مطالب

از منظر تئوریک، معماری منابع انسانی مفهوم جدیدی است که در چارچوب تحولات حاصله در طرق هدایت نظام مدیریت منابع انسانی و طرح رویکردهای جدید در رابطه بین کارکنان با سازمانها قابل بررسی است. با توجه به اینکه عوامل موثر بر ارائه چارچوب معماری منابع انسانی(اعم از بازدارنده و پیش برنده) در محیطها و بسترهای گوناگون متفاوت بوده یا حداقل درجه اثرگذاری و اهمیت آنها متغیر است در این پژوهش، طراحی و عرضه چارچوبی برای معماری منابع انسانی با رویکرد استراتژیک در صنعت نفت کشور مورد توجه قرار گرفت. با توجه به در دسترس نبودن مدلی که بر اساس آن بتوان امکان ارائه چارچوب معماری منابع انسانی را مورد مطالعه قرار داد، پس از بررسی ادبیات نظری مربوط به این موضوع، مهمترین عوامل موثر بر شکل گیری چارچوب معماری منابع انسانی در نظام مدیریت منابع انسانی، استخراج گردیده و با انجام مصاحبه های اکتشافی تکمیل گردید. در گام بعد برای ساخت مدل امکان سنجی مناسب، پانل از خبرگان تشکیل و  ابعاد، مولفه ها و شاخصهای مورد نیاز برای طراحی چارچوب معماری منابع انسانی مشخص گردید.

توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است. از طریق جلب رضایت مشتری، سازمانها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. بنابراین، تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد. در پژوهش حاضر، نقش عوامل موثر بر موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد که مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، کیفیت مراودات و تکنولوژی با موفقیت استراتژی ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان رابطه مستقیم دارند اما تجربه بکارگیری از سیستم ارتباط با مشتری لزوماً منجر به موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نمی شود.

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین سبک های تصمیم گیری خرید، ابعاد نوجویی ذاتی، و ابعاد شخصیتی مصرف کننده انجام یافته است. در گام نخست مصرف کنندگان، بر اساس مشابهت در سبک خرید، در سه خوشه دسته بندی شدند. سپس، به تحلیل رفتار خوشه ها بر اساس سبک تصمیم گیری، ابعاد نوجویی ذاتی، و ابعاد شخصیتی نئو پرداخته شد. نتایج تحلیل نشان داد که بین سه خوشه شناسایی شده در ابعاد نوجویی ذاتی و سه بُعد شخصیتی نئو (روان نژندی، اشتیاق به تجارب تازه، و درون گرایی) تفاوت معنی داری وجود ندارد. اما بین خوشه ها در دو بُعد شخصیتی نئو (توافق پذیری و وظیفه شناسی) تفاوت مشاهده می شود. همچنین، مطالعه مبانی نظری نشان داد که از سه بُعد نوجویی مصرف کننده بُعد نوجویی ذاتی ارتباط قوی تری با ابعاد شخصیتی دارد. بنابراین، ارتباط ابعاد نوجویی ذاتی با ابعاد شخصیتی تجزیه و تحلیل شد. نتایج بیانگر ارتباط مستقیم بُعد شخصیتی روان نژندی با نوجویی احساسی است و بین سایر ابعاد شخصیتی نئو با نوجویی احساسی و شناختی رابطه معنی داری مشاهده نشد.

