بانکداری

در سال های اخیر مقوله طراحی الگوی جبران خدمات مدیران و کارکنان سازمان ها، یکی از مباحث حساس، پیچیده و چالش برانگیز در حوزه ی مدیریت منابع انسانی در صنعت بانکداری می باشد. مدیران بانک ها می توانند از طراحى مناسب نظام جبران خدمات و پاداش کارکنان با تاکید بر مولفه های مدیریت دانش استفاده کنند . در پژوهش حاضر با استفاده از ادبیات نظری مؤلفه های موضوع استخراج گردید و در بخش بعد از طریق روش دلفی و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان مدیریت منابع انسانی در بانک ملت با استفاده از پرسشنامه نیمه ساختار یافته ، مؤلفه ها و شاخص های استراتژی جبران خدمت و پاداش مبتنی بر دانش تعیین گردید .سپس مؤلفه ها و شاخص ها رتبه بندی شدند. یافته های پژوهش حکایت از این دارد برای طراحی الگوی جبران خدمت و پاداش مبتنی بر دانش در صنعت بانکداری باید 5 مؤلفه کلیدی با 5 شاخص در زمینه ساختاری ، 5 شاخص در زمینه ارزشی و 3 شاخص در زمینه رفتاری را به کار گرفت.

با توجه به اهمیت اعطای اعتبار در نظام بانکی، استفاده از عوامل مؤثر بر اعتبارسنجی جهت تصمیم گیری در اعتباردهی، بسیار مهم است. با توجه به این مهم، تحقیق حاضر به بررسی اعتبارسنجی مشتریان با تکیه بر هوش مصنوعی پرداخته است. مبحث مدیریت ریسک، یکی از موضوعاتی است که همواره در صنعت بانکداری باید مورد توجه سیاستگذاران اعتباری قرار گیرد. حال در بین ریسک های مختلفی که بانک ها با آن روبه رو هستند، ریسک اعتباری از مهم ترین آن ها محسوب می شود که در واقع از ضرر و زیان ناشی از ناتوانی یا تمایل نداشتن مشتری به انجام تعهدات خویش در برابر بانک ناشی می گردد که به منظور کنترل این ریسک، رتبه بندی اعتباری مشتریان، ضرورتی انکارناپذیر به حساب می آید از طرف دیگر، استفاده از هوش مصنوعی جایگاه خاصی را در صنایع مختلف به خود اختصاص داده که در این میان صنعت بانکی میتواند بهره مندی مناسبی را در ارزیابی و اعتبارسنجی مشتریان تسهیلات بانکی داشته باشد، پژوهش حاظر از نظرگردآوری داده ها از نوع توصیفی – پیمایشی بوده و از نوع هدف کاربردی می باشد.

این تحقیق به ارائه رویکردی مبتنی بر ارزش طول عمر مشتری (CLV) و شبکه های عصبی مصنوعی (ANN) برای دسته بندی مشتریان حقوقی بانک می پردازد. CLV در بانک به این معناست که هر مشتری برای بانک چقدر ارزش مالی ایجاد می کند. تحقیق از نوع کاربردی و شبه تجربی و جامعه آماری شامل 127.672 شناسه حقوقی در سامانه مشتریان حقوقی بانک تجارت است. داده ها از طریق فیش برداری از پرونده های مشتریان در یک دوره شش ماهه جمع آوری می شوند. نمونه گیری به صورت تمام شماری است. از الگوریتم های کا-میانگین و شبکه های عصبی مصنوعی برای خوشه بندی مشتریان استفاده می شود. شبیه سازی ها نشان داد که الگوریتم شبکه های عصبی مصنوعی نتایج دقیق تری را نسبت به الگوریتم کا-میانگین ارائه می دهند. این رویکرد می تواند به طور مؤثری مشتریان را به سه خوشه دسته بندی کند. خوشه ها بر اساس نظرات خبرگان بانکی بررسی شدند؛ تا تحلیل عمیق تری انجام شود. با توجه به اطلاعات مشتریان حقوقی بانک تجارت، این دسته ها از نظر CLV مورد بررسی قرار گرفتند. استراتژی های بازاریابی و فروش متناسب با هر خوشه مشتری تدوین شد. رویکرد پیشنهادی در این تحقیق می تواند به بانک ها در بهبود فرآیند دسته بندی مشتریان خود و در نهایت افزایش سودآوری و حفظ مشتریان کمک کند.

