زمان انتظار

امروزه موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و به دست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان است...

"موضوع میانگین سر فاصله زمانی اعزام قطارها یکی از مهم ترین شاخص‌های اثر گذار بر زمان انتظار مسافران است. برای ایجاد تناسب منطقی در خدمات‌دهی سیستم‌های همگانی باید نرخ سرویس‌گیری مسافران از سیستم با نرخ ورود آنها هماهنگ شود. در این مقاله بر مبنای شاخص‌های شناسایی شده اثر گذار بر زمان انتظار مسافران در محیط مطالعات موردی شبکه مترو تهران، اقدام به بررسی‌های میدانی و آمارگیری از حجم مسافران ورودی، زمان پیاده روی از محل ورود به ایستگاه تا روی سکو، زمان انتظار برای سوار شدن به قطار، فاصله بین ورود قطار‌ها به ایستگاه و غیره.... از سیستم مترو شده است و سپس با توجه به فرآیند مدل‌سازی شاخص‌ها، نحوه عملکرد و بهره برداری سیستم مترو تهران برای دوره زمانی 6 الی 10 صبح ( اوج صبحگاهی یک روز میان هفته) شبیه‌سازی شده و در ادامه با مقایسه داده‌های حاصل از عملیات میدانی آمارگیری و خروجی‌های شبیه‌سازی، اقدام به تعیین اعتبار مدل و بررسی صحت مدل شده است. با توجه به مدل شبیه‌سازی طراحی شده و انجام فرآیندهای مدل‌سازی شاخص‌ها و کالیبراسیون آن، رابطه ریاضی بین زمان انتظار مسافران در ایستگاه‌ها با سر فاصله زمانی اعزام بین قطارها در شرایط مختلف به تعداد خطوط مترو و به تفکیک مسیرهای رفت و برگشت به دست آمد. بر مبنای فرآیندهای اعتبارسنجی، حداقل انطباق خروجی‌های مدل شبیه‌سازی با نمونه‌برداری آماری انجام شده با دقت 95% حاصل شد و نسبت زمان انتظار به سر فاصله زمانی قطارها به‌طور میانگین برای طول دوره زمانی شبیه‌سازی در کل شبکه به میزان 6/0 مشخص شد. "

بازارهای رقابتی به سرعت در حال توسعه هستند و سازمانهای خدماتی نیز همواره در صدد راهی برای جلب رضایت مشتریان خود و در نتیجه افزایش فروش هستند. مساله مهم این است که چه عواملی باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. تحقیقات نشان می دهد عامل زمان انتظار برای دریافت خدمات در رضایت مشتریان مخصوصاً در شرکت های خدماتی اهمیت زیادی دارد. بنابراین باید به دنبال روشهایی برای کاهش زمان انتظار بود. این عامل هم از نظر عملیاتی و هم از نظر بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرد. در بحث بازاریابی عوامل روانی مورد توجه است. این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی و هدف کاربردی و با به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها به شناسائی و ارزیابی عوامل موثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی در مشتریان پرداخته است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار SPSS انجام گرفت. متغیرهای مستقل پژوهش سابقه آشنائی، ارزش بیشتر خدمات، روش های سرگرم کردن مشتریان و استفاده از سیستم های الکترونیکی کنترل صف است. متغیر وابسته زمان انتظار ادراکی ومتغیرهای تعدیل گر سن، جنس، تحصیلات و شغل است. یافته های پژوهش نشان می دهد که سابقه آشنایی با ضریب اثر 301/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. ارزش بیشتر خدمات با ضریب اثر436/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. استفاده از روش های سرگرم کننده با ضریب اثر 360/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. استفاده از سیستم های الکترونیکی کنترل صف با ضریب اثر 439/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. نتایج بدست آمده از این پژوهش مطابق یافته های بیشتر محققین در این زمینه از جمله مینستر، کتز و دیکسون است.