بناها ویران می شوند، انسان ها می میرند، اما برندها همواره می مانند (رونی، 1995) و بی شک نگاهی راهبردی به این دارایی ارزشمند، متضمن موفقیت و اعتبار برند خواهد بود. پژوهش حاضر با هدف مطالعه مقایسه ای نگرش صادرکنندگان ایرانی فرش دستباف و واردکنندگان آمریکایی فرش از عملکرد کلی راهبرد برندسازی فرش دستباف ایران در بازار آمریکا و بررسی تفاوت میان نگرش این دو گروه انجام پذیرفته است. در این مطالعه از روش توصیفی از نوع همبستگی برای گردآوری داده ها استفاده شده است و داده ها به کمک مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی تجزیه وتحلیل شدند. مدل به کاررفته در مطالعه برگرفته از مدل راهبرد برندسازی وونگ و مریلیس (2007) است که در نهایت دو مدل جداگانه برای دو جامعه مذکور به دست آمد. نتایج پژوهش نشان می دهد درک دو گروه صادرکننده و واردکننده فرش دستباف ایران از عملکرد راهبرد برند فرش دستباف ایران، جایگاه برند، عملکرد مالی برند و کارایی راهبرد های بازاریابی، بسیار متفاوت است. در نتیجه با بررسی تفاوت های حاصل، می توان شکاف ادراکی و واقعی بین بازار تولیدکننده و هدف را از میان برداشت و برند را در جایگاه مناسب تری مستقر کرد.

: با رشد صنعت گردشگری، اهمیت سنجش رضایت گردشگران، به مثابه ابزاری برای رشد و ایجاد مزیت رقابتی، مورد توجه قرار گرفته است. گردشگران سفرکرده، قابل اعتمادترین منبع اطلاعاتی برای گردشگران بالقوه اند و می توانند زبان گویای مقصد در وطن خود باشند. هدف این پژوهش، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران و نتایج آن در شش بخش خدمات گردشگری شهر اصفهان و محاسبه رضایت کلی از مقصد است. پژوهش حاضر، مطالعه ای توصیفی است که به روش پیمایشی اجرا شده است. ابزار پرسشنامه و روش نمونه گیری تصادفی ساده برای جمع آوری داده ها از گردشگران خارجی سفرکرده به اصفهان در فاصله شهریور تا آبان 91 استفاده شده است. روایی پرسشنامه مذکور، با بهره گیری از روش روایی محتوا و تحلیل عاملی تأییدی و پایایی پرسشنامه نیز با آلفای کرونباخ تأیید شد. مدل سازی معادلات ساختاری برای به دست آوردن ارتباطات بین سازه ها به کارگرفته شده است. یافته های پژوهش نشان داد که عملکرد ادراک شده و ارزش ارزیابی شده بر رضایت گردشگران تأثیر مثبت دارد. از طرف دیگر، رضایت گردشگران تأثیر منفی بر قصد اعتراض و تأثیر مثبت بر وفاداری آنان دارد. همچنین تأثیر مثبت انتظارات در عملکرد ادراک شده و عملکرد ادراک شده بر ارزش ارزیابی شده تأیید شد. در بین شش بخش خدمات گردشگری، رستوران ها، بیشترین وزن را در شکل گیری رضایت تجمعی از خدمات داشت و پس از آن، هتل ها و حمل ونقل در رده های بعدی قرار گرفتند. از نظر نمره رضایت، جاذبه ها رتبه اول را به خود اختصاص داد و سپس، بخش های حمل ونقل، هتل ها، رستوران ها، فروشگاه ها و مهاجرت قرار گرفتند. رضایت کلی از مقصد نیز 5/82 درصد به دست آمد.

شرکت ها برای بقا و موفقیت در فعالیت های صادراتی به شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی خود نیازمندند. شناسایی عوامل داخلی، به این سبب که تحت کنترل شرکت ها هستند، از نظر اقدام به توسعه صادرات، بسیار بااهمیت است. به منظور بررسی تأثیر این عوامل بر عملکرد صادراتی شرکت ها، پژوهشی کاربردی و توصیفی (همبستگی- تحلیل رگرسیون) در محدوده شرکت های صادرکننده پسته در تهران، انجام شده است. به این منظور، با توجه به مدل مفهومی پژوهش، که از تلفیق مجموعه مدل های موجود در این زمینه ارائه شده است، اقدام به گردآوری داده های میدانی از 135 شرکت فعال در زمینه صادرات محصول پسته در تهران با استفاده از پرسشنامه شده است. با توجه به اینکه حجم جامعه آماری محدود و مشخص است، برای محاسبه تعداد نمونه از فرمول نمونه برای جامعه محدود، استفاده شد، که با توجه به محاسبه صورت گرفته، حجم نمونه آماری در این پژوهش برابر با 135 شرکت صادرکننده پسته در تهران است. نتایج تحلیل این داده ها نشان می دهد که عوامل داخلی شرکت، مثل ویژگی های مدیریتی و دسترسی به منابع داخلی، بر عملکرد صادراتی تأثیر مثبت و معنادار دارد و از بین یازده فرضیه فرعی، همه فرضیه ها جز دو فرضیه، تأیید شد. بر اساس این نتایج، پیشنهادهایی برای بهبود عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده پسته در تهران ارائه شده است.

