علی اصغر ساجدی فر

این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در شرکتهای کارگزاری، به تحلیل تأثیرکیفیت خدمات الکترونیکی درک شده در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط بپردازد. بدین منظور، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده در مدل مفهومی که کارایی، دستیابی/ دسترس به سیستم، قابلیت اطمینان، حفظ حریم خصوصی و کیفیت/محتوای اطلاعاتی را شامل می شود، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح اعتماد و رضایت از خدمات الکترونیکی شرکتهای کارگزاری طراحی و پیمایش شده است. جامعه آماری این تحقیق تمامی شهروندانی هستند که حداقل یک مرتبه به طور شخصی از خدمات الکترونیکی شرکتهای کارگزاری شهر تهران استفاده کرده اند. با جمع آوری داده ها از یک نمونه 373 نفری از مشتریان برخط و با انجام آزمون همبستگی و کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری برای تحلیل، نشان می دهد در شرکت های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد و رضایت مشتریان برخط از نظر آماری، دارد.

تحولات سریع اینترنت و رشد روزافزون رسانه های اجتماعی، فرصت های جدیدی را برای کسب وکارهای امروزی فراهم نموده است. سازمان ها با استفاده از این رسانه ها می توانند روابط عمیق و بادوامی را با مشتریان خود برقرار ساخته و با درگیر ساختن آن ها با برند خود، پیامدهای مثبتی را هم برای خودشان، هم برای مشتریان و جامعه ایجاد نمایندکنند. بر این اساس، پژوهش حاضر به دنبال شناسایی پیش زمینه ها، ابعاد و پیامدهای درگیری مشتریان با برند در رسانه های اجتماعی، در صنعت بانکداری است. در راستایبه منظور دستیابی به هدف مذکور مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته ای با مشتریانی که دنبال کننده یک یا چند بانک در رسانه های اجتماعی بودند، صورت پذیرفت و تحلیل داده های آن با استفاده از روش تحلیل محتوا، انجام گردیدشد. نتایج تحقیق؛ شامل سه بخش پیش زمینه ها (فردی، سازمانی و رسانه)، پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) و ابعاد درگیری مشتریان، در قالب مدل تحقیق ارائه شد. که شامل سه بخش پیش زمینه ها (فردی، سازمانی و رسانه)، پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) و ابعاد درگیری مشتریان بوده و . درنهایت، پیشنهاد هایی به منظور استفاده از این رسانه ها برای درگیر ساختن مشتریان، ارائه شده است.

امروزه، رسانه های اجتماعی فرصت منحصر به فردی را برای برندها در جهت تقویت روابط شان با مشتریان ایجاد می نمایند. سازمان ها می توانند با افزایش درگیری مشتریان خود با برندشان در رسانه های اجتماعی، ضمن خلق ارزش از طریق تعامل و مشارکت عمیق و پایدار با آنها، زمینه ساز حفظ و تقویت وفاداری شان باشند. بر این اساس پژوهش حاضر به دنبال شناسایی مهمترین پیش زمینه ها و بازدارنده های (موانع) درگیری مشتریان با برند در رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری می باشد. به منظور دستیابی به هدف مذکور مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته ای با مشتریانی که یک یا چند بانک را در رسانه های اجتماعی دنبال می کردند؛ صورت پذیرفت و تحلیل داده های آن با استفاده از روش تحلیل محتوا، انجام گردید. نتایج تحقیق نشان داد، مهمترین پیش زمینه های تأثیرگذار بر انگیزه مشتری برای درگیری با یک برند بانکی در رسانه های اجتماعی شامل سه بخش فردی (پاداش، سرگرمی، کسب اطلاعات، کنجکاوی، مشغولیت ذهنی با برند و مزیت اجتماعی)، سازمانی (شهرت برند، محبوبیت برند، تجربه خدماتی، اطلاع رسانی، قابلیت اعتماد و کیفیت محتوا) و رسانه (کاربرپسند بودن، امنیت، کیفیت، قابلیت ها و محبوبیت رسانه) بوده و در سطوح شخصی (عدم علاقه، فقدان مهارت شخصی، ذهنیت و گرایش منفی)، سازمانی (ضعف در ترویج، ضعف در تولید محتوا) و عوامل زمینه ای (موانع محیطی، محدودیت های رسانه ای) بازدارنده های مهم درگیری مشتری می باشند.

با رشد و گسترش تجارت الکترونیک در دنیای امروزی، اعتماد مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات الکترونیک فرصت منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا مدل های جدیدی را برای ارزش آفرینی برای مشتریان ارائه دهند.کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته، نقش مهمی در ایجاد اعتماد در آنها ایفا می کند. این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت اعتمادسازی در مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی، به تجزیه و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد در مشتریان بپردازد. بدین منظور پرسشنامه ای با هدف ارائه ی مدلی برای تببین عوامل مؤثر بر اعتماد باتأکید بر نقش کیفیت خدمات الکترونیک، ریسک درک شده و ارزش احساس شده، طراحی و پیمایش شده است. با جمع آوری داده از 373 نفر از مشتریان و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک کارگزاری ها ارائه شده است. نتایج نشان می دهد، در شرکت های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان دارد.