ارتباطات بحران

آیا با سازوکارهای رسانه ای موجود می توان یک بحران را مدیریت کرد؟ آیا برای حل یک بحران می توان فقط به اعمال سخت افزاری تکیه کرد با ارتباطات و مسایل نرم افزاری هم می توانند در مدیریت بحران موثر باشند؟ آیا می توان یک برنامه جامع در مورد مدیریت ارتباطات بحران تهیه کرد؟ در این مقاله با مرور ادبیات و تجربه بحران در مناطق مختلف جهان، خواهیم دید که نقش ارتباطات در بحران کمتر از میزان واقعی ارزیابی شده است. در واقع اهمیت ارتباطات آنقدر زیاد است که گاهی می تواند پیش از شروع بحران از وقوع آن پیشگیری کند. تجربه های کشورها و تیمهای مدیریت بحران در مناطق مختلف جهان نشان داده که یک سری از اصول کلی ارتباطی میان اکثر بحرانها مشترک هستند، بنابراین تیم مدیریت بحران می تواند با استفاده از این اصول یک برنامه کلی برای کار خود طراحی کند.

پژوهش حاضر با هدف ارائه راهکارهایی برای مواجهه و مقابله با اخبار جعلی در دوران کرونا در ایران، به شناخت نقاط قوت و ضعف رسانه های رسمی و شبکه های اجتماعی غیررسمی در این راستا پرداخته است. روش بررسی در این پژوهش در زمره تحقیقات کیفی می باشد که داده های آن با ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته گردآوری شده است. همچنین حجم نمونه شامل 10 نفر از متخصصان حوزه رسانه و بحران و یافته ها حاکی از اعتقاد صاحب نظران به تعیین کنندگی اخبار جعلی در شکل دهی به افکار عمومی در بحران اخیر بوده است. ازنظر آن ها برای مقابله با اینفودمیک، تقویت رسانه های رسمی در برابر رسانه های اجتماعی و جلب مشارکت و همکاری متخصصان حوزه سلامت در تولید محتوای رسانه ای ضروری است.

مقدمه: پژوهش حاضر در راستای توجه به نقش هلال احمر در مدیریت بحران انجام گرفته است. به عبارتی، این تحقیق به دنبال ترسیم الگویی بود تا بتوان براساس آن در شرایط حساس و بحرانی، عملکرد روابط عمومی جمعیت هلال احمر را تعیین کرد. روش: برای دستیابی به هدف تحقیق، دیدگاه های 27 صاحب نظر و متخصص ارتباطات و رسانه و کارشناسان بحران با روش کیفی و استفاده از روش مبنایی و تکنیک مصاحبه عمیق استخراج و تحلیل شد. مصاحبه شوندگان بر اساس نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند، با توجه به اینکه در روش های پژوهش کیفی، تحقیق زمانی به پایان می رسد که محقق با سطحی از اشباع نظری روبه رو می شود، این تعداد نمونه انتخاب شد. یافته ها: داده های به دست آمده از گفت وگو با اساتید حوزه ارتباطات، مدیریت بحران و کارشناسان حوزه مدیریت بحران که بیانگر وظایف روابط عمومی جمعیت هلال احمر در زمان بحران است، در قالب یک الگوی 23 مرحله ای جمع بندی و معرفی شد. نتیجه گیری: یافته های این پژوهش، به نوعی مبین الگوی تخصصی تر وظایف روابط عمومی به عنوان یک نهاد امدادرسان نسبت به نمونه پژوهش های خارجی انجام شده در این زمینه است. نخست به این دلیل که در میان تحقیقات و پژوهش هایی که در ایران در زمینه مدیریت بحران انجام شده، اثری به طور مستقیم به وظایف روابط عمومی در چرخه مدیریت بحران نپرداخته است. دوم اینکه، ارتباطات بحران و کارکرد روابط عمومی در مدیریت بحران از جمله پژوهش هایی است که به وفور در متون خارجی به آن پرداخته شده است، اما نتایج این پژوهش ها شامل الگوهای چند مرحله ای و بیشتر ده مرحله ای مدیریت بحران است که شباهت و همپوشانی بالایی با هم دارند و در واقع الگوی 23 مرحله ای به دست آمده از این پژوهش، علاوه بر اینکه تمامی نتایج الگوهای خارجی را در برداشته و تأیید می کند، حاوی نکات بسط یافته تری است که به شکل تخصصی، وظایف روابط عمومی یک نهاد امدادرسان را مشخص می کند.