هدف:  امروزه در صنعت بانکداری با ظهور پلتفرم دیجیتال و تغییرات پویا، شرایط رقابتی بسیار گسترده شده است. بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین ارکان صنعت مالی در معرض این تغییرات اکوسیستمی قرار دارند و در صورت بی توجهی ممکن است نقش آن ها را تضعیف کرده یا از اکوسیستم دیجیتال حذف کنند؛ بنابراین، هدف پژوهش حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر اکوسیستم بانکداری دیجیتال می باشد.روش شناسی پژوهش:  ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف ﮐﺎرﺑﺮی و از ﻧﻈﺮ ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ، ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ-ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ است. با استفاده از روش تصمیم گیری چند شاخصه بهترین-بدترین، عوامل موثر بر اکوسیستم بانکداری دیجیتال شناسایی و رتبه بندی شدند. ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ عوامل از روش ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪای اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ. همچنین روش ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﯿﺪاﻧﯽ ﺑﺮای ﺗﻮزﯾﻊ ﭘرسش نامه درﻣﯿﺎن  ﺧﺒﺮﮔﺎن ﺻﻨﻌﺖ بانکداری استان لرستان ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺜﺒﯿﺖ و اوﻟﻮﯾﺖﺑﻨﺪی اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ به کار گرفته شد. از نرم افزار 2019 Excel هم جهت تجزیه وتحلیل داده ها استفاده گردید.یافته ها: نتایج نشان می دهد که اکوسیستم بانکداری دیجیتال از چهار بعد (فعالیت های اصلی و کلیدی بانکداری دیجیتال، توانمندسازها در بانکداری دیجیتال، زیرساخت های بانکداری دیجیتال و ابزارها، خدمات و محصولات بانکداری دیجیتال) و 16 معیار تشکیل شده است، به طوری که زیرساخت بانکداری دیجیتال بهترین عامل و ابزارها، خدمات و محصولات بانکداری دیجیتال به عنوان بدترین مشارکت کنندگان شناسایی شده اند.اصالت/ارزش افزوده علمی:  این چارچوب به بانک ها کمک می کند تا منابع خود را به شکل بهینه تخصیص دهند و به اولویت های اصلی برای بهبود زیرساخت ها، توسعه خدمات و محصولات دیجیتال و ارتقای سطح همکاری و مشارکت در این اکوسیستم توجه بیشتری داشته باشند.

فناوری بلاکچین به عنوان یک پدیده نظهور در حوزه مالی توانسته است موج جدیدی از تحولات اقتصادی و بانکی را رقم بزند در همین راستا؛ در این مقاله، محقق با استفاده از تحلیل مضمون و روش تاپسیس، به شناسایی و اولویت بندی فرصت ها و تهدیدات از طریق مصاحبه با 10 نفر از خبرگان دانشگاهی که نسبت به حوزه ی فناوری مالی و بلاکچین دارای اطلاعات و تخصص هستند، می پردازد. به همین منظور، با انجام مصاحبه ها با افراد خبره 21 مضمون پایه به همراه 3 مضمون سازمان دهنده شامل فرصت ها و چالش های ساختاری، قانونی و مالی شناسایی شد که بر اساس استنتاج محقق دسته بندی شدند. در گام دوم اقدام به اولویت بندی یافته های تحقیق پرداختند که نتایج نشان داد در بخش فرصت ها به ترتیب کاهش واسطه گری مالی، اجرای هوشمند مدیریت مالی بانکی، کمک به احراز هویت مشتریان، یکپارچگی و افزایش سطح دسترسی، ایمن سازی اطلاعات، اتصال به شبکه های مالی دنیا، کارآمدسازی مالی، تسهیل و تسریع مبادلات، امکان ثبت اطلاعات خودکار و کاهش نقدینگی و در بخش چالش ها به ترتیب شامل فرار مالیاتی در عرصه بانکی، عدم حاکمیت دولتی بر آن، پولشویی، ضعف در شفاف سازی مالی، عدم تأثیرپذیری از مقررات جدید، عدم نظارت قانونی، ضعف در پشتوانه مالی و اقتصادی، امکان قانون گریزی ، عدم ترازبندی مالی مطلوب، امکان هک اطلاعات و عدم اعتماد عمومی مردم می باشد.

هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی عوامل موفقیت استارت آپ های فناورمحور در حل چالش های صنعت فینتک ایراناست. این پژوهش در چارچوب رویکرد آمیخته و با بکارگیری روش داده بنیاد صورت گرفته است. ابزار گردآوری در بخش کیفی با انجام مصاحبه نیمه ساختاریافته از نمونه انتخاب شد. سپس در بخش کمی برای رتبه بندی عوامل از مقیاس زوجی(دوتایی) با تکنیک AHP استفاده شد. جامعه موردمطالعه، خبرگان (کارشناسان)، اعضای هیات علمی و بنیان گذاران استارت آپ ها در صنعت فینتک بودند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند و انتخاب نمونه طبق فرایند گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری پیش رفت و 22 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند . برای تحلیل داده ها در بخش کیفی از روش استراوس و کوربین استفاده شد. جهت روایی و پایایی سوالات از روش تطبیق توسط اعضا و روش توافق درون موضوعی استفاده شد . یافته های پژوهش نشان می دهد که شرایط علی شامل ( تمرکز بر نیازهای واقعی مشتریان، بکارگیری فناوری های پیشرفته ، … )، پدیده محوری شامل(موفقیت استارت آپ های فناورمحور در حل چالش های صنعت فینتک ایران)، شرایط زمینه ای شامل( حمایت حاکمیت و ایجاد محیط کسب وکار مناسب، توسعه استعدادها و نیروی انسانی متخص ، … )، شرایط مداخله گر شامل(حمایت حاکمیتی و قانونی، توسعه نیروی انسانی متخصص، ... )، راهبردها شامل(ارتقای توانمندی های فناورانه استارت آپ ها در حوزه فینتک، ایجاد بازارهای سرمایه تخصصی برای جذب سرمایه گذاری ، ... )، پیامدها شامل(توسعه و رشد پایدار صنعت فینتک در ایران، بهبود کیفیت و کارایی خدمات مالی و پرداخت، ... ) می باشد. سرمایه گذاری در امنیت سایبری با استفاده از فناوری های رمزنگاری و احراز هویت چندعاملی می تواند اعتماد کاربران را افزایش دهد. همچنین، به کارگیری هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای تحلیل داده ها و ارائه خدمات شخصی سازی شده، از اهمیت بالایی برخوردار است .

بانک ها مهمترین نهاد مالی در بازارهای مالی هستند که نقش حیاتی در رشد اقتصاد و حمایت از کسب و کارها ایفا می کنند و همواره عملکرد مالی آن ها به عنوان معیاری جهت سنجش سلامت و ثبات مالی بانک ها اهمیت دارد. از این رو ارزیابی عملکرد مالی در بانک های خصوصی از موضوعات مهم در صنعت بانکداری است و به دلیل اهمیت ارتباط اهرم مالی و عملکرد مالی، هدف پژوهش حاضر شناسایی و رتبه بندی شاخص ساختار سرمایه موثر بر ارزیابی عملکرد مالی در بانک های خصوصی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر خبرگان بانک های خصوصی بوده که با روش نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شده اند. این مطالعه در دو فاز کیفی و کمی و در بازه زمانی 1401-1403 انجام شده است. در فاز کیفی به منظور شناسایی شاخص های ساختار سرمایه از تئوری داده بنیاد و مصاحبه نیمه ساختاریافته استفاده شده است. در فاز کمی با تکنیک سلسله مراتبی فازی و پرسشنامه مقایسه زوجی شاخص های شناسایی شده رتبه بندی شدند. نتایج حاکی از آن است که 13 شاخص به عنوان شاخص های ساختار سرمایه تعیین شده که بر ارزیابی عملکرد مالی در بانک های خصوصی موثر می باشند که بعد از تعیین وزن آن ها با روش AHP فازی، شاخص نسبت پوشش بهره رتبه اول و شاخص پوشش بدهی رتبه آخر را دارند.

