مریم اخوان

مدیریت ارتباط با مشتری ، دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند . این دبدگاه که معلول پیشرفتهای اخیر فن آوری اطلاعات است ، با جمع آوری و سازماندهی داده های مشتریان در پایگاه های اطلاعاتی درصدد پاسخ گویی بهتر و سریع تر به خواسته و نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا سازمان است . در این مقاله با بررسی تاریخچه علم بازاریابی ، تعاریف ، مفاهیم و دیدگاه های مختلف درباره مدیریت روابط مشتری ، اهمیت آن ، نقش پرقدرت مشتری در دنیای امروز ، انواع مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنان براساس رفتار آنها در زمان (قدیم و جدید) ، میزان درآمد و سودآوری ویژگیهای مدیریت روابط با مشتری ، شرح سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ، ...

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  بوده است  تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی  جهت تدوین شاخص ها و مشتریان جهت ارزیابی  است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سؤال گردید ، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده ها  از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده  نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه و تحلیل  داده ها  با روش معادلات ساختاری با رویکرد  روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود  قرار گرفت.

هدف پژوهش حاضر، ارائه چارچوبی برای اجرای اثربخش فرآیندهای توسعه محصول با توجه به خواست ها و انتظارات مشتریان و انطباق آن با ویژگی های سازمانی برای صنعت خودروی کشور است. این پژوهش از منظر هدف کاربردی توسعه ای و بر حسب ماهیت داده ها و نحوه گردآوری آن ها از نوع پژوهش های آمیخته اکتشافی (کیفی کمّی) با رویکرد گام های دروازه ای طراحی محصول است. بررسی متداول ترین روش های توسعه محصول با توجه به پیشینه و کاربردهای صنعت، استخراج شاخص های توسعه محصول جدید از منظر مشتریان، انطباق شاخص های توسعه محصول جدید با ویژگی ها و اهداف سازمانی، تعیین شاخص های اثرگذار بر توسعه محصول جدید و رتبه بندی آن ها که در آن از فنون تحلیل محتوا و گروه کانونی اکتشافی به منظور استخراج سنجه های پژوهش استفاده می شود. در بخش کیفی حجم نمونه شامل 19 خبره و در بخش کمّی حجم نمونه شامل 294 نفر از مشتریان سه شرکت «ایران خودرو»، «سایپا» و «پارس خودرو» است. بر اساس یافته های این پژوهش، 50 شاخص در 11 تم ها و شرح آن ها و نیز الویت بندی تم های توسعه محصول جدید از دید مشتریان و سازمان شناخته، ارائه و تحلیل شدند.

هدف: طی سال های اخیر، رویکرد بازاریابی سازمان ها، از نگاه سنتی ویژگی ها و مزایا به سمت رویکرد خلق تجربه برای مصرف کنندگان تغییر پیدا کرده است و در پژوهش های انجام شده در سال های اخیر این حوزه نیز، تمایل فراوانی به شناخت تجربه مشتریان سازمان ها دیده می شود. از این رو مطالعه حاضر با هدف شناسایی انواع تجربه مصرف و بررسی تأثیر آنها بر ادراکات از قیمت در میان مصرف کنندگان گوشی های تلفن همراه صورت گرفته است. روش: پژوهش حاضر از نوع آمیخته بوده و جامعه آماری آن نیز دانشجویان دانشگاه شهید بهشتی تهران است. در مرحله نخست پژوهش، به منظور شناسایی انواع تجربه های مصرف، از روش تحقیق کیو استفاده شده است. در مرحله دوم نیز به منظور بررسی تأثیر انواع تجربه های مصرف بر ادراکات از قیمت و با هدف جمع آوری داده ها، از ابزار پرسش نامه استفاده شده و توزیع آن به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس بوده است. داده ها به روش تحلیل عاملی کیو و روش حداقل مربعات جزئی تجزیه و تحلیل شده است. یافته  ها: یافته های پژوهش نشان داد می توان اعضای جامعه آماری را از لحاظ تجربه های مصرف به چهار گروه (نوجویان رابطه گرا، جست وجوکنندگان تجربه های بهتر، واکسینه شده ها و دل بستگان) دسته بندی کرد و پس از تحلیل داده های قسمت کمی پژوهش مشخص شد که هر یک از انواع تجربه های مصرف شناسایی شده، تأثیرات منحصربه فردی بر ادراکات از قیمت افراد بر جای می گذارد. نتیجه گیری: با توجه به یافته های پژوهش حاضر، تجربه های مصرف به عنوان مجموعه ای از واکنش های داخلی و ذهنی مشتری در قبال هر گونه تعاملات برقرارشده ناشی از مصرف محصول، می تواند بر ادراکات از قیمت افراد تأثیرگذار باشد.