بحران، رویدادی است با احتمال اندک ولی با اثرات شدید که کارکرد معمول سازمان را تهدید کرده و حسب ابعادی که دارد می تواند اثرات اجتماعی گوناگونی داشته باشد. گفتگو میان سازمان و مخاطب(ها)یش، پیش،حین و پس از رویداد بحرانی را «ارتباطات بحران» می نامند. نمونه مورد مطالعه پژوهش مورد بحث در این مقاله، بیش از 500 توییت منتشرشده به زبان فارسی و محبوب در شبکه اجتماعی توییتر درباره دو رویداد بحرانی ریزش ساختمان پلاسکو و حمله گروه تروریستی داعش در تهران می باشد. پژوهش حاضر با اتکاء به پارادایم عملگرا، رویکرد تلفیقی و به روش «تحلیل محتوای عمقی» و به کمک نرم افزار ام.آر.پی انجام شده است. یکی از عوامل نارضایتی کاربران توییتر در یک هفته پس از دو رخداد، شایعات پخش شده در شبکه های اجتماعی مختلف می باشد. پژوهش به این نتیجه رسیده که اعمال سانسور بر نشر اطلاعات می تواند نقشی در انتشار شایعات داشته باشد.

ارتباطات بحران در همه گیری کووید 19 به انواع اطلاعات و شیوه تولید محتوا در رسانه های رسمی و غیررسمی بستگی دارد. این مقاله با تمرکز بر فنون ساخت پیام، ویژگی های بلاغی پیام های تولید شده در این دوره را در چهار خبرگزاری، اخبار ساعت 21 شبکه اول سیما و متون اینستاگرام طی ماه های اول شیوع همه گیری کووید 19 تحلیل می کند. چارچوب مفهومی مبتنی بر اهمیت ادراک در مدیریت بحران و سه دسته اطلاعات آموزشی، انطباق پذیری و درونی ساختن در شرایط بحرانی استرجز است. با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی و شناسایی ابزارهای بلاغی بکار رفته در متون با تاکید بر دو مفهوم استعاره و طرح در مدل لی، فنون تولید محتوا شناسایی می شوند. یافته ها نشان می دهند که فنون تولید محتوا از سه منظر قالب ارائه، شیوه تولید محتوا و هدف تولید محتوا قابل تفکیک هستند. نتایج نشان می دهند که در هر سه رسانه ابزارهای بلاغی هم در راستای ایجاد تغییر در رفتار فعلی و هم برای ایجاد رفتار جدید به کار رفته اند. مقابله با ضدعلم در خبرگزاری ها و اینستاگرام مشاهده می شود اما تلویزیون به آن بی توجه است. قابلیت اثرگذاری محتوا در تغییر رفتار مخاطب به ترتیب در اینستاگرام، خبرگزاری و تلویزیون کاهش می یابد.

