امیر خانلری

مصرف کنندگان در ارتباطشان با سازمان های خدماتی، نیازها و تمایل های متفاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقراری روابط نزدیک تجاری از دید "ارتباط جویی" در برابر "ارتباط گریزی" تمایل مشابهی ندارند. با وجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از اولویت های پژوهشی در زمینه بازاریابی بوده است؛ اما پژوهشگران و مدیران بازاریابی آن گونه که باید، این اولویت های ارتباطی متمایز را درک نکرده اند. این پژوهش با معرفی "سبک های دلبستگی مشتریان" به پژوهشگران و مدیران بازاریابی، در شناسایی و پیش بینی نیاز های ارتباطی مشتریان کمک می کند. برای این امر، پژوهشی پیمایشی در مرکز آموزش های الکترونیکی دانشگاه تهران (به منزله یک مرکز خدماتی) و روی دانشجویان (به منزله مصرف کننده خدمات) انجام شد تا ارتباط بین سبک های دلبستگی مشتریان با متغیرهای ارتباطی بررسی شود. داده ها از طریق پرسش نامه برخط گردآوری شدند و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد نظریه دلبستگی، مبنای نظری قدرتمندی برای یک رویکرد پیش بینانه و برپایه مشتری برای بهبود کارایی و اثربخشی فعالیت های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان است.

هدف از این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر و محرک خرید و تحلیل فرایند انتخاب زنان مصرف کننده کالای لوکس آرایشی در ایران در قالب یک مدل است. تحقیق حاضر با استفاده از روش آمیخته انجام گرفته است. در فاز اول، به روش کیفی با مصاحبه های نیمه ساختار یافته با گروه های کانون مصرف کننده اطلاعات جمع آوری و با روش تحلیل تم بررسی شد. این داده ها از مصاحبه با 23 نفر به دست آمده است. به منظور رتبه بندی مقوله های به دست آمده از تکنیک آنتروپی شانون استفاده شده است. در فاز دوم، عوامل شناسایی شده با جمع آوری داده از متخصصان صنعت آرایشی به روش مدل سازی ساختاری تفسیری به مدل نهایی رفتار مصرف کننده تبدیل شده است. در این پژوهش، طی تحلیل تم 12 مقوله اصلی شناسایی شده است. این 12 مقوله با استفاده از تکنیک انتروپی شانون وزن دهی و رتبه بندی شده است. نتایج نشان می دهد محرک های خارجی، ارزش گذاری حین خرید، گروه های تأثیر گذار و محرک های داخلی به ترتیب بیشترین وزن را در تصمیم به خرید و انتخاب مصرف کننده دارند. خروجی روش مدل سازی ساختاری تفسیری یک مدل چهار سطحی است که ترتیب اثرگذاری مقوله ها و روابط بین آن ها را به صورت شفاف نشان می دهد.

در سال های اخیر با افزایش تمایل سازمان ها به استقرار و به کارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی، مدیران و پژوهشگران بسیاری با این سؤال مواجه شده اند که متغیرهای سازمانی چگونه بر به کارگیری این سیستم اثر خواهد گذاشت و بهره گیری موفق از آن در بستر کدام خصوصیات سازمانی محتمل تر خواهد بود. در این پژوهش به بررسی تأثیر استراتژی کسب وکار سازمان بر موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی در مرحله پس از استقرار، پرداخته شده است. به این منظور، ابتدا با طرح فرضیه ای، وجود رابطه معنی دار میان استراتژی کسب وکار و موفقیت سیستم بررسی شده، سپس به منظور مقایسه انواع استراتژی ها و تعیین بهترین استراتژی، سه فرضیه دوبخشی تدوین شده است. جمع آوری داده ها با به کارگیری پرسشنامه استاندارد و بومی شده و به شیوه سرشماری روی تمامی سازمان های ایرانی دارنده این سیستم، انجام گرفته است. بررسی فرضیه اصلی پژوهش به کمک آزمون تحلیل واریانس انجام گرفت و از آزمون توکی برای مقایسه انواع استراتژی ها استفاده شد. یافته های پژوهش ضمن تأیید اثرگذاری استراتژی کسب وکار سازمان بر میزان موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی، دو استراتژی تدافعی و تحلیل گر را بهترین استراتژی ها برای بهره گیری موفق از این سیستم معرفی می کند.

