سعید فرجام

امروزه کیفیت خدمت از مهمترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمان های دنیا به شمار می روند. تحقیق حاضر به منظور بررسی میزان کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در بیمارستان های درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان (شهر اصفهان) انجام شده است. به همین منظور یک نمونه 336 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 24 ساعت در بیمارستان های فوق بستری می شدند به شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. گردآوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوآل که روایی و پایایی (91/0) آن مورد تایید قرار گرفت انجام شد. از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان و بری می باشد. مدل SERVQUAL سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جایی که این کیفیت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. SERVQUAL مخفف کلمه SERVICE QUALITY به معنای کیفیت خدمات می باشد. این ابزار بر مبنای مدل شکاف کیفیت خدمات به اندازه گیری شکاف پنجم از ابعاد مختلف کیفیت خدمات (ملموس ها، توانایی اجرای خدمات، اعتماد و اطمینان، پاسخگویی و دلسوزی) می پردازد.

در حوزة توسعه خدمات الکترونیک ، در سازمان تأمین اجتماعی طرح های زیادی در سازمان به تازگی پس از تدوین به اجرا رسیدند، اما روندها و سناریوهای آینده را نادیده گرفتند . هدف این پژوهش تدوین سناریوهای آیندة توسعه خدمات الکترونیک سازمان تأمین اجتماعی در افق بیش از ده سال است. این پژوهش به کمک روش سناریونگاری شبکة جهانی کسب وکار و عوامل مؤثر بر موفقیت و با توجه به نظر خبرگان، مهم ترین عدم قطعیت ها را در این حوزه شناسایی میکند. جامعة آماری را 20 نفر از خبرگان سازمان تأمین اجتماعی شکل می دهد. پژوهش حاضر از نوع ترکیبی است. برای گردآوری داده ها از توزیع پرسشنامه، بررسی اسناد و مدارک و پنل تخصصی استفاده شد . برای سنجش روایی و اعتبار پرسشنامه، به ترتیب ازخبرگان و ضریب آلفای کرونباخ بهره برده شد. مطابق نظر خبرگان با تعیین دو عدم قطعیت «سرمایه گذاری عمومی در زمینة زیرساخت و منابع انسانی» و« تعامل پذیری سیستم ها در سطوح مختلف» به مثابة محورهای اصلی سناریونویسی، چهار سناریو استخراج شد. پس از تدوین آینده ها و چشم اندازهای سازمان و تدوین استراتژی دستیابی به آینده ی مطلوب نوبت به اجرای استراتژی ها ست. در ادامه ی پژوهش ارتباط علی و معلولی بین اهداف استراتژیکی که در چهار منظر کارت امتیازی متوازن طبقه بندی شده بود ، با استفاده از روش دیمتل و مبتنی بر نظر خبرگان، برقرار و نقشه استراتژی توسعه خدمات الکترونیک سازمان تأمین اجتماعی ترسیم شد.

برندسازی مقصد،یکی از مهمترین مباحث درحوزه بازاریابی گردشگری است. لذا، هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر ارزش ویژه برند مقصد بر وفاداری گردشگران به شهر شیراز به منظور افزایش گردشگران و برندسازی مقصد است.پژوهش حاضر از نظرهدف کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی است.جامعه آماری،گردشگرانی هستند که طی ماه های فروردین تا آبان 1396 از شهرشیراز بازدیدکرده اند.حجم نمونه براساس جدول مورگان و فرمول کوکران برای جامعه نامحدود معادل 384 به دست آمد. روایی و پایایی پرسشنامه به ترتیب توسط خبرگان و آلفای کرونباخ تایید شد.جهت تجزیه و تحلیل داده ها ازمدل سازی معادلات ساختاری،تحلیل عاملی تاییدی ونرم افزارهای SPSS23و AMOS23استفاده شد.یافته ها نشان داد که ارزش ویژه برند مقصد بروفاداری گردشگران تاثیر معناداری دارند. آگاهی از مقصد بر تصویرجامع تاثیر معناداری نداشته اما برکیفیت ادراک شده تاثیرمعناداری دارد.تصویرجامع برکیفیت ادراک شده تاثیرمعناداری داشته وکیفیت ادراک شده نیز بر وفاداری نگرشی و رفتاری تاثیرمعناداری دارد.تصویرشناختی وکنشی بروفاداری رفتاری تاثیرمعناداری داشته اما تصویر عاطفی بر وفاداری رفتاری تاثیرمعناداری ندارد.تصویر شناختی وعاطفی از طریق تصویر جامع به عنوان متغیرمیانجی، بر وفاداری رفتاری تاثیرمعناداری داشته اما تصویر کنشی از طریق تصویر جامع، بر وفاداری رفتاری تاثیرمعناداری ندارد.

