خدمات مرجع دیجیتالی

این مقاله بر پایه رهنمودهای «انجمن خدمات مرجع و کاربران» (روسا)[1] پیشنهادهایی را در مورد عملکرد رفتاری متخصصان خدمات مرجع و برای اطلاع‌رسانی مصاحبه مرجع پیوسته مؤثر، مطرح می‌کند. همچنین مشاهداتی کلی در باره محیط‌های چتِ مبتنی بر متن و فضاهای پیام‌رسانی فوری ارائه می‌دهد و سپس به مجازات و جریمه‌هایی اشاره می‌کند که وقتی بدرفتاری به سطحی از مزاحمت و اختلال می‌رسد که تذکرهای کلامی‌ از سوی دیگر کاربرانٍ روی خط، در کنترل این بدرفتاری مؤثر واقع نمی‌شود، در این محیط‌ها قابل اجرا هستند. در ادامه مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های رفتاری برای کتابداران به منظور ارائه خدمات مرجع بی‌درنگ از طریق چت بیان می‌شود. کلیدواژه‌ها:خدمات مرجع، مصاحبه مرجع، خدمات مرجع پیوسته، خدمات مرجع دیجیتالی، خدمات مرجع بی‌درنگ، گروه‌های پیوسته چت.

ایجاد کتابخانه های دیجیتالی به نظر اجتناب ناپذیر می رسد، به ویژه اگر فن آوری قادر باشد هزینهء فرایند انتقال ازکتابخانه های سنتی به کتابخانه های دیجیتالی را روز به روز کاهش دهد در این جریان بخش مرجع از جمله بخش هایی است که برای ارائهء خدمات از راه دور به استفاده کنندگان، فن آوری های نوین را به خدمت گرفته و این خود منجر به ایجاد خدمات دیجیتالی و خدمات مرجع هوشمند شده است. مقالة حاضر پس از مروری بر خدمات مرجع و فرایند مرجع، خدمات مرجع از راه دور را درکتابخانه های دانشگاهی مورد بررسی قرار می دهد و پس از پرداختن به هوش مصنوعی، نظام های هوشمند و رویکردهای به کارگیری أنها اشاره ای نیز به خدمات مرجع هوشمند خواهد داشت.

ایجاد و گسترش فناوریهای نوین اطلاعاتی باعث بازنگری کتابداران در تعاریف مربوط به خدمات مرجع شده است. روش های نوین مبتنی بر فناوریهای نوین، قالب سنتی ارائة خدمات مرجع را تغییر داده است. هدف از تهیة این رهنمودها ترویج بهترین شیوه های اجرایی مرجع دیجیتالی بر یک مبنای بین المللی است. به کمک این رهنمودها، کتابداران میتوانند با کمک گرفتن از خدمات متنوع سنتی برای ایجاد استانداردهای مشترک در مرجع دیجیتالی اقدام نمایند.

این مقاله سرفصلهایی از خصوصیات و عوامل مهم برای راه اندازی خدمات دیجیتالی جهت کلیه مخاطبان وجامعه آموزشی K-12 ارائه میدهد. وجوه کیفیت، مجموعه استانداردهایی تلقی میشوند که سازمانها در ایجاد و نگهداری خدمات مرجع دیجیتالی به منظور مشارکت در شبکه میز مرجع مجاری (Virtual Reference Desk ) بهکار میگیرند. هدف این شبکه حمایت از خدمات مرجع دیجیتالی’AskA’ یا پرسش/پاسخ اینترنتی مشارکتی برای پذیرش پرسشهای بسیار زیاد و خارج از دامنه توان هر واحد مشارکتکننده است، ولی میتواند در تمام خدمات مرجع دیجیتالی و کنسرسیومها کاربرد داشته باشد.

هدف : هدف پژوهش حاضر ارزیابی کیفی خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی ایران است. مولفه­های جمعیت­شناختی، رفتار اطلاع­یابی و رضایت کاربران از خدمات مرجع مجازی، بررسی شده است. روش/ رویکرد پژوهش : پژوهش در دو مرحله انجام شده است. مرحله اول به تحلیل محتوای وب­فرم­های [1] مرجع مجازی پرداخته و مرحله دوم به روش پیمایشی میزان رضایت کاربران را از طریق پرسشنامه الکترونیکی مورد بررسی قرار داده است. جامعه پژوهش حاضر 1825 وب­فرم دریافت شده طی یک سال است که از میان آنها مطابق جدول مورگان 317 وب­فرم به روش نمونه­گیری تصادفی نظام­مند 6 تایی انتخاب شده است. یافته­ها: بیشتر جامعه استفاده­کننده از این خدمات را زنان (05/52 درصد) تشکیل می دهند. اکثر کاربران دارای تحصیلات دانشگاهی بوده و پرسش­های پژوهشی (14/42 درصد) بیشترین نوع پرسش­های مطرح شده را تشکیل ­داده است. میزان رضایت کاربران از پاسخ ارائه شده در حد زیاد بود و نزدیک به 70 درصد آنان بیش از یک بار از این خدمات استفاده کرده­اند. مهمترین عامل موثر بررضایت­مندی، جامعیت پاسخ با میانگین امتیاز 58/3 است. دریافت خدمات از طریق پست الکترونیکی (20/50 درصد) و گفت­وگوی پیوسته (34/38 درصد)، روش­های مورد انتظار کاربران برای دریافت خدمات مرجع مجازی است. بیش از 90 درصد کاربران، ضرورت ارائه این خدمات در کتابخانه ملی را در حد بسیار زیاد و زیاد ارزیابی کرده­اند. نتیجه­گیری: عامل موثر بر رضایت­مندی کاربران حجم اطلاعات ارائه شده وسرعت پاسخ­گویی است. از این رو برای افزایش کیفیت این خدمات، راه­اندازی خدمات مرجع مجازی مشارکتی در سطح ملی بر پایه پست الکترونیکی و گفت­وگوی پیوسته پیشنهاد شده است.

هدف: پژوهش حاضر با هدف امکان سنجی ارائه خدمات مرجع دیجیتالی مشارکتی در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک ایران انجام شد. روش شناسی: این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت، توصیفی پیمایشی است. جامعه پژوهش شامل مدیران (13 مدیر از 13 کتابخانه مرکزی) و کتابداران مرجع (42 کتابدار مرجع از 13 کتابخانه مرکزی)، کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک کشور (13 کتابخانه) بود. ابزار گردآوری داده ها نیز دو پرسشنامه محقق ساخته برای مدیران و کتابداران بود. در پژوهش حاضر به منظور بررسی روایی، پرسشنامه آماده شده در اختیار 9 نفر از اساتید و متخصصان رشته علم اطلاعات و دانش شناسی قرار گرفت. همچنین برای روایی پرسشنامه از شاخص کا.ام.اُ استفاده شد که مقدار آن برای پرسشنامه مدیران 93/0 و برای پرسشنامه کتابداران 90/0 به دست آمد، درنتیجه هر دو پرسشنامه از روایی مناسب برخوردار بود. برای اندازه گیری پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مدیران 76/0 و برای پرسشنامه کتابداران 79/0 برآورد گردید. برای تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از نرم افزار آماری اس پی اس اس استفاده شد. یافته ها: یافته ها نشان داد میانگین کلی به دست آمده برای میزان آشنایی کتابداران کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک کشور با مهارت های موردنیاز برای ارائه خدمات مرجع دیجیتالی 53/3 بود که این مقدار از حد متوسط کمی بیشتر است. همچنین این کتابخانه ها برخی از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری لازم جهت ارائه خدمات مرجع دیجیتالی مشارکتی را در اختیار ندارند. میزان پوشش منابع اطلاعاتی الکترونیکی نیز در شرایط مطلوبی قرار داشت. همچنین بررسی های انجام شده نشان داد کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک کشور ازلحاظ بودجه مشکلاتی در حد متوسط دارند. نتیجه: نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها نشان داد توانایی های کنونی کتابخانه های موردمطالعه برای ارائه خدمات مرجع دیجیتالی مشارکتی در حد متوسط است.