کسب رضایت مشتری، مهم ترین عامل رقابت میان سازمان هاست. به همین جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت های فعال در صنعت بیمه و مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا نیز جهت بهبود فعالیت های خود نیازمند آگاهی از میزان رضایت بیمه گذاران هستند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه گذاران، نیاز به طراحی ابزاری است که با ویژگی های این صنعت متناسب باشد. در این پژوهش مدلی برای سنجش رضایت بیمه گذاران ارائه شده که از ده شاخص تشکیل شده است که در سه دسته متغیرهای فرایندی، متغیرهای محتوایی و متغیرهای متنی دسته بندی شده اند. همچنین شاخص های مدل مزبور با درنظرگرفتن سه فرایند بیمه ای؛ پیش از خرید یا تبلیغات، خرید بیمه نامه و فرایند خسارت طراحی شده است. قلمرو مکانی این پژوهش 10 استان است که نمونه مورد نظر نیز از 10 رشته بیمه ای انتخاب شده اند. در این تحقیق از نمایندگان و بیمه گذاران 16 شرکت بیمه ای برای جمع آوری اطلاعات پرسش نامه استفاده شده است. به منظور برازش مدل از آزمون معادلات ساختاری نشان به وسیله نرم افزار لیزرل استفاده شده است و داده های حاصل از بررسی37.064 نمونه پرسش نامه جمع آوری شده نشان داد که مدل طراحی شده دارای برازش بالایی است.
