل شرکت های تولیدی و تعاونی و رفع نیازهای عملکردی روستاییان در زمینه حل و فصل امور اجتماعی و نظارت اجتماعی درون روستا با ضریب رضایت (523/0) و جذب سرمایه گذاری اقتصادی از طریق بخش های دولتی و خصوصی بوده است.
۱۸.

شاخص های سنجش کیفیت آموزش عالی براساس مدل کانو در دانشگاه ارومیه

کلید واژه ها: آموزش عالیکیفیتمدل کانوشاخص های سنجش

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۰ تعداد دانلود : ۱۱۳
پژوهش حاضر، شاخص های سنجش کیفیت آموزش عالی را بر اساس مدل کانو در دانشگاه ارومیه بررسی می کند. روش تحقیق از نوع توصیفی _ پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیة دانشجویان دانشگاه ارومیه که تعداد آنها برابر با 22500 نفر می باشد است. براساس داده های مندرج در جدول مورگان حجم نمونه آماری این پژوهش به تعداد 378 نفر است. برای انتخاب واحدهای مورد مطالعه از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش، در چهارچوب روش میدانی دو پرسشنامه می باشد، پرسشنامه اول: مربوط به ادراکات و انتظارات دانشجویان از چهار بعد (محتوای دوره، ساختار دوره، ویژگی های استادان، امکانات دوره) می باشد، پرسشنامه دوم: به مدل کانو مربوط است که نیازهای الزامی، عملکردی و جذاب دانشجویان را می سنجد. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد بین انتظارات دانشجویان ازمحتوا، ساختار و امکانات دوره های دانشگاه و ویژگی های استادان، با ادراک آنان تفاوت معناداری وجود دارد، به عبارت دیگر میزان ادراکات دانشجویان از چهار بعد (محتوای دوره، ساختار دوره، ویژگی های استادان، امکانات دوره) در دانشگاه ارومیه پایین تر از انتظارات آنان می باشد
۱۹.

بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: شهر مینودشت)

کلید واژه ها: کیفیت خدماتمدل کانونیازهای عملکردینیازهای اساسینیازهای انگیزشی

حوزه های تخصصی:
  1. جغرافیا فنون جغرافیایی روش های کمی در جغرافیا
  2. جغرافیا جغرافیای انسانی جغرافیای شهری مدیریت شهری
تعداد بازدید : ۶۶ تعداد دانلود : ۴۰
امروزه همه کوشش های مدیریت شهری درباره افزایش خدمات، برای به دست آوردن رضایت بیشتر شهروندان است و این امر مخصوصاً برای شهرداری ها، هدف ایده آل و بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن با ارائه خدمات به شهروندان محقق می شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیف نسبتاً دقیقی از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری مینودشت بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی - پیمایشی است که به شیوه میدانی انجام گرفته است. مراحل تحقیق، مراحل فرایند تکنیک کانو است. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه استفاده شده که سؤال ها در دو حالت مثبت و منفی در مقیاس لیکرت تکمیل شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل همه شهروندان (28498 نفر) شهر مینودشت می شود که از خدمات شهرداری استفاده می کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 400 نفر است که بیشتر از 18 سال سن دارند و حداقل دو بار در فرایند کار اداری شهرداری به صورت مستقیم شرکت داشته اند. این نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب و مطالعه شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینه نیازهای انگیزشی با ضریب (68/0)، در زمینه نیازهای عملکردی با ضریب (64/0) و در زمینه نیازهای اساسی با ضریب (32/0) رضایت بیشتری دارند. با توجه به یافته ها نتیجه می گیریم که کیفیت خدمت ارائه شده در نیازهای اساسی که از جمله وظایف ذاتی شهرداری محسوب می شود، پایین است و چنانچه این نیازها برآورده نشوند، بر اساس مدل کانو موجب نارضایتی شدید شهروندان می شود.
۲۰.

نقش مدل KANOدر ارزیابی کیفیت فضای های عمومی شهری با سنجش مؤلفه های مؤثر بر سطح سلامت و رفاه جوامع شهری

تعداد بازدید : ۳۵ تعداد دانلود : ۳۱
فضاهای عمومی شهری، یکی از عناصر مهم ساختار فضایی شهرها هستند که نقش مهمی در کیفیت زندگی و رفاه افراد ساکن در شهرها دارند. فضای عمومی شهری یک مکان آزاد برای دسترسی و استفاده افراد می باشد. عناصر فیزیکی و فعالیت ها در فضای باز عمومی مزایای بسیاری بر کیفیت زندگی، سلامت و تعامل اجتماعی شهروندان دارد. تأمین نیازهای انسانی در فضاهای عمومی شهری، کیفیت فضاهای عمومی شهری و به تبع آن رضایت مردم از فضاهای عمومی را افزایش می دهد و توجه نکردن به نیازهای مردم، منجر به بیگانگی، گوشه نشینی مردم و کاهش کنترل بر محیط شهری می شود. این پژوهش با روش توصیفی تحلیلی و با هدف سنجش کیفیت فضای عمومی شهری با استفاده از مؤلفه های تأثیرگذار بر سطح سلامت و رفاه جامعه شهری نورآباد ممسنی از منظر سه گروه کاربران فضا، متخصان امور شهری و کارمندان اداراه ها بر اساس مدل تحلیلی KANO صورت پذیرفته است. مدل کانو سنجش کیفیت فضای عمومی شهری را در سه سطح(نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای هیجانی) طبقه بندی کرده است. با توجه به اطلاعاتی که با استفاده از نظرسنجی از گروه های مورد مطالعه در ارتباط با نیاز های اساسی بدست آمده از دید متخصصین امور شهری کمبود فضای سبز و تنوع فعالیت ها در فضاهای عمومی به خصوص پارک های شهری بسیار مهم و بیشترین نارضایتی را داشته است. بنابراین متخصصین امور شهری، کارمندان ادارات و کاربران فضاهای عمومی شهر نورآباد نسبت به نیازهای اساسی به ترتیب با رضایت 458/0 ، 525/0 و 467/0 و با عدم رضایت 716/0- ، 727/0- و 730/0- بیشترین نارضایتی را نسبت به محیط زیست شهری نورآباد دارند. با توجه به نتایج بدست آمده از پرسشنامه متخصصین شهری و کارمندان و تحلیل آن به وسیله مدل کانو نیازهای عملکردی نسبت به دیگر نیازها از دید آنها در وضعیت بهتری قرار دارد. ضریب رضایت نیازهای عملکردی به ترتیب (612/0) و (630/0) و نتایج بدست آمده از پرسشنامه کاربران فضاها نیازهای هیجانی نسبت به دو ضریب رضایت نیازهای اساسی و عملکردی دارای وضعیت بهتری می باشد.