سرعت تغییرات در عرصه علم و فناوری آن چنان زیاد است که عدم اطمینان بارزترین ویژگی محیط ماست. پایه اصلی چنین تغییراتی فناوری است و خالقان فناوری کارآفرینان اند. در کشور ایران، بنا به تأیید اغلب صاحب نظران، کارآفرینی فناورانه کلید توسعه فناوری و اقتصاد است، اما تا کنون درباره آن کندوکاو نشده است. اگرچه از تأسیس پارک های علم و فناوری و کمتر از آن از ایجاد مراکز رشد برای حمایت از کارآفرینان فناور، در قالب استقرار شرکت های دانش بنیان، حدود یک دهه سپری شده است، اطلاعات چندانی درباره کارآفرینان فناور، کارآفرینی فناورانه، کسب و کارهای جدید فناورمحور یا همان شرکت های دانش بنیان در کشور وجود ندارد. در این پژوهش، الگوی کارآفرینی فناورانه در شرکت های دانش بنیانِ مستقر در پارک های علم و فناوری در سطح ملی بررسی و مطالعه شده است. روش تحقیق در این مطالعهْ روش کیفی است مبتنی بر مصاحبه های اکتشافی و برگزاری گروه های کانونی.

در عصر دانایی محوری، مزیت رقابتی سازمان ها بر پایه دارایی های نامشهود استوار است. آنچه امروزه سازمان ها را رقابت پذیر می کند، مدیریت اثربخش دانش و دیگر دارایی های ناملموس، مانند سرمایه های فکری آنهاست. بر این اساس، پژوهش حاضر به بررسی نقش سرمایه های فکری در ارتقای اثربخشی سیستم مدیریت دانش در سازمان پرداخته است. بدین منظور، تأثیر سه جنبه اصلی سرمایه فکری (سرمایه های انسانی، ساختاری و مشتری) بر چهار مرحله اصلی فرآیند مدیریت دانش (خلق، ذخیره سازی، کاربرد و تسهیم دانش) بررسی می شود. جامعه آماری پژوهش مدیران و کارکنان استانداری یکی از استان های جنوبی کشور بوده و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بوده است. داده های به دست آمده با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی و معادلات ساختاری تحلیل شدند و نتایج آن بیانگر تأثیر معنی دار و مهم همه مؤلفه های سرمایه های فکری بر ارتقای اثربخشی مدیریت دانش است. در پایان با توجه به یافته های پژوهش، پیشنهادهایی ارائه شده است.

این مطالعه به طراحی مدل ساختاری مدیریت منابع انسانی در صنعت خمیرمایه کشور می پردازد. جامعه آماری این مطالعه کلیه کارکنان صنعت خمیرمایه کشور (1145نفر) هستند که 288 نفر از آنان با استفاده از روش نمونه گیری احتمالی طبقه ای و بهره گیری از فرمول کوکران برای نمونه انتخاب شدند. داده ها به کمک پرسشنامه گردآوری شد و تجزیه وتحلیل آنها با اجرای آزمون معادلات ساختاری و تحلیل عاملی در نرم افزار آموس انجام گرفت. نتایج حاکی از آن است که بین سیستم های مدیریت منابع انسانی، رضایت شغلی و وفاداری سازمانی، ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین رضایت شغلی به منزله عامل واسطه ای بین مدیریت منابع انسانی و وفاداری سازمانی نقش آفرینی می کند. بنابراین به مدیران پیشنهاد می شود در طراحی اهداف راهبردی خود، به نقش مؤثر سرمایه های انسانی در پیشبرد تعالی سازمانی توجه کنند و کارکنان را در امور مختلف تصمیم گیری شریک بدانند تا بدین وسیله تمایل به مشارکت در فعالیت ها و وفاداری سازمانی در آنها ایجاد شده، ثابت بماند.