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر برنامه ریزی منابع سازمانی برکیفیت تصمیم گیری با نقش میانجی رضایت کاربر از برنامه ریزی منابع سازمانی در استانداری چهارمحال و بختیاری انجام گرفت. نوع پژوهش، کاربردی و از نظر روش توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش را کارکنان استانداری استان چهارمحال و بختیاری تشکیل می دادند که تعداد آنها بالغ بر 440 نفر بود. برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردید که حجم نمونه آماری برابر 205 نفر به دست آمد. از پرسشنامه پژوهش اویداد و همکاران (2020) استفاده شد. روایی محتوایی و صوری پرسشنامه مورد تایید متخصصان قرار گرفت و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ تأییدگردید. جهت بررسی فرضیات از نرم افزار SMARTPLS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد برنامه ریزی منابع سازمانی برکیفیت تصمیم گیری و رضایت کاربر از برنامه ریزی منابع سازمانی اثرگذار است. رضایت از کاربر بر کیفیت تصمیم گیری اثرگذار است؛ و برنامه ریزی منابع سازمانی برکیفیت تصمیم گیری با نقش میانجی رضایت کاربر دراستانداری چهارمحال و بختیاری اثرگذار است.

مسئله میل به انتقام و اجتناب مشتریان که ناشی از به وجود آمدن احساس خیانت درک شده است، در صنایع خدماتی بسیار اهمیت دارد. هتل هایی با خدمات ضعیف تر در مقایسه با هتل هایی با خدمات قوی تر، در مواجهه با رفتارهای منفی مشتریان زیان بیشتری متحمل می شوند. در واقع، هنگامی که مشتریان خدمات کمتری نسبت به انتظاراتشان دریافت می کنند، میل به انتقام و اجتناب در آنها ایجاد می شود؛ بنابراین هدف پژوهش حاضر بررسی نقض قرارداد روانی و خیانت درک شده بر میل به انتقام و اجتناب در میان مشتریان هتل های لوکس است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت روش توصیفی-همبستگی است. همچنین، از نظر شیوه گردآوری داده ها از نوع پیمایشی است. جامعه آماری، 331 نفر از مشتریان هتل های لوکس است که با پرسشنامه نقض قرارداد روانی برگرفته از های مینگ و همکاران (2020)، خیانت درک شده برگرفته از های مینگ و همکاران (2020)، میل به انتقام و اجتناب برگرفته از رسولی و همکاران (2022) به سؤال های این پژوهش پاسخ دادند. برای آزمون داده ها از مدل سازی معادله های ساختاری با نرم افزار SMART-PLS استفاده شد. در نهایت، یافته ها نشان داد که نقض قرارداد روانی بر نفرت از برند تأثیر معنادار دارد. همچنین، در پژوهش حاضر نشان داده شد که نفرت از برند بر میل به انتقام و اجتناب تأثیر مثبت و معناداری دارد. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که تمرکز بر ایجاد و توسعه قراردادهای روانی، پرهیز از خیانت و صادق بودن با مشتریان می تواند میل به انتقام و رفتارهای تلافی جویانه را کاهش دهد.

