افزایش استفاده از حمل ونقل عمومی یکی از راحت ترین راه حل ها برای رفع مشکلات ناشی از استفاده بیش از حد از وسایل نقلیه شخصی (ازدحام، آلودگی، سروصدا و ...) در اکثر مناطق شهری است. به منظور بهبود حمل ونقل عمومی، توسعه ابزار مناسب برای اندازه گیری و نظارت بر کیفیت خدمات ضروری است. در میان روش های مختلف به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات حمل ونقل، پژوهش حاضر تصمیم به اتخاذ روشی مبتنی بر دیدگاه مشتری دارد. هدف پژوهش حاضر بخش بندی و تحلیل انتظارات شهروندان از قطار شهری اصفهان، با استفاده از الگوهای KANO ،FAHP و FTOPSIS است. نوع تحقیق براساس هدف کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها، توصیفی از نوع تحلیلی است. برای جمع آوری اطلاعات، آمیخته ای از مطالعات کتابخانه و میدانی صورت گرفت. براساس مطالعات کتابخانه ای، مبانی نظری تحقیق، تدوین گردید و تعداد 15 مورد از مهمترین انتظارات شهروندان شناسایی شد. براساس روش میدانی، داده های مورد نیاز با استفاده از سه نوع پرسشنامه کانو، مقایسات زوجی و سنجش اهمیت گردآوری شد. جامعه آماری در این پژوهش شامل دو گروه است. گروه نخست که به پرسشنامه کانو پاسخ داده اند، تمامی شهروندان استفاده کننده از قطار شهری شهر اصفهان هستند. برای تعیین حجم نمونه جامعه نخست از جدول مورگان استفاده شد. براساس این جدول، حجم نمونه مورد مطالعه 380 نفر تعیین گردیده و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. گروه دوم جامعه آماری که به پرسشنامه مقایسات زوجی بین گزینه ها و پرسشنامه سنجش اهمیت شاخص ها پاسخ داده اند، شامل خبرگان و کارشناسان فعال در زمینه قطار شهری هستند. در پایان نتایج حاصل از رتبه بندی گزینه ها حاکی از آن بود که گزینه مناسب بودن زمان انتظار مسافران برای دریافت خدمت، از اولویت برتری نسبت به سایر گزینه ها برخورداراست.