در دو دهه اخیر، شکاف دیجیتالی به معنای فاصله بین افرادی که به رایانه و اینترنت دسترسی دارند و افرادی که از این دسترسی محروم اند، به عنوان یکی از بزرگ ترین چالش های عصر دیجیتال مطرح شده است. با توجه به آثار مخرب اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی مترتب بر این نوع نابرابری- که به زعم بسیاری از صاحب نظران، عمیق تر از نابرابری های سنتی است- این تحقیق، با هدف بررسی عوامل مؤثر بر شکاف دیجیتالی در سطح شهروندان شهر رفسنجان انجام شده است. این پژوهش از نظر ماهیت، همبستگی، از نظر هدف، کاربردی و از منظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مجموعه شهروندان شهر رفسنجان است و در آن، به روش نمونه گیری خوشه ای، وضعیت 501 نفر از شهروندان، به روش مدل سازی معادله های ساختاری تحلیل شده است. براساس نتایج، عوامل اقتصادی و زیرساختی، به طور مستقیم و عامل فرهنگی، از طریق نقش میانجی دسترسی انگیزشی، بر شکاف دیجیتالی تأثیر می گذارند. در مقایسه عوامل مختلف، نقش عامل فرهنگی، مهم تر از عوامل اقتصادی و زیرساختی است. تمامی متغیرهای مورد بررسی، 3/55 درصد از تغییرهای دسترسی فیزیکی را تبیین می کنند.

در این پژوهش ابتدا با روش کیفی، عوامل موفقیت جانشین پروری شناسایی شده و سپس با روش کمی در قالب یک مدل اندازه گیری آزموده شده است. جامعه آماری پژوهش، مجموع مدیران و رؤسای هلدینگ آلفاست و نمونه آماری به صورت تصادفی ساده از آن انتخاب شده است. ابزار جمع آوری داده ها، بررسی ادبیات، مصاحبه و پرسشنامه است و برای بررسی اعتبار و پایایی ابزار کیفی، از روش مثلثی، بررسی های اعضا و بررسی زوجی و برای روایی پرسشنامه محتوایی آن از استادان و خبرگان بهره گرفته شده است. پایایی پرسشنامه با پیش آزمون بین 28 نفر انجام گرفت و تأیید شد. داده های استخراج شده از 171 پرسشنامه، مبنای آزمون فرضیه های کمی پژوهش قرار گرفت و از طریق آزمون تحلیل عاملی- اکتشافی و مدل معادله های ساختاری مشخص شد که هفت عامل ساختار سازمانی، حمایت مدیریت ارشد، رویکرد نظام یافته، تعیین خط مشی، فرهنگ سازمانی، تمایل و انگیزه افراد و اعتماد را می توان به عنوان عوامل موفقیت در جانشین پروری معرفی کرد و از طریق آنها موفقیت برنامه جانشین پروری را اندازه گرفت.

مدیریت زنجیره عرضه به منظور هماهنگ سازی اعضای زنجیره در عصر جدید، توجه محققان زیادی را به خود جلب کرده است؛ به طوری که آن را یک رویکرد راهبردی برای تقاضا، عملیات، تدارکات و مدیریت فرایند لجستیکی درنظر می گیرند. پژوهش حاضر به بررسی مؤلفه های تأمین در مدیریت زنجیره عرضه می پردازد و تأثیر آنها را بر عملکرد صنایع الکترونیک قطعات خودرویِ ایران بررسی می کند. مدل مفهومی پژوهش از ادغام چندین مدل حاصل شده است و جامعه آماری آن نیز شرکت های تولیدکننده قطعات الکترونیکی خودرو در ایران بوده که با ابزار پرسشنامه و تجزیه و تحلیل های آماری و روش مدل معادلات ساختاری، فرضیه های مدل مفهومی آزمایش شدند. یافته های ناشی از این پژوهش نشان داد که مؤلفه های تأمین در مدیریت زنجیره عرضه با یکدیگر همبستگی داشته و هر یک نیز بر عملکرد سازمانی تأثیرگذارند. بنابراین مدیران ارشد باید برای دست یافتن به مزیت های رقابتی نسبت به رقبای خود، این رویکرد را در سازمان مستقر کرده تا به منفعت های ناشی از آنها دست یابند.