بی تردید تأمین مالی پروژه های دولتی از منابع خارجی برای راه اندازی طرح های زیربنایی نفتی، فولاد، پتروشیمی و بسیاری از صنایع بزرگ و زیرساختی، از اهمیتی بسزا برخوردار می باشد. بخش خصوصی نیز برای توسعه طرح های خود نیاز به تأمین تجهیزات و اقلامی دارد که با توجه به محدودیت منابع نقدی و تسهیلات داخلی، عدم قبول اعتبار اسنادی مدت دار فروشندگان کالاها و خدمات (داخلی یا خارجی) یا فقدان نقدینگی خریداران تأمین مالی بخش خصوصی در داخل امکان پذیر نیست. ازاین رو، استفاده از منابع مالی خارجی از هر طریق ممکن از جمله تأمین مالی خارجی (فاینانس) برای پیشرفت کشورهای درحال توسعه اهمیت می یابد. در اصطلاح بانکی فاینانس نوعی تأمین اعتبار و به گرفتن وام میان و بلندمدت از بانک خارجی برای خرید کالاها و خدمات لازم برای اجرای طرح ها و خرید تجهیزات سرمایه ای مورد نیاز واحدهای تولیدی، خدمات راه اندازی، تعمیر و نگهداری، خدمات فنی و مهندسی طرح ها و مانند آن اطلاق می شود که توسط شرکت های بیمه تضمین می شود. مدت اعتباردهی اغلب یک تا سه سال و بازپرداخت آن حدود پنج تا پانزده سال به طول می انجامد. فاینانس انواع مختلفی دارد که عبارت اند از: الف) تسهیلات اعتبار خریدار: در این حالت، قرارداد پرداخت تسهیلات بین بانک خارجی و داخلی منعقد می شود و بانک داخلی ضامن بازپرداخت اقساط است. ب) تسهیلات خط اعتباری: در این روش، بانک مرکزی با بانک خارجی قرارداد می بندد و بانک های عامل مسئولیت پرداخت اقساط را برعهده دارند. در هر دو روش، اعتبار به حساب تأمین کننده خارجی واریز می شود. مشتری فاینانس براساس قرارداد وجوه پرداختی را به حساب بانک عامل داخلی پرداخت می کند. ازاین رو، بانک های عامل داخلی مسئولیت پرداخت اقساط مشتری را به بانک خارجی برعهده دارند. توجه به هزینه های جانبی و تضامین مختلف، از جمله بیمه و کارمزدها در اینجا ضروری است. در فاینانس، هزینه هایی همچون هزینه مدیریت، هزینه تعهد، و حق بیمه به وجود می آید. هزینه مدیریت معمولاً یک بار در زمان شروع استفاده از تسهیلات پرداخت می شود. همچنین، هزینه تعهد به صورت سالیانه و براساس مبلغ اعتبار استفاده نشده، محاسبه می شود. حق بیمه نیز براساس رتبه ریسک کشورها تعیین می شود. این هزینه ها به ویژه در کشورهای مانند ایران که دارای رتبه ریسک بالایی هستند، می تواند به 12 تا 16 درصد مبلغ کل فاینانس برسد. فرآیند قانونی فاینانس در ایران شامل اخذ مجوزهای لازم و تکمیل فرآیندهای داخلی توسط مجری طرح به همراه هزینه هایی چون بهره، هزینه مدیریت، هزینه تعهد، و حق بیمه است. این روش تأمین مالی در قانون برنامه هفتم و قوانین بودجه ای از قبیل قانون بودجه 1402، بند «ل» تبصره 1 و 1403 بندهای «ج و ژ» تبصره 7 و بند «ه » تبصره 15 می توان مشاهده نمود. البته بند «ز» تبصره 3 قانون بودجه 1401 و بند «و» تبصره 3 قانون بودجه 1402 و تبصره «1» قانون بودجه 1403، رعایت موازین شرعی در قراردادهای مربوط به تسهیلات مالی خارجی (فاینانس) مندرج در این تبصره و سایر تبصره های این قانون را الزامی نموده است.  