هدف مطالعه حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه نشین شهری است. این پژوهش با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفت و در آن، به این پرسش پاسخ داده شد که آیا عملکرد مدیریت شهری در محدوده مورد مطالعه براساس مدل سروکوال در قالب پنج بعد محسوسات، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و همدلی موفق عمل کرده است. پژوهش حاضر توصیفی-تحلیلی است و در سال 1396 در محله اسلام آباد شهر کرج انجام شد. جامعه آماری این مطالعه شامل تمامی ساکنان محدوده مذکور است و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، 328 نفر به دست آمد. ابزار اصلی این پژوهش، پرسشنامه مبنی بر مدل سروکوال است. تجزیه و تحلیل داده ها به وسیله نرم افزار آماری SPSS انجام شد و براساس نوع متغیرهای پژوهش، از روش های آمار ناپارامتریک استفاده شد. به منظور سنجش پایایی پرسشنامه ها، ضریب آلفای کرونباخ به کار رفت. ضریب مورد محاسبه با استفاده از نرم افزار آماری SPSS، 72/0 به دست آمد که نشانگر روایی و پایایی پرسشنامه هاست. همچنین در تحلیل های آماری، از آزمون های ناپارامتریک، ویلکاکسون، فریدمن و آزمون T استفاده شد. براساس نتایج، میان سطح رضایتمندی افراد مورد مطالعه و ویژگی های فردی، تفاوت معنا داری وجود دارد که این امر بر احساس رضایت آن ها از کیفیت خدمات شهری بسیار تأثیرگذار است. همچنین افزایش سطح سواد شهروندان، سطح انتظارات آن ها را افزایش داده است. در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، میان انتظارات و ادراک های پاسخگویان شکاف وجود دارد. شکاف موجود در بعد پاسخگویی (33/3-) نشان می دهد شهروندان برای انتقال نظرات و پیشنهادهای خود درباره مسائل مختلف عمرانی، اجتماعی و اقتصادی در سطح محله های شهری، همچنین انتقاد از این مقوله ها دسترسی آسانی به مدیریت شهری ندارند. در ابعاد ضمانت که به عواملی از قبیل ایجاد اطمینان در میان شهروندان مربوط است، انتظارات آن ها کمتر برآورده می شود و تأثیر این عوامل احتمالی برای بیان شکاف انتظارات ادراک های پاسخگویان کاملاً مشهود است.