سیستم های بهداشت و ایمنی حرفه ای، نقش حساس و بی بدیلی در توسعه پایدار صنایع سنگین و پرخطر ایفا می کنند. هدف از پژوهش حاضر بررسی و واکاوی روند تکاملی نظام های اعتلای عملکرد H3SE بوده است. به این منظور با رویکرد پژوهش کیفی و ابزار تحلیل نظریه چندزمینه ای، به توصیف مدل تعالی H3SE پرداخته شده است. این روش مشتمل بر دو ابزار پژوهش کیفی، یعنی فراترکیب و نظریه برخاسته از داده هاست. رویکرد نخست به ارزیابی و تحلیل نظام مند نتایج پژوهش های پیشین پرداخته و رویکرد دوم بر بررسی ویژگی های مسئله تحت بررسی بنا به اقتضائات بومی تمرکز دارد. یافته های پژوهش حکایت از آن دارند که مدل های ارزیابی عملکرد ایمنی، سیر توسعه تکاملی داشته اند؛ به نحوی که سیستم های مدیریت زیست محیطی، امنیت و مسئولیت اجتماعی با سیستم های قدیمی عجین شده است. درمجموع از میان مقولات دوازده گانه احصاشده فرایند ها، رهبری، نتایج اجتماعی زیست محیطی و نتایج کارکنان، واجد بیشترین اهمیت در حوزه خود بوده اند. شایان ذکر است که تفاوت هایی از حیث توجه به مؤلفه های دوازده گانه، ازجمله فرایند گرایی، رهبری و نتایج کلیدی عملکرد، در روش های نظریه برخاسته از داده ها و فراترکیب مشاهده شده است.

یک روش مؤثر برای بهبود عملکرد زنجیره تأمین، ایجاد هماهنگی بین اعضای زنجیره تأمین است. این نوشتار موضوع هماهنگی زنجیره تأمین را با استفاده از قرارداد بیمه بررسی می کند. یک تولید کننده و یک خرده فروش، زنجیره تأمین را شکل می دهند که خرده فروش با تقاضای احتمالی و برگشت کالا از مشتری روبه روست. پذیرش کالای برگشتی از ویژگی های بازار رقابتی امروز است و موضوع هماهنگی را تحت تأثیر قرار می دهد. در این نوشتار، پارامترهای قراردادی و قیمت فروش کالای تولید کننده برای رسیدن به هماهنگی کامل و وضعیت برد برد برای هر دو عضو زنجیره تأمین، تعیین می شود. در این پژوهش قرارداد بیمه با قرارداد به اشتراک گذاری درآمد مقایسه می شود. یافته های پژوهش نشان می دهد، به ازای هر قرارداد به اشتراک گذاری درآمد، یک قرارداد بیمه را می توان تعریف کرد و در صورت انتخاب صحیح پارامترهای قراردادی، سود مورد انتظار تولید کننده با قرارداد بیمه نسبت به قرارداد به اشتراک گذاری بهبود پیدا می کند.