مدیریت منابع انسانی الکترونیک فرصتی برای بهره ورتر کردن متخصصان منابع انسانی از طریق رهانیدن آنان از بسیاری از وظایف و کارهای روتین و متمرکز کردن آن ها بر روی ابعاد استراتژیک شغلشان است. بر این اساس، لازم است تا چالش های پیش روی سازمان ها و اقداماتی که آن ها برای موفقیت بیشتر باید انجام دهند به طور سیستماتیک مورد توجه قرار گیرد. هدف تحقیق حاضر کاربردی بوده و به ارائه مدل راهبردهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی مبتنی بر رفتار سبز کارکنان در موسسات آموزشی پرداخته است. تحقیق حاضر با رویکرد ترکیبی (آمیخته ای از روش کیفی و کمی)، با استفاده از تحلیل مضمون، نرم افزار مکس کیودا، معادلات ساختاری و نرم افزارهای اسمارت پی ال اس انجام شد. ابزار گردآوری داده ها مصاحبه و پرسش نامه بوده و روش نمونه گیری در بخش کیفی قضاوتی هدفمند و در بخش کمی تصادفی ساده است. جامعه آماری در بخش کیفی شامل ۲۵ نفر از کارشناسان و مدیران در موسسات آموزشی و در بخش کمی ۲۰۲ نفر از مدیران و کارکنان موسسات آموزشی بوده است. در بخش کیفی ۸ مقوله اصلیِ (رفتار سبز کارکنان، انگیزه سبز کارکنان، عملکرد سبز کارکنان، تناسب فرد با شغل، شیوه های توسعه مدیریت منابع انسانی الکترونیک، قابلیت های پویا در مدیریت منابع انسانی الکترونیک، آمادگی در مدیریت منابع انسانی الکترونیک و پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک) و ۴۲ مفهوم شناسایی شد. نتایج نشان دادند که مدیریت منابع انسانی الکترونیکی جایگاهی قوی در تأثیرگذاری بر قابلیت های کارکنان دارد که منجر به عملکرد سبز کارکنان می شود، اما تقویت عوامل حمایتی تناسب فرد با شغل و انگیزه کارکنان ضروری است.

هدف: هدف اصلی انجام پژوهش حاضر، تعیین تأثیر رهبری معنوی و رهبری اخلاقی بر عملکرد وظیفه ای، رفتارهای اشتراک گذاری دانش و رفتارهای نوآورانه کارکنان می باشد. روش پژوهش:  این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر اداره گمرک شهر تهران می باشد. در این پژوهش برای تعیین حجم نمونه از نرم افزار G*Power استفاده گردید. بر اساس نتایج این نرم افزار، حجم نمونه برابر با 201 نفر تعیین شد. تعداد 250 پرسشنامه در بین کارکنان اداره گمرک تهران توزیع شد که از میان آنها 218 پرسشنامه قابل قبول برای تجزیه وتحلیل در دست پژوهشگر قرار گرفت. از این رو، نرخ بازگشت پرسشنامه 87.2% است. برای انتخاب نمونه ها از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. جمع آوری داده ها به دو روش کتابخانه ای و میدانی انجام شد. برای تنظیم پرسشنامه از مقاله های معتبر، رهبری معنوی (فرای و همکاران، 2016)، رهبری اخلاقی (براون و همکاران، 2005)، عملکرد وظیفه ای (فن و ژنگ، 1997)، رفتارهای اشتراک گذاری دانش (روان، 1997)، رفتارهای نوآورانه (اسکات و بروس، 1994) استفاده گردید. روایی پرسشنامه در دو مرحله با کمک 7 نفر از خبرگان جامعه آماری بررسی شد. در مرحله اول با استفاده از شاخص روایی محتوایی (CVI [1] ) و در مرحله دوم با استفاده از ضریب نسبی روایی محتوا (CVR [2] ) به تحلیل پرسشنامه ها پرداخته شد و پرسشنامه نهایی تنظیم گردید. پایایی پرسشنامه با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ در یک مطالعه اولیه با مشارکت 30 نفر از جامعه آماری، بررسی و مورد پذیرش قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS26 (برای آمار توصیفی) و نرم افزار Smart-PLS3 استفاده شده است. یافته ها: یافته ها نشان داد «رهبری معنوی» بر «عملکرد وظیفه ای کارکنان»، «رفتارهای اشتراک گذاری دانش کارکنان» و «رفتارهای نوآورانه کارکنان» تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین، «رهبری اخلاقی» بر «عملکرد وظیفه ای کارکنان»، «رفتارهای اشتراک گذاری دانش کارکنان» و «رفتارهای نوآورانه کارکنان» تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتیجه گیری: نتایج پژوهش تأکید می کند که پیاده سازی رهبری معنوی و اخلاقی می تواند به بهبود کارایی و خلاقیت کارکنان کمک کند و در نهایت به ارتقاء عملکرد کلی اداره گمرک تهران منجر شود. بنابراین، توجه به این نوع رهبری ها در فرآیندهای مدیریتی و توسعه منابع انسانی می تواند راه کار مؤثری برای بهبود عملکرد سازمانی باشد.