هدف این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر بازآفرینی شغلی کارکنان بازاریابی در بخش صادرات می باشد. تاثیر بازآفرینی شغلی می تواند بسیار زیاد باشد و تاثیراتی همچون پایداریT انعطاف پذیری، مشارکت و عملکرد در کسب و کار. در واقع کنترل بیشتر بر وظایف و بهره گیری از نقاط قوت و تجربیات منحصر به فرد کارکنان به آنها کمک خواهد کرد تا در کارهایشان پیشرفت کنند و احساس رضایت، اعتماد به نفس و شادی داشته باشند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث جمع آوری داده ها پژوهشی توصیفی است. برای تجزیه وتحلیل از روش تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان بازاریابی در بخش صادرات در شرکت زر ماکارون به تعداد 210 هستند. بنابراین، روش نمونه گیری در دسترس است که باتوجه به معلوم بودن جامعه آماری، حجم نمونه با سطح اطمینان 95/0، بر اساس فرمول کوکران تعداد 132 نفر مشخص شده است. با توجه به پیمایشی بودن پژوهش برای جمع آوری داده از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. روایی پرسشنامه در مرحله اول از طریق روایی محتوی، سپس از طریق روایی همگرا و واگرا مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. ابتدا بر اساس مبانی نظری مدل مفهومی طراحی شد که طبق چارچوب نظری سه متغیر شخصیت فعال، ابتکار شخصی و معناداری کار بر بازآفرینی شغلی موثر قلمداد شدند. سپس نتایج بخش تحلیلی نشان داد شخصیت فعال بر بازآفرینی شغلی تأثیر معنادار دارد. ابتکار شخصی بر بازآفرینی شغلی تأثیر معنادار دارد. معناداری کاری بر بازآفرینی شغلی تأثیر معنادار دارد. بدون شک می توان گفت بازآفرینی شغلی کارکنان به یکی از مهم ترین و چالش برانگیزترین موضوعات در بین شرکت ها به خصوص در بخش صادرات تبدیل شده است. با این وجود بهتر است که بازآفرینی شغلی برای شرکت ها و سازمان ها به طور کامل بررسی شود.

امروزه فلات زدگی یکی از واژه های بسیار شایع و آشنایی است که بسیاری افزاد به نحوی با آن درگیرند. فلات زدگی تأثیر بدی روی منابع انسانی ادارات دولتی و شرکت ها دارد. انجام تحقیقات پژوهشی روی فلات زدگی در سازمان ها می تواند مدیران را جهت بکارگیری استراتژی های درست مدیریت منابع انسانی راهنمایی کند. این تحقیق با هدف بررسی تأثیر میزان سازگاری شغلی بر فلات زدگی شغلی و نقش تعدیل گر خودکارآمدی شغلی برفلات زدگی صورت گرفته است. با توجه به فرضیه ها و سؤالات مورد نظر دراین تحقیق از روش کمی و پرسش نامه ای با استفاده از روش الگویابی معادلات ساختاری استفاده شده است.  جامعه آماری 400 نفر می باشد که با استفاده از جدول کوکران تعداد 196 نفر از معلمین جزیره کیش انتخاب شده اند. در این مطالعه از پرسش نامه های سازگاری شغلی دیویس و لافکوایست (1978)، فلات زدگی شغلی میلیمن  (1992)، و خودکارآمدی ریگز و نایت (1994) استفاده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار پی.ال.اس براساس روش رگرسیون چندمتغیری و تکنیک حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفتند. برازش مدل از نظر معیارهای روایی و پایایی مورد تایید قرار گرفتند. نتایج  نشان داد که تأثیر سازگاری شغلی بر فلات زدگی شغلی با نقش تعدیل گر خودکارآمدی شغلی تأیید نشد. تأثیر سازگاری شغلی بر فلات زدگی شغلی و خودکارآمدی بر فلات زدگی مورد تأیید قرار گرفت.  براساس نتایج می توان بیان نمود که مدیران سازمان باید تلاش کنند تا یکنواختی و جنبه های کسالت آور محیط کار برطرف شود و یک محیط گرم و صمیمی ایجاد کنند. با افزایش حمایت های اجتماعی مدیر از کارکنان و ارائه پاداش های عادلانه موجب جلوگیری از فلات زدگی شغلی و ایجاد سازگاری با محیط شوند.