پژوهش پیش رو، رویکردی را به منظور ایجاد زمان بندی مقاوم و پایدار برای محیط کار کارگاهی منعطف، زمانی که شکست تصادفی ماشین وجود دارد، پیشنهاد می کند. به منظور بررسی وضعیت شکست ماشین از شبیه سازی استفاده شد که برای دستیابی به زمان بندی مقاوم و پایدار به کمک الگوریتم های فراابتکاری پکپارچه شده است. الگوریتم پیشنهادی دو مرحله را دربرمی گیرد. در مرحله اول، از آنجاکه زمان تکمیل برنامه اولین هدف هر برنامه زمان بندی است، این شاخص بهبود می یابد و سپس در مرحله دوم سه شاخص زمان تکمیل برنامه، مقاومت و پایداری به صورت خطی ترکیب شده و تابع هدف را تشکیل خواهد داد. در مدل پیشنهادی، برنامه ریز می تواند میزان اهمیت هریک از شاخص ها را در تابع ترکیب خطی مشخص کند و مسیر بهبود الگوریتم را در جهت شاخص های مد نظر تغییر دهد. نتایج محاسباتی نشان می دهد که دستیابی به زمان بندی مقاوم و پایدار بدون افت در شاخص زمان تکمیل برنامه امکان پذیر است. در نهایت از آزمون فرضیه آماری به منظور مقایسه عملکرد دو الگوریتم فراابتکاری استفاده شده است.

این پژوهش با هدف تعیین عوامل ادراکی مؤثر بر قصد تسهیم دانش اعضای هیئت علمی انجام شده است. چارچوب نظری آن، بر اساس نظریه رفتار برنامه ریزی شده و ترکیبی از دو مدل معتبر پیش بینی رفتار است. متغیرهای مدل شامل، قصد تسهیم دانش (متغیر وابسته)، نگرش، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری درک شده (متغیرهای میانجی) و اعتماد به مدیریت، ادراک حمایت سازمانی، ادراک منافع نسبی، پویایی محیط ادراک شده، ادراک حمایت سازمان، ادراک کنترل سرپرست و ترس ازدست دادن ارزش های منحصربه فرد (متغیرهای مستقل) هستند. نمونه گیری به صورت طبقه ای تصادفی انجام شده است و جامعه پژوهش اعضای هیئت علمی دانشگاه آزاد، واحد تهران شمال و واحد علوم و تحقیقات هستند. برازش مدل با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار پی.ال.اس انجام گرفته است و توان پیش بینی مدل 579/0 = 2R بوده است. نتایج این پژوهش برای برنامه ریزی هدفمند ترغیب استادان به تسهیم دانش، در راستای ارتقای شاخص های توسعه آموزش عالی، مبنای تجربی مناسبی است.

شبکه همکاری نویسندگی زیربنای توسعه دانش اجتماعی بوده و شامل مجموعه ای از افراد است که بواسطه همکاری در انتشار مقالات با یکدیگر مرتبط شده اند و گراف بزرگی را تشکیل می دهند. این پژوهش به تحلیل همکاری محققان و مقالات انتشار یافته آن ها از پایگاه اطلاعات علمی سیویلیکا، پایگاه استنادی علوم جهان اسلام، پایگاه اطلاعات علمی جهاد دانشگاهی و پایگاه اطلاعات علمی ساینس دایرکت در طی ده سال گذشته در حوزه فناوری اطلاعات با استفاده از نرم افزار تحلیل شبکه های اجتماعی پجک از دو دیدگاه متنی و کلی میپردازد. همچنین این پژوهش به بررسی ارتباطات بوجود آمده بین دانشگاه ها و صنعت بواسطه محققان آنها پرداخته و در نتیجه این ارتباطات، نویسندگان و دانشگاه هایی که بیشترین همکاری را داشتند به نمایش گذاشته می شوند. علاوه بر این تعداد دانلود مقالات این نویسندگان و دانشگاه ها نیز در این تحقیق بررسی گردیده است. در این تحقیق 901 مقاله با 1363 نویسنده مورد بررسی قرار گرفته اند که نتایج حاصله نمایانگر نقش اساسی همکاری نویسندگی در تشکیل گراف و انتشار دانش و نیز انتقال اطلاعات بین مجامع کاری مختلف می باشد.