در این مقاله، نتایج گزارش کارگروه اجتماعی، فرهنگی و رسانه هیات ویژه گزارش ملی سیلاب ها در خصوص عملکرد مطبوعات، خبرگزاری ها، رادیو و تلویزیون، شبکه های اجتماعی و روابط عمومی ها در مدیریت بحران سیلابهای سال 98 ارزیابی و به صورت مقایسه ای مطالعه شده است. روش، اسنادی و از نوع «مروری» با رویکرد مقایسه ای در داخل و خارج از کشور بوده است. ارزیابی نتایج گزارش مذکور و مقایسه آن با دیگر مطالعات مشابه داخلی در ایران حاکی از آن است که اگرچه جنبه های مهمی از «مدیریت بحران» با محوریت مخاطرات طبیعی در عرصه نظری– تحلیلی، سیاستگذاری و ارائه مدل و نیز تحقیقات تجربی مبتنی بر محوریت نقش رسانه های مختلف در مراحل سه گانه بحران به صورت پراکنده و منفک همواره مورد توجه بوده، اما نکته متمایز و برجسته گزارش «رسانه» هیات ویژه گزارش ملی سیلاب ها، پرداختن همه جانبه به رسانه ها در سه مرحله پیش، حین و پس از بحران بوده است. همچنین مقایسه با یک نمونه خارجی در رابطه با پژوهش زلزله 2015 نپال، نقاط اتصال خوبی را با گزارش «رسانه» هیات ویژه گزارش ملی سیلابها نشان می دهد که از جمله آنها می توان به «عدم تمهیدات لازم برای مواقع بحرانی توسط رسانه ها»، «ضرورت تعامل بین مسئولان و روزنامه نگاران»، «سطح ضعیف آموزش رسانه ها»، «عدم حمایت مناسب دولت از زیرساختهای رسانه ای و نیز روزنامه نگاران»، «فقدان آموزش روزنامه نگاری بحران» و «نگاه سطحی رسانه ها به رویدادها» اشاره کرد. اگر پیشنهادهای گزارش مذکوردر سطوح مختلف مدیریتی اجرایی گردد، می توان انتظار داشت سازمانها و رسانه های ایرانی در بحرانهای بعدی بتوانند بر اساس ساختار و ماهیت خود، نقش موثرتری ایفا کنند.

اگر اطلاعات ارائه شده در زمان بحران در چارچوب و با بلاغت درستی تدوین و عرضه شوند، می توانند ضمن برآوردن نیازهای اطلاعاتی مخاطبان به اصلاح و ترمیم وجهه مسئولان نیز کمک کنند. یکی از تناقض های مطرح در مورد چگونگی اطلاعات، متحدالشکل بودن یا نبودن آن هاست؛ یعنی سخنگوی اصلی و سایرین ازجمله رسانه ها با صدای واحدی درباره بحران سخن بگویند یا اینکه صداهای مختلفی مطرح شوند. رعایت این اصول، اهمیت توجه به اصول راهبردی ارتباطات بحران را نشان می دهد. مقاله حاضر، راهبرد تک صدایی یا چندصدایی در شرایط بحران را با استفاده از دو نظریه ارتباطات بحران وضعیتی و نظریه عرصه بلاغی بررسی می کند و وضعیت خبرگزاری های ایرانی به عنوان درگاه های اصلی خبر و سازنده افکار عمومی را از این منظر تحلیل می کند. برای این منظور، طی هفت ماه نخست همه گیری کووید 19 تعداد 794 خبر درباره ویروس کرونا در چهار خبرگزاری نمونه این پژوهش با روش تحلیل چارچوب انتمن، تحلیل شده اند. یافته ها در وهله اول نشان دهنده غلبه راهبرد تک صدایی هستند و نشان می دهند که سه خبرگزاری فارس، مهر و ایرنا، اخبار را در دو چارچوب «حل مشکلات اقتصادی با اقدامات حمایتی» و «کرونای تهدیدآمیز اما مهارپذیر از راه پیشگیری/تدبیر دولت» پوشش داده اند. خبرگزاری ایلنا تنها از چارچوب اول استفاده کرده است. این نتایج حاکی از غلبه رویکرد تک صدایی در ارتباطات بحران خبرگزاری های مورد مطالعه هستند. ولی با بازگشت به مباحث نظری، مقاله حاضر نتیجه می گیرد که برای تشخیص راهبرد تک صدایی/چندصدایی باید به تفاوت های اجزاء چارچوب دقت کرد. این تحلیل آشکار می سازد که وابستگی سیاسی خبرگزاری ها موجب چندصدایی در معرفی عوامل حل مسئله شده اند و هیچ کدام از آن ها، عرصه بلاغی برای بلند کردن و شنیده شدن صدای شهروندان فراهم نساخته اند.