هدف: اجرای موفقیت آمیز استراتژی در سازمان ها، یکی از چالش های اساسی مدیران و پژوهشگران حوزه مدیریت بوده است. در پژوهش های استراتژی به ایجاد تناسب و تعادل بین اجزای سازمان، از یک سو و ادراک و برداشت استراتژیست ها (مدیرعامل و مدیران ارشد) از موانع استراتژی، از سوی دیگر کمتر پرداخته شده است. این دیدگاه خاص، به استراتژی مانند یک «عمل» توجه می کند که حاصل فعالیت های روزمره استراتژیست در بستر سازمانی است. با توجه به اینکه شکست استراتژی می تواند به هدررفت منابع سازمان منجر شود؛ پرداختن به این موضوع حائز اهمیت فراوانی است. در این پژوهش نویسندگان به دنبال شناسایی موانع اجرای استراتژی، از نگاه تیم مدیریت ارشد در یک شرکت کشت وصنعت دولتی در ایران بوده اند. نویسندگان از مدل مک کنزی، به عنوان لنز نظری برای واکاوی شکست استراتژی استفاده کرده اند تا اجزای تشکیل دهنده هر عامل از مدل، از دیدگاه مدیران ارشد مجموعه شناسایی شود. روش: روش این پژوهش کیفی و از نوع مطالعه موردی اکتشافی، به شیوه لانه گزینی است. برای گردآوری داده های کیفی، از مصاحبه نیمه ساختارمند استفاده شده است تا پژوهشگر هم زمان به عمق کافی در خصوص سوژه پژوهش دست یابد و هم بتواند داده ها را به طور نظام مند گردآوری کند. مصاحبه های بعدی برای گردآوردن داده ها یا توضیحات بیشتر صورت پذیرفت تا در نهایت مضامین تکراری شدند و اشباع پس از ۲۱ مصاحبه حاصل شد. پس از کدگذاری داده های به دست آمده با روش کدگذاری باز، داده های حاصل از مشاهده ها و مصاحبه ها تحلیل شدند. یافته ها: کدهای شناسایی شده منفی ومثبت و با تأثیر دوگانه بودند. از نظر تأثیر مثبت ومنفی کدها بر اجرای استراتژی، ۱۵۵ کد با تأثیر منفی و ۲۹ کد با تأثیر مثبت، ۴ کد با تأثیر دوگانه و ۱۶ یادداشت (سؤال ها و ابهام ها) شناسایی شد. کدها در نهایت در ۲۱ مقوله و ۵ مضمون دسته بندی شدند. برخی از مقوله ها عبارت اند از: بستر سازمان، روحیه کارآفرینی، برنامه ریزی مشارکتی، ازدست دادن علاقه مندی کارکنان، تضاد منافع و آرا بین مدیران میانی و مدیر ارشد، مشکلات تدوین استراتژی، بی صلاحیتی مدیران، مشکلات مالی، سرخوردگی مدیریت ارشد، بیکاری مزمن و عدم تعهد، دخالت مدیر ارشد، عدم شفافیت در شرح وظایف و رؤیاپردازی استراتژی به جای تدوین استراتژی. مضامین به دست آمده نیز عبارت اند از: ارزش های مشترک، سبک رهبری، اشکالات ساختار و سیستم، مهارت، کارکنان و استراتژی. نتیجه گیری: در این مطالعه ابعاد مدل مک کنزی از دید مدیران ارشد و میانی بررسی و در نهایت مشکل عدم اجرای استراتژی شناسایی شد. به عنوان مهم ترین عامل، می توان به عدم وجود «ارزش های مشترک» اشاره کرد؛ مسئله نمایندگی (مقوله هفتم)، سرخوردگی رهبر سازمان از ناهم سویی مدیران میانی با وی (مضمون یکم) و احساس بی عدالتی بین مدیران صف و ستاد (مضمون دوم) باعث می شود که رأس هرم سازمان، ارتباطاتی آشفته و پیچیده داشته باشد و سیگنال های متناقضی به بدنه هرم سازمان مخابره کند. در بخش میانی سازمان نیز، دخالت مستقیم رهبر سازمان در امور مدیران میانی و گاهی دورزدن آن ها و رویکرد سرکوب گرایانه مدیران میانی برای جلوگیری از این موضوع (مضمون اول)، باعث سردرگمی کارشناسان، احساس بی عدالتی و بی انگیزگی آن ها می شود. ماهر نبودن مدیران میانی در کنترل اوضاع (مضمون دوم) به بی انگیزگی و بی علاقگی کارکنان دامن می زند و در نهایت، گسست کاملی در فهم مشترک سازمانی در کلیه سطوح سازمان را شکل می دهد. نتایج پژوهش نشان می دهد که برای موفقیت استراتژی، به چیزی فراتر از یک روش خوب برای تدوین استراتژی نیاز است. همه اجزای هفت گانه سازمان باید در تناسب و تعادل باشند تا استراتژی به ثمر نشیند.

محیط نوآورانه شبکه های اجتماعی به عنوان یک بستر ایده آل برای دسترسی مسافران به اطلاعات سفر است و از سوی دیگر به عنوان یک کانال توزیع مهم فرصت های بسیاری برای آژانس های مسافرتی آنلاین فراهم آورده و فرایند برندسازی آنها را تسهیل و تقویت میکند. این پژوهش با هدف ارائه مدل برندسازی آژانس های اینترنتی خدمات گردشگری در شبکه های اجتماعی با استفاده از نظریه داده بنیاد انجام گرفت. پژوهش از بعد هدف، اکتشافی و از نظر رویکرد، کیفی و استفهامی است. تحلیل داده ها براساس کدگذاری های باز، انتخابی و نظری انجام شد و ابزار گردآوری داده ها مصاحبه نیمه ساختاریافته بود. مدیران ارشد آژانس های اینترنتی خدمات گردشگری و اساتید آگاه به گردشگری و برندسازی دیجیتال، شرکت کنندگان پژوهش بودند. ترکیبی از نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری به اجرای مصاحبه با 13نفر به عنوان نمونه، منجر شد. براساس یافته ها، مدل برندسازی آژانس های اینترنتی خدمات گردشگری در شبکه های اجتماعی شامل 7مقوله چالش ها و موانع، شرایط محیطی، بسترهای سازمانی، منابع و امکانات، پدیده محوری برندسازی در شبکه های اجتماعی، مکانیزم ها و اقدامات و پیامدها می گردد که هر مقوله از مفاهیم و کدهای مشخص تشکیل شده است. با استفاده از الگوی پیشنهادی، آژانس ها می توانند پیش از ایجاد و خلق برند خود، موانع و عوامل آسیب ساز را مدنظر قرار داده و با در نظرگرفتن بسترهای محیطی و سازمانی، منابع و امکانات لازم و مکانیزم ها، با دیدی وسیع تر و نگرشی برندمحور نسبت به ایجاد، توسعه و پایداری برندهای خود در شبکه های اجتماعی اقدام نمایند.