ابعاد کیفیت خدمات

هدف از این تحقیق، مقایسه ی کیفیت خدمات بانک های دولتی و بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان آن هاست. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه ی موضوع مقاله و با استفاده از مدل کیفیت خدمات بانکی، ابعاد و مؤلفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها، پرسشنامه ای مبتنی بر 39 مؤلفه طراحی گردید و در اختیار مشتریانی که به طور هم زمان از خدمات هر دو نوع بانک در شهر تهران استفاده می کنند، قرار گرفت. بر اساس یافته های تحقیق، مشتریان معتقدند از لحاظ بهای خدمات، تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود؛ اما در دیگر ابعاد کیفیت خدمات هم چون اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوع و قابلیت اطمینان بین بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.

هدف این مقاله بررسی اثربخشی و رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مؤلفه های مقیاس سروکوآل و مدل معادلات ساختاری در کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی است. روش تحقیق حاضر توصیفی - پیمایشی است.جامعه آماری تحقیق شامل کلیه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه فردوسی مشهد می باشد. روش نمونه گیری ، تصادفی طبقه ای متناسب با حجم جامعه است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که روایی پرسشنامه مورد تأیید صاحب نظران قرار گرفت وپایایی آن با استفاده ازروش ضریب آلفای کرانباخ 92/. محاسبه گردید. برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش های آماری آزمون تی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های عمده تحقیق نشان داد بعد تضمین بیشترین رابطه را با کیفیت خدمات و بعد ملموسات کمترین رابطه را با کیفیت خدمات دارد. در خاتمه، در رابطه با جنبه هایی از کیفیت خدمات کتابخانه که به بهبود نیاز دارند، پیشنهادهایی ارائه شده است.

هدف پژوهش حاضر، بررسی و مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های والیبال و سوارکاری از دیدگاه تماشاگران لیگ برتر والیبال و مسابقات ملی کورس اسب دوانی گنبد کاووس بود. از آنجا که حجم جامعه آماری بیش از 25000 نفر (20000 نفر مربوط به رشته سوارکاری و 5000 نفر برای والیبال) بود، نمونه آماری بر اساس جدول مورگان 384 نفر برای سوارکاری و 357 نفر برای والیبال انتخاب شد. نتایج پژوهش نشان داد که تفاوت معناداری در کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاه سوارکاری (خصوصی) و والیبال (دولتی) از دیدگاه تماشاگران این دو رشته وجود داشت (86/2). همچنین، تفاوت معناداری در ابعاد کیفیت خدمات ازجمله کیفیت برنامه با مقدار (95/1)، کیفیت تعامل با مقدار(56/4)، کیفیت محیط با مقدار(91/1) و کیفیت نتایج با مقدار ( 31/2) در باشگاه سوارکاری و والیبال از دیدگاه تماشاگران این دو رشته وجود داشت. در تمامی ابعاد مذکور، کیفیت خدمات ارائه شده به تماشاگران در باشگاه سوارکاری در مقایسه با باشگاه والیبال وضعیت بهتری داشت.

این پژوهش با هدف مطالعه تطبیقی وضعیت سیستم کیفیت خدمات در دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس به منظور ارائه مدل انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارکنان و نیز مشتریان واحدهای دانشگاهی بوده است. با استغاده از روش نمونه گیری هدفمند تعداد 30 نفر از خبرگان و روش تصادفی طبقه ای تعداد 415 نفر از مدیران و کارکنان و نیز تعداد 464 نفر از مشتریان  انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه سیر تحول کیفیت، الزامات کیفیت، نگرش های کیفیت و ابعاد کیفیت خدمات بود که توسط محقق پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساخته شد و روایی و پایایی آن برآورد و مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها ازt  تک نمونه ای و مدل معادلات ساختاری با کمک نرم افزارAMOS استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن بود که وضعیت الزامات کیفیت(57/3 = M)،  وضعیت سیر تحول کیفیت خدمات (09/3 = M)، وضعیت نگرش های کیفیت(40/3 = M) و وضعیت ابعاد کیفیت خدمات(19/3 = M) در طیف نسبتاً مطلوب قرار دارد. با عنایت به شاخص های برازندگی مدل، نتایج نشان داد که مدل تحلیل عاملی برای سؤال موردنظر دارای برازش مناسبی می باشد. به عبارت دیگر با توجه به مناسب بودن شاخص های برازندگی می توان این مدل را به عنوان مدل کیفیت در دانشگاه های آزاد اسلامی استان فارس معرفی کرد.

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در واقع آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی بویژه بانک ها را تضمین می کند، ارائه خدمات در شکل مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این تحقیق با هدف ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان انجام گردید. جامعه آماری این تحقیق بانک های ملی شهرستان بن درانزلی می باشد و حجم نمونه آن مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی بوده که از طریق فرمول جامعه نامحدود به تعداد 422 نفر انتخاب گردید. جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری و آزمون همبستگی و رگرسیون و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده حاکی از تأیید تمامی فرضیه های این تحقیق داشت و در رتبه بندی ابعاد این تحقیق بعد عوامل محسوس دارای بالاترین رتبه در میان ابعاد دیگر بود.

مز موفقیت سازمان های خدماتی را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جست وجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمان هایی که به دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترین دغدغه مدیران قلمداد می شود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسش نامه طراحی شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن ها دسته بندی شدند و سپس درقالب پرسش نامه ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به صورت مجزا اولویت بندی شدند. نتایج پژوهش نشان می دهد که ازبین ابعاد اشاره شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را از نظر مشتریان و کارکنان نشان می دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان داده اند.

در این پژوهش، ابتدا مولفه ها، ویژگی ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل های تولید و مدل های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه های مقایسه های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP  فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت بندی شد. از مهم ترین مولفه های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله می توان به اهداف کلان، رسالت و چشم انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص های گوناگونی است.

مهم ترین اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان پایبندی افزاینده مشتریان نسبت به خرید محصولات شرکت است. در سال¬های اخیر، بحث کیفیت خدمات برای بقای شرکت ها اهمیت بسیاری داشته است، لذا هدف این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان سه شرکت برتر در حوزه اپراترو مخابرات در افغانستان است. نوع پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، و از لحاظ ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد. طبق جدول PLS-SEM و فرمول کوهن، جمعیت نمونه ی این پژوهش را 100 نفر از استفاده کنندگان خدمات مخابراتی از سه شرکت روشن، اتصالات و MTN در سه شهر بزرگ کابل، هرات و مزارشریف تشکیل شده است. انتخاب نمونه برای انجام این پژوهش به روش تصادفی ساده بوده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ها از طریق پرسشنامه الکترونیکی به دست آمد. سوالات پرسشنامه از نوع بسته بوده است. روش تجزیه و تحلیل در این پژوهش نیز، روش معادلات ساختاری بوده است که با ترتیب و تنظیم داده های به دست آمده توسط نرم افزار Smart PLS3 و SPSS22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه از طریق محاسبه ی ضرایب بارهای عاملی، ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و مقادیر اشتراکی سنجیده شد و روایی آن از طریق محاسبه ضرایب AVE سازه ها، ماتریس بارهای عاملی متقابل و آزمون فورنل و لارکر مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت نتایج این پژوهش نشان داد که بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (کارائی عملیاتی، کیفیت مخابرات، قابلیت عملکرد کارکنان، قابلیت اعتبار و آسودگی خدمات) بر رضایت مشتریان تأثیر معنی داری نداشته است. اما بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان دهی خدمات و رقابت پذیری خدمات) بر رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنی داری داشته است. همچنین رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تأثیر مثبت و معنی داری داشته است.