استفاده ازروش تئوری محدودیت هادرسیستم تولیدی یکی ازروشهای موثرجهت افزایش خروجی خط تولیدودرنتیجه افزایش بهره وری کل سیستم می باشد. دراین روش بیان میشودکه محدودیت در هرسیستم یافرایند، تعیین کننده حداکثربازده یا عملکرد بوده و می بایست شناسایی ودرجهت افزایش کارایی وبازدهی سیستم مدیریت شود. درام–بافر–روپ،روشی جهت اجرای تئوری محدودیت هادرخط تولیدمیباشد. دراین تحقیق باانجام مطالعه موردی برروی یک خط تولیدقطعات خودرویی،ابتدابااستفاده ازرویکردشبیه سازی به پیاده سازی سیستم دی–بی–آر ومقایسه آن باسیستم عادی خط تولیدپرداخته شده وسپس به بررسی تاثیرتغییرمکان گلوگاه برروی چهارشاخص کلیدی زمان انتظار،کاردرجریان ساخت،توان عملیاتی وزمان تحویل درهردوسیستم پرداخته شده است. نتابج تحقیق حاکی از ضعیف تر شدن میزان شاخص ها با دور شدن گلوگاه از مبدا و کمتر بودن شیب این تغییر در سیستم دی بی آر نسبت به سیستم عادی می باشد.

مقدمه: در بخش اورژانس دقیقه ها و ثانیه ها برای بیمار مهم است. مدیریت صحیح زمان انتظار بیماران، نیازمند بهره گیری از یک منطق تصمیم گیری مناسب است. شبیه سازی یکی از تکنیک های پشتیبانی از تصمیمات مدیریت و کاهش ریسک فرآیند تصمیم گیری به وسیله ارزیابی و تحلیل استراتژی های مختلف می باشد. بنابراین هدف از نجام این مطالعه کاهش زمان انتظار بیماران در بخش اورژانس با استفاده از مدل شبیه سازی بود. روش کار: پژوهش حاضرکاربردی و از دسته مطالعات تحلیلی بود. جامعه پژوهش شامل بیماران مراجعه کننده به اورژانس بیمارستان کاشانی اصفهان در خرداد ماه 1387 بود. پس از شناسایی مسیر حرکت بیماران، داده های مورد نیاز در زمینه زمان ورود و زمان ارائه خدمت به بیماران در ایستگاه های مختلف طی دو هفته و برای 663 بیمار جمع آوری شد. با بهره گیری از این اطلاعات مدل شبیه سازی به کمک نرم افزار Simul 8 از بخش اورژانس طراحی شد. با مقایسه نتایج خروجی حاصل از اجرای مدل و نتایج به دست آمده از سیستم دستی اعتبار مدل تأیید شد و مدل به صورت نهایی درآمد. یافته ها: نتایج حاصل از اجرای راه حل های پیشنهادی و مقایسه آن با نتایج مدل مبنا در قالب میانگین کاهش زمان انتظار بیمار در فرآیند دریافت خدمات اورژانس نشان داد که در راه حل های 2 ، 9 ، 10 و 12 این زمان افزایش و در سایر راه حل ها این زمان کاهش یافته است. در راه حل های 6 و 17- 13 زمان انتظار کل بیش از راه حل های دیگر کاهش یافت. بیشترین کاهش در راه حل 15 مشاهده شد به گونه ای که زمان انتظار بیمار در فرآیند دریافت خدمات اورژانس از 19. 112 دقیقه در مدل مبنا به 24. 99 دقیقه کاهش یافت. در راه حل15 علاوه بر اضافه نمودن یک اینترن به سرویس تخصصی گوش، حلق و بینی، میانگین زمان ارائه خدمت توسط اینترن گوش، حلق و بینی از 89. 38 دقیقه به 54. 26 دقیقه، اینترن مغز و اعصاب از 31. 13 دقیقه به 58. 6 دقیقه و اینترن ارتوپدی از 13. 12 دقیقه به 98. 5 دقیقه کاهش یافت. نتیجه گیری: از آنجایی که مدیران در مراقبت بهداشتی بخصوص در بخش اورژانس، پزشکانی هستند که متخصص تجزیه و تحلیل امور نیستند، به نظر می رسد آن ها به ابزاری نیاز دارند که بتوانند از آن به سادگی استفاده کنند و به کمک این ابزار روش های علمی را جهت کاهش هزینه ها و زمان انتظار بیماران به دست آورند. استفاده از تکنیک های مختلف تحقیق در عملیات به ویژه شبیه سازی می تواند اهداف فوق را برآورده سازد. 2. . مدرس گروه مدیریت و فنآوری اطلاعات سلامت، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی ، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران