چکیده

پژوهش حاضر باهدف پایش عوامل کلیدی موفقیت در خط مشی گذاری بانکداری جامع با رویکرد دلفی فازی انجام پذیرفت. این پژوهش از نوع پژوهش های آمیخته با رویکرد اکتشافی است که از حیث روش شناسی در قالب پژوهش های کمی و کیفی و از نظر فلسفه پژوهش در زمره پژوهش های قیاسی استقرایی می گنجد. جامعه آماری پژوهش مدیران ارشد و میانی بانک رفاه هستند که با توجه به اینکه تعداد اعضای جامعه ماری محدود و مشخص است، با استفاده از اصل کفایت نظری 40 نفر از مدیران به عنوان اعضای نمونه انتخاب شدند. از آنجا که پژوهش حاضر از نوع پژوهش های آمیخته با رویکرد کمی و کیفی است، از هر دو ابزار مصاحبه و پرسشنامه استفاده می شود. برای آزمون روایی و پایایی در بخش کیفی از روش های روایی نظری و پایایی درون کدگذار و میان کدگذار استفاده شد. همچنین در بخش کمی برای آزمون روایی و پایایی از روش روایی محتوایی و پایایی از روش نرخ ناسازگاری بهره گرفته شد. همچنین برای تحلیل داده های کیفی از روش کدگذاری و نرم افزار ATLAS.TI که مخصوص تحلیل داده های کیفی مستخرج از مصاحبه است استفاده شد. در مرحله کمی پژوهش نیز با استفاده از روش Delphi Fuzzy به اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت در خط مشی گذاری بانکداری جامع پرداخته شد، تا کلیدی ترین عوامل موفقیت در خط مشی گذاری بانکداری جامع مشخص شود. نتایج پژوهش نشان می دهد که یکپارچه کردن مراکز تصمیم گیری و جلوگیری از چندمرکزی، به روز کردن سیاست ها، تعیین سطح همکاری با کسب وکارها، توجه به ویژگی های شخصیتی و رفتاری خط مشی گذاران، در نظر داشتن قوانین پولی و بانکی و توجه به مزیت ها و توانمندی های بانک مهم ترین عامل در خط مشی گذاری بانکداری جامع است. برای ارائه خدمات همه جانبه و ارج نهادن به شأن و جایگاه مشتری پیشنهاد می شود که بانک ها با تدوین خط مشی ها و راهبردهای مناسب در اعتلای پیاده سازی بانکداری جامع اقدام کنند.