روش: این نوشتار نخست به روش کتابخانه ای به موضوع شناسی، تحلیل فرایند عملیاتی فاینانس و در قسمت دوم مقاله به روش توصیفی - تحلیلی به تحلیل فقهی فاینانس می پردازد. بخش سوم مقاله به روش تحلیل فقهی (اجتهادی) اختصاص به ارائه راهکارهای اسلامی جایگزین برای فاینانس متعارف می پردازد. نتایج: در این مقاله با مروری بر مقالات و پژوهش های پیشین در مورد فاینانس، سعی در ارائه یک چهارچوب جامع برای تأمین مالی خارجی مطابق با اصول اسلامی شده است. هرچند در زمینه موضوع شناسی اقتصادی و حقوقی این روش تأمین مالی، مقالاتی نگاشته شده، اما با وجود اهمیت بررسی شرعی و دغدغه قانونگذار بر شرعی بودن این روش، مقالات یادشده به بررسی فقهی این روش تأمین مالی نپرداخته اند. براساس این، بررسی فقهی ماهیت و سازوکارهای فاینانس برای تطبیق آن با ضوابط اسلامی و ارائه الگوهای جدیدی است که مطابق با اصول فقهی، امری ضروری می باشد. این مقاله با اشاره به ضرورت تطبیق فاینانس با فقه اسلامی، نیاز به اصلاحات قانونی و ایجاد سازوکارهای جدید برای استفاده از منابع مالی خارجی را مطرح می کند. همچنین، ضمن اشاره به پیچیدگی های قراردادهای بین المللی و ضرورت شفافیت بیشتر قوانین، به نقش دولت و بانک مرکزی در تنظیم و نظارت بر این فرآیندها تأکید دارد. با استناد به ضوابط اسلامی، به ویژه ممنوعیت ربا، رویکرد فعلی فاینانس، مبنی بر پرداخت بهره، با اصول شرعی مغایرت دارد؛ زیرا نوع قرارداد براساس مستندات وام (قرض) بانک خارجی است که مشروط بر دریافت زیاده (ربا) و شرعاً ممنوع می باشد. همچنین، دریافت هر نوع کارمزد و سایر هزینه های اضافی توسط بانک مرکزی، بانک عامل داخلی و خارجی برای این روش ربوی از مصادیق اکل مال به باطل، شرعاً و قانوناً مجاز نمی باشد. بحث و نتیجه گیری: با توجه به ممنوعیت شرعی روش متعارف تأمین مالی خارجی و براساس بررسی های انجام شده در این نوشتار، سه شیوه تأمین مالی اسلامی جایگزین برای فاینانس پیشنهاد می شود: 1. مرابحه وکالتی: در این روش، بانک مرکزی مذاکره کننده اصلی با طرف خارجی (بانک مرکزی کشور خارجی یا بانک های عامل خارجی)، ارائه دهنده خدمات به بانک های عامل داخلی و متقاضیان تأمین مالی داخلی می باشد. بانک عامل داخلی نیز تضمین کننده مشتری داخلی نسبت به بانک خارجی و ارائه دهنده خدمات و در نهایت تسویه برای مشتری داخلی می باشد. رابطه مشتری داخلی و بانک عامل خارجی نیز رابطه خریدار و فروشنده کالاها و خدمات به صورت نسیه (اقساطی یا یکجا سررسید) می باشد. 2. جعاله وکالتی: در این روش بانک مرکزی به عنوان مذاکره کننده اصلی با طرف خارجی (بانک مرکزی کشور خارجی یا بانک های عامل خارجی)، ارائه دهنده خدمات به بانک های عامل داخلی و متقاضیان تأمین مالی داخلی می باشد. بانک عامل داخلی نیز تضمین کننده مشتری داخلی نسبت به بانک خارجی و ارائه دهنده خدمات و در نهایت تسویه برای مشتری داخلی می باشد؛ ولی رابطه بانک عامل خارجی و مشتری در این روش، پیمانکار و کارفرما (جاعل و عامل در جعاله) می باشد. 3. تنزیل دین: در این روش، بانک خارجی به فروشنده کالاها و خدمات تضمین می دهد که تمام یا بخشی از بدهی او را از متقاضی تأمین مالی (فاینانس) را تنزیل نماید. مبلغ تنزیل شده در اصل همان مبلغ اصلی اعتبار درخواستی است. مشتری تأمین اعتبار بعد از خرید کالاها و خدمات درخواستی خود