منظر مشتری

تحقیق حاضر به منظور شناسایی، تحلیل و تبیین راه های بهبود عملکرد این شرکت در قبال مشتری درقالب دو بخش کمی و کیفی انجام شده است. در بخش کمی ضمن استفاده از مبانی آمیخته های بازاریابی در مدیریت به منظور تبیین تعداد شش فرضیه در خصوص نظرات مشتری در رابطه با نتایج عملکرد شرکت و با استفاده از ابزار پرسشنامه پس از ارزیابی روایی و پایایی آن، نظرات کلیه مشتریان حقوقی (شرکت ها) و حقیقی (نماینده ها) در رابطه با عملکرد شرکت در قالب فرضیات مذکور گردآوری شده و با استفاده از تکنیک رگرسیون به آزمون فرضیه ها پرداخته شده است. نتایج حاصله موید آن بود که نظرات مشتریان رابطه معناداری با قیمت و کیفیت محصولات شرکت دارد. در مرحله بعدی با استفاده از گروه های کانونی و تحلیل کیفی محتوی اقدام به تشکیل گروه خبرگان در شرکت مذکور با حضور مدیران و برخی کارشناسان، کارکنان و نماینده های فروش منتخب شرکت گردیده و نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق با رویکرد عارضه یابی سازمانی مورد تحلیل کیفی قرار گرفته است. بدین ترتیب ابتدا شواهد دال بر وجود عارضه در حوزه های اثربخشی، کارایی، بهره وری، نوآوری، قابلیت انعطاف و کیفیت که منجر به عملکرد فعلی شرکت در آمیخته های بازاریابی قیمت و محصول گردیده مورد شناسایی قرار گرفتند و بر مبنای آنها عارضه اصلی شرکت شناخته شد. سپس علل بروز عارضه مذکور به تفکیک شواهد به دست آمده در حوزه های داخلی شرکت رادیاتور ایران مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت و ضمن ارایه فهرست مهم ترین علل بروز عارضه مذکور، تهدیدات محیطی که منجر به تشدید این عارضه شده اند نیز شناسایی و تبیین گردیدند. در ادامه به ازا هر یک از نقاط ضعف شناسایی شده در حوزه های داخلی شرکت، راه کارهایی برای رفع نقاط ضعف و در نتیجه مرتفع نمودن عارضه شرکت پیشنهاد گردید که در صورت اجرا در سازمان مورد بررسی می تواند آن را در بهبود عملکرد خود نزد مشتری یاری نماید.

مقدمه: هرچه را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان کنترل کرد و هر چه را که نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود؛ بنابراین موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو یک سازمان بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. کارت امتیازی متوازن، تکنیکی است که به طور گسترده برای اندازه گیری میزان عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از مشکلات سازمانها برای اندازه گیری میزان عملکرد، تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد است. سازمان تأمین اجتماعی نیز به عنوان یکی از مهم ترین سازمانهای تأمین کننده رفاه اجتماعی، نیازمند تعیین شاخصهایی جهت ارزیابی عملکرد سازمان است. هدف از این مقاله، طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تأمین اجتماعی مشهد است. روش: این تحقیق یک پژوهش اکتشافی است که با استفاده از روش دلفی انجام شده است. جامعه و نمونه آماری پژوهش کلیه مدیران ارشد و مدیران شعب سازمان تأمین اجتماعی هستند، که کلیه مدیران (تعداد 20 نفر) به دلیل تعداد کم مورد بررسی قرار گرفته اند. تکنیک جمع آوری داده ها در این تحقیق، مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بود. در این تحقیق به کمک روش دلفی شاخصهای پیشنهادی توسط مدیران ارشد و نخبگان سازمان تأمین اجتماعی تعیین گردید، که طی دو مرحله انجام شد. در مرحله اول شاخصهای اصلی ارزیابی عملکرد با استفاده از روش کتابخانه ای و مصاحبه عمیق شناسایی شدند، سپس این شاخصها در یک پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی در اختیار نمونه ها قرار گرفتند و از نرم افزار Expert Choice به منظور اولویت بندی شاخصها استفاده شد. یافته ها: میزان ضریب سازگاری معیارها در مدل AHP کوچک تر از 0.1 به دست آمد که نشان دهنده سازگاری قابل قبول سیستم است. همچنین نتایج نشان داد که مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی به ترتیب در اولویت قرار دارند. مهم ترین شاخص در منظر مشتری، رضایت مندی مشتری؛ در منظر رشد و یادگیری، برقراری آموزشهای ضمن خدمت؛ در منظر مالی، افزایش وصول مطالبات؛ و در منظر فرآیندهای داخلی، به روزرسانی قوانین سازمان تأمین اجتماعی با توجه به مقتضیات زمان هستند. بحث: جهت ارزیابی عملکرد سازمان تأمین اجتماعی باید به ترتیب به مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی توجه شده و منابع سازمان در راستای دستیابی به شاخصهای متناظر با این مناظر صرف و در راستای بهبود آن اقدام شود. همان طور که یافته های پژوهش نشان می دهد آخرین اولویت سازمان تأمین اجتماعی توجه به مباحث مالی و افزایش درآمد است. اولین نکته ای که در رأس همه امور این سازمان باید قرار گیرد مشتری مداری و تأمین رضایت ارباب رجوع است. جهت تأمین رضایت ارباب رجوع نیز بایستی مهارتهای کارکنان را از طریق آموزشهای ضمن خدمت ارتقا داد و از سویی دیگر قوانین و مقررات سازمان تأمین اجتماعی را متناسب با مقتضیات زمان به روز رسانی نمود. منطق پیاده سازی نقشه استراتژی در کارت امتیازی متوازن نیز بدین ترتیب است که بهبود فرآیندهای داخلی و توجه به سیستم رشد و یادگیری در سازمان و ارتقاء مهارتهای کارکنان، زمینه ساز تحقق رضایت مندی مشتریان است. طبیعتاً تأمین رضایت مشتریان، بهبود عملکرد مالی سازمان را به دنبال خواهد داشت. یافته های این پژوهش با منطق کارت امتیازی متوازن کاملاً منطبق است.