بسیاری از بانک های کشور به منظور مدیریت مشکلات و شکایات مشتریان و شعب خود، بخشی از واحد مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرکت هایی از قبیل مراکز تماس برون سپاری می کنند. با توجه به اینکه این واحد مهم در خارج از بانک ها مدیریت می شود لذا تحلیل داده های آن و ارزیابی عملکرد مراکز تماس از اهمیت بسیاری برخوردار است از سوی دیگر بسیاری از بانک ها توانایی تحلیل و چگونگی استفاده از الگوهای پنهان موجود در داده ها را ندارند، به همین منظور در این مقاله سعی داریم تا با ارائه مدل RFS، شعب بانک را بر اساس شباهت فاکتورهای R به معنی تازگی اعلام مشکل، F فرکانس یا تعداد مشکلات و S میزان رضایت شعب از مرکز تماس، خوشه بندی نموده وارتباط میان فاکتورهای موجود با نوع مشکلات اعلام شده را بیابیم. همچنین با بررسی فاکتور S می توان توانایی مرکز تماس در جهت رفع مشکلات شعب هر خوشه را ارزیابی نمود. شعب بر اساس الگوی رفتارشان در چهار خوشه بهینه توزیع شده، نتایج تحلیل و در پایان پیشنهادهایی به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس ارائه شده است.

مدیریت دانش به عنوان یکی از رویکردهای مهم و ارزشمند سازمان های پیشرو محسوب می شود که با استقرار چنین سیستمی می توان از خروج و زائل شدن داراییهای فکری سازمان جلوگیری کرد. با توجه به اهمیت موضوع مدیریت دانش، این مقاله با هدف بررسی زیرساخت های مدیریت دانش در یکی از دانشگاه های نیروهای مسلح، به رشته تحریر درآمده است و تلاش می کند به این پرسش اصلی "آیا زیرساخت مدیریت دانش در دانشگاه مورد مطالعه وجود دارد؟"پاسخ دهد. این پژوهش با روش توصیفی- پیمایشی صورت گرفته و جامعه آماری آن به صورت هدفمند انتخاب شدند برای جمع آوری اطلاعات از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد و از آنجائیکه داده ها نرمال بودند، برای تجزیه و تحلیل آن ها از آزمون تی تک نمونه ای استفاده گردید که عمده ترین نتایج تحقیق به این قرار است: به طور کلی زیرساخت دانشگاه برای پیاده سازی مدیریت دانش مناسب است و از فرهنگ سازمانی، تعهد مدیران ارشد، مشارکت کارکنان، کارگروهی، توانمندسازی کارکنان و الگو برداری بالایی برخوردار است و دانشگاه باید اهتمام بیشتری نسبت به آموزش کارکنان و سنجش عملکرد آنان داشته باشد.

امروزه دانش مشتری یکی از مهم ترین منابع سازمان ها برای نوآوری به شمار می رود، اما سازمان ها برای استفاده اثربخش از دانش مشتری باید ظرفیت خود را برای جذب این دانش ارتقا دهند؛ زیرا کسب و استفاده از دانش مشتری به آسانی امکان پذیر نیست و هر اطلاعات و دانشی منجر به خلق ارزش نمی شود. از این رو، هدفمقاله حاضر ارائه مدلی برای اندازه گیری ظرفیت جذب دانش مشتری است. بدین منظور در یک پژوهش پیمایشی با استفاده از تحلیل عامل اکتشافی، ابعاد مفهوم ظرفیت جذب دانش مشتری تعیین شد و از تحلیل عامل تأییدی برای تأیید اعتبار مدل استفاده شد. همچنین به منظور نشان دادن کارایی مدل، به ارزیابی و سنجش ظرفیت جذب مشتری در یک شرکت فعال در صنعت مواد غذایی پرداخته می شود. یافته ها نشان می دهد که سه بعد ظرفیت کسب دانش مشتری، ظرفیت به کارگیری دانش مشتری و ظرفیت سازماندهی دانش مشتری با ظرفیت جذب دانش مشتری ارتباط دارد و در این میان، ظرفیت سازماندهی از بیشترین همبستگی با مفهوم ظرفیت جذب دانش مشتری برخوردار است.