اسناد مربوطه را به بانک خارجی تحویل می دهد و بانک خارجی نیز بدهی او به شرکت خارجی را تنزیل و مبلغ را به حساب آن شرکت واریز می نماید. مشتری مکلّف است در سررسید اصل مبلغ را به بانک خارجی پرداخت نماید. این روش هم در مورد خرید کالا و هم خدمات قابلیت دارد. با توجه به سابقه ابزار مرابحه در میان نهادهای مالی بین المللی و محدودیت های دیگر روش ها، روش مرابحه وکالتی به عنوان بهترین گزینه برای جایگزینی فاینانس فعلی شناخته می شود. درصورتی که بانک خارجی حاضر به همکاری از طریق روش های پیشنهادی نشده و استفاده از منابع مالی خارجی برای کشور ضروری باشد، دولت اسلامی از باب مصلحت، مجاز به استفاده از این منابع خواهد بود. تشخیص مصادیق مصلحت با مراجع ذی صلاح تصمیم گیر بالادستی همچون مجمع تشخیص مصلحت نظام است. در نهایت توسعه زیرساخت های قانونی و عملیاتی و تعیین نقش بانک مرکزی و بانک های عامل، در راستای اصلاح فرآیندها و قراردادهای بین المللی فاینانس فعلی با به کارگیری روش های اسلامی از اهمیتی بسزا برخوردار است تا این فرآیند کاملاً مطابق با ضوابط اسلامی انجام پذیرد. بنابه قانون بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران مصوب 1402، بانک مرکزی به عنوان مسئول استقرار بانکداری اسلامی، وظیفه تهیه مقررات و شرایط اجرایی سازی تأمین مالی خارجی (فاینانس) براساس روش های تأمین مالی اسلامی را دارد. تقدیر و تشکر: نویسندگان این مقاله از تمامی کسانی که در به ثمر نشستن این مقاله به ویژه سردبیر مجله و داوران گرامی برای نظرات مفیدشان تشکر می کنند. تعارض منافع: نویسندگان هیچ گونه تضاد منافعی برای اعلام مرتبط با محتوای این مقاله ندارند.

پژوهش حاضر با هدف بررسی فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی بر تصویر برند در بخش بانکداری با نقش میانجی مشارکت شهروندان انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل 150 نفر از مدیران بانک ها در تهران بوده که 93 نفر از آنها از طریق فرمول کوکران به عنوان نمونه با روش تصادفی انتخاب شده اند. به منظور گردآوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس طیف 5 درجه ای لیکرت استفاده شده است. روایی محتوایی ابزار توسط متخصصین و خبرگان، تأیید و برای سنجش پایایی ابزار، از روش آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شد. با توزیع پرسشنامه، روایی ابزار با سه روش روایی سازه (مدل بیرونی)، روایی همگرا (AVE) و روایی واگرا سنجیده شده است. مقدار AVE برای تمامی متغیرهای باید بزرگ تر از 5/0 باشد. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش، مدلسازی معادلات ساختاری در بستر نرم افزارهای آماری smart pls استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که کلیه فرضیات پژوهش تأیید گردید. براین اساس، فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی؛ شامل سفارشی سازی، تعامل و دهان به دهان بر تصویر برند و نیز مشارکت شهروندان تأثیر معناداری دارند. همچنین، فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی؛ شامل سفارشی سازی، تعامل و دهان به دهان بر تصویر برند با نقش میانجی مشارکت شهروندان تأثیر معنادار دارند.

