کیفیت ادراک شده

از آنجاکه [1] CRM از آن دسته از فن آوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 250 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند.

در پژوهش حاضر، به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان آن پرداخته شد. سوال اصلی پژوهش حاضر عبارت است از این که چه رابطه ای بین ارزش ویژه برند فروشگاه اتکا و رضایت مشتریان آن وجود دارد؟ بر این اساس، تعداد 385 پرسشنامه به روش نمونه گیری تصادفی بین شاغلین و خانواده های آنان در یکی از یگان های شهر تهران توزیع گردید و  تعداد 358 پرسشنامه، توسط SPSS آنالیز گردید. نتایج نشان داد که میزان همبستگی بین این دو متغیر اصلی پژوهش، در سطح معناداری 01/0، برابر با 646/0 می باشد. آماره های توصیفی پژوهش، بیان گر آن است که اولویت بندی ابعاد رضایت مشتری، به ترتیب شامل معیار های حمایت از مشتری، اخلاق و روابط، کیفیت واقعی محصول، محیط و هزینه است. همچنین اولویت بندی ابعاد ارزش ویژه برند نیز، به ترتیب شامل معیار های آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند و تداعی برند می باشد. نتایج حاصل از جدول رگرسیون نشان می دهد رگرسیون خطی تداعی برند، وفاداری به برند، آگاهی از برند و کیفیت ادراک شده، به تنهایی حدود 38% از کل تغییرات رضایت مشتری را توجیه می کنند و مابقی، سهم سایر متغیر هاست.

هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی از دیدگاه دانش آموزان موسسات کنکور شهر تهران می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، توسعه ای کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل آن دسته از دانش آموزان پایه دوازدهم منطقه 4 شهر تهران است که در سال تحصیلی 98-1397 از خدمات آموزشی موسسات کنکور شهر تهران استفاده کرده اند. برای تعیین حجم نمونه آماری از الگوی کومر و لی استفاده و تعداد نمونه 400 تایی تعیین شد که 340 مورد پرسشنامه تکمیل شده دریافت شد. جهت انتخاب اعضای نمونه آماری از روش نمونه گیری خوشه ای دردسترس استفاده شد و جمع آوری داده ها با استفاده از دو روش کتابخانه ای برای مرور ادبیات پژوهش و روش میدانی برای توزیع و جمع آوری پرسشنامه انجام گرفت. روایی پرسشنامه توسط خبرگان سنجیده شد و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش و استخراج ابعاد از تحلیل عاملی اکتشافی و اولویت بندی آن از آنتروپی شانون به ترتیب در نرم افزارهای آماری SPSS و EXCEL استفاده شد. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد ابعاد موثر برای سنجش کیفیت ادراک شده از خدمات آموزشی شامل پنج بعد کیفیت ادراک شده از توانمندی مدرسان، برنامه های آموزشی، برنامه های پشتیبانی، رفتار شایسته کارکنان و تجهیزات فیزیکی است که از نظر پاسخ دهندگان بعد کیفیت ادراک شده از برنامه های پشتیبانی در رتبه اول اهمیت قرار دارد.

 برند سازی گردشگری، ابزاری بسیار ارزشمند در مقاصد گردشگری است که به نوعی اثربخش، فرصت های خارجی و داخلی را مدیریت نموده و از آن ها مزیتی برای رقابت خلق می کند. این مزیت رقابتی می تواند ازطریق ویژگی های منحصربه فرد آن مقصد در مقایسه با سایر مقاصد رقیب، گزینه ای برای ایجاد تعامل با هویت بی نظیر مقصد گردشگری باشد. ازسوی دیگر، توجه و اعتلای برند گردشگری موجب ایجاد هویت فرهنگی مختص به فضا و مکان خواهد شد. بر این اساس، شناخت نقاط ضعف و قوت، همچنین شناسایی عوامل اثرگذار بر برند مقصد گردشگری، لازم و ضروری است. به همین منظور در پژوهش حاضر، با بهره گیری از روش های کمّی در نرم افزار SPSS و مدل سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار AMOS به تبیین عوامل شکل دهنده ارتقای برند گردشگری در شهر کاشان پرداخته شده است. بدین منظور، 173 پرسش نامه به صورت تصادفی در اختیار گردشگران در دسترس در مکان های گردشگری کاشان قرار گرفت که پایایی آن به میزان 833/0 به وسیله آزمون آلفای کرونباخ تأیید گردید. روایی ابزار تحقیق نیز با بهره گیری از روایی صوری مورد تأیید قرار گرفت. یافته های پژوهش در تحلیل های آزمون T با سطح معناداری کمتر از 05/0 وفاداری گردشگران را پایین تر از حد میانگین برآورد کرده است. نتایج حاصل از کاربرد مدل سازی معادلات ساختاری در تشخیص مهم ترین متغیرهای شناسایی برند گردشگری کاشان نشان می دهد شاخص تصویر برند مقصد گردشگری متوسط ارزیابی شده است. مهم ترین شاخص تبیین کننده برند گرشگری کاشان با بار عاملی 99/ و 96/0، به شاخص های تصویر اقلیمی برند و تصویر محیطی از برند تعلق گرفته است.