امروزه، رسانه های اجتماعی فرصت منحصر به فردی را برای برندها در جهت تقویت روابط شان با مشتریان ایجاد می نمایند. سازمان ها می توانند با افزایش درگیری مشتریان خود با برندشان در رسانه های اجتماعی، ضمن خلق ارزش از طریق تعامل و مشارکت عمیق و پایدار با آنها، زمینه ساز حفظ و تقویت وفاداری شان باشند. بر این اساس پژوهش حاضر به دنبال شناسایی مهمترین پیش زمینه ها و بازدارنده های (موانع) درگیری مشتریان با برند در رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری می باشد. به منظور دستیابی به هدف مذکور مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته ای با مشتریانی که یک یا چند بانک را در رسانه های اجتماعی دنبال می کردند؛ صورت پذیرفت و تحلیل داده های آن با استفاده از روش تحلیل محتوا، انجام گردید. نتایج تحقیق نشان داد، مهمترین پیش زمینه های تأثیرگذار بر انگیزه مشتری برای درگیری با یک برند بانکی در رسانه های اجتماعی شامل سه بخش فردی (پاداش، سرگرمی، کسب اطلاعات، کنجکاوی، مشغولیت ذهنی با برند و مزیت اجتماعی)، سازمانی (شهرت برند، محبوبیت برند، تجربه خدماتی، اطلاع رسانی، قابلیت اعتماد و کیفیت محتوا) و رسانه (کاربرپسند بودن، امنیت، کیفیت، قابلیت ها و محبوبیت رسانه) بوده و در سطوح شخصی (عدم علاقه، فقدان مهارت شخصی، ذهنیت و گرایش منفی)، سازمانی (ضعف در ترویج، ضعف در تولید محتوا) و عوامل زمینه ای (موانع محیطی، محدودیت های رسانه ای) بازدارنده های مهم درگیری مشتری می باشند.