هدف: در بازارهای رقابتی، شرکت ها روی برقراری روابط بلندمدت با مشتریان و تقویت وفاداری تمرکز دارند. به علت هزینه های سنگین جذب مشتری جدید، کسب وکارها روی نگهداری مشتریان موجود تمرکز می کنند. پیش بینی مشتریانی که احتمال روی گردانی آن ها در آینده وجود دارد، بخش مهمی از راهبرد حفظ مشتری است. در این مقاله پیش بینی ریزش مشتری در صنعت بانکداری، روی دادگان واقعی مشتریان یکی از بانک های بزرگ ایران انجام شده است. روش: در صنعت بانکداری، کاهش شدید میانگین مانده مؤثر یک مشتری در یک بازه زمانی نسبت به بازه زمانی قبلی، به عنوان ریزش مشتری در نظر گرفته می شود. در این مقاله، ابتدا با پردازش حجم زیادی از تراکنش های بانکی در یک بازه زمانی مشخص، ویژگی های رفتاری متفاوت در سطوح مختلف برای مشتریان به دست آمد؛ سپس برای پیش بینی ریزش، از الگوریتم های پُراستفاده در یادگیری ماشین و روش های یادگیری جمعی استفاده شد. در ادامه، با استفاده از روش های یادگیری عمیق و واحدهای نوین آن، معماری مدل مدنظر ارائه شد. در نهایت، با انجام آزمایش های جامع، عملکرد روش های نام برده بررسی شد. یافته ها: این پژوهش در یکی از بانک های بزرگ ایران اجرا شد و آزمایش ها روی دادگان واقعی مشتریان بانک صورت پذیرفت. در این آزمایش ها، از اطلاعات جمعیت شناختی و رفتار گذشته مشتریان بهره گرفته شد؛ اما از اطلاعات شخصی افراد استفاده نشد تا حریم خصوصی مشتریان حفظ شود. در آزمایش های صورت گرفته، پیش بینی ریزش مشتری روی بازه زمانی یک ماهه انجام گرفت. بدین ترتیب دو بازه یک ماهه متوالی مدنظر قرار گرفت و ویژگی های رفتاری مشتریان، از بازه زمانی اول استخراج شد. متغیر هدف نیز از مقایسه میانگین مانده مؤثر در بازه های زمانی اول و دوم به دست آمد. در صورتی که میانگین مانده مؤثر یک مشتری، در بازه دوم نسبت به بازه اول با بیش از ۷۰درصد کاهش همراه بود، به عنوان ریزش در نظر گرفته شد. در نتایج به دست آمده الگوریتم های یادگیری جمعی و همچنین مدل های عمیق ارائه شده، عملکرد بهتری را نسبت به مدل های مبنا نشان دادند. افزایش اندازه مجموعه آموزش در عملکرد بهتر مدل ها مؤثر بود. مدل تقویت گرادیان با 8984/0 بیشترین مساحت زیر منحنی مشخصه عامل گیرنده نسبت به مجموعه اعتبارسنجی را به دست آورد. نتیجه گیری: استخراج ویژگی های رفتاری از تراکنش های بانکی مشتریان و استفاده از روش های یادگیری جمعی و همچنین مدل های ارائه شده مبتنی بر یادگیری عمیق، در پیش بینی ریزش مشتری مؤثرند. پس از تحلیل رفتار و شناسایی مشتریان در شرف روی گردانی، پیشنهادهایی برای جلوگیری از ریزش و حفظ مشتری ارائه شد. برای نمونه، تفکیک مشتریان بر اساس سن، شغل، تحصیلات و غیره به منظور ارائه خدمات و تولید محصولات بانکی بر این مبنا، ایجاد تنوع در خدمات موجود، ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان از طریق بسترهای مجازی و در صورت نیاز در محل فعالیت و زندگی مشتریان، تسهیل در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، افزایش اعتماد مشتریان از طریق ارائه کاربردیِ امن و همچنین، حفاظت از اطلاعات مشتریان، به حفظ مشتری کمک می کند.