تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی

مز موفقیت سازمان های خدماتی را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جست وجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمان هایی که به دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترین دغدغه مدیران قلمداد می شود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسش نامه طراحی شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن ها دسته بندی شدند و سپس درقالب پرسش نامه ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به صورت مجزا اولویت بندی شدند. نتایج پژوهش نشان می دهد که ازبین ابعاد اشاره شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را از نظر مشتریان و کارکنان نشان می دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان داده اند.

فضاهای شهری پیاده مدار، مکان هایی برای حضور شهروندان و مشارکت آنان در زندگی جمعیشان هستند که پرداختن به کیفیات آنها سرزندگیشان را به حداکثر می رساند. از شاخصترین این کیفیات، امنیت و ایمنی می باشد. مکان های ناامن حضور مردم را در شهر به عنوان شهروندان جامعه مدنی، کمرنگ می سازند. فضاهای پیاده تهران علیرغم وجود پتانسیلهای فراوان برای حضور شهروندان، بدلیل مسائلی نظیر وجود فضاهای بی دفاع، به مکانهایی ناامن تبدیل شده اند. هدف از این پژوهش، ارزیابی و اولویت بندی شاخص های تاثیر گذار بر ایجاد مسیرهای تردد پیاده امن بمنظور ارتقاء تعاملات اجتماعی است. از این رو محله خاک سفید تهران که به دلیل فقر اقتصادی، بزهکاری های اجتماعی، آلودگیهای زیست محیطی و غیره با کمبود فضاهای پیاده مدار ایمن، مواجه است، به عنوان نمونه موردی انتخاب شده است. در این راستا در پژوهش حاضر، روش تحقیق بر اساس هدف، از نوع کاربردی و براساس روش و ماهیت، توصیفی - تحلیلی و روش تجربی- پیمایشی است. بنابراین، به منظور شناخت صفات و ویژگی ها و برقراری ارتباط بین شاخص ها، روش پیمایشی، همچنین در تبیین ادبیات و سوابق موضوع تحقیق و ارائه مدل تحلیلی از مطالعات کتابخانه ای و برای جمع آوری اطلاعات با توجه به ماهیت تحقیق از روشهای میدانی استفاده شده است. بدین منظور ابتدا یک مدل تحلیلی سه سطحی از عوامل موثر بر خلق مسیرهای پیاده امن متشکل از 3 معیار اصلی و 15 زیرمعیار ارائه شده است. سپس هریک از این شاخ صها با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (Fuzzy AHP) مورد سنجش و ارزیابی قرار گرفته و در پایان نیز راهکارها و اصلاحاتی برای ایجاد مسیرهای پیاده امن و به تفکیک هریک از معیارهای مورد بررسی ارائه میگردد. نتایج مطالعات حاکی از آن است که از میان معیارهای مورد بررسی، معیار عملکرد بیشترین میزان تاثیر را در خلق مسیر تردد پیاده امن در محدوده مطالعاتی داشته است.