ارائه مدل وفاداری مشتریان شرکتی بانک رفاه (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: علی رغم ارزش بالای مشتریان شرکتی بانکی، موضوع وفادارسازی آنها کمتر مورد توجه قرار گرفته است. به همین منظور، تدوین نظامی مدون جهت وفادارسازی مشتریان شرکتی بانکی در قالب یک مدل وفادارسازی شش مرحله ای مد نظر قرار گرفت. روش شناسی: روش موردکاوی از نوع آمیخته شش مرحله ای(کمی،کمی، کیفی، کمی، کیفی، کمی) می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شرکتی بانک رفاه و نمونه پژوهش با روش نظری انتخاب گردیده است. مراحل شامل شناسایی و تأیید شاخص های ارزشگذاری مشتریان بانکداری شرکتی، تعیین ضریب اهمیت شاخص ها، انتخاب بازار هدف، ارزشگذاری، شناسایی نیاز از طریق مصاحبه عمیق، هزینه فایده نیازها و تطبیق خدمات مطلوب مشتریان می باشد.یافته ها: پس از احصای شاخص های ارزشگذاری و هدف گیری و رتبه بندی مشتریان شرکتی، نیازهای شرکت ها در قالب 4 مقوله اصلی ضروری، عملکردی، انگیزشی و معکوس استخراج و مجموعاً 93 کد نهایی و 42 مفهوم در قالب 18 مقوله فرعی استخراج و هزینه -فایده نیازها انجام گردید.نتیجه گیری: هزینه های وفادارسازی مشتریان شرکتی به مراتب پایین تر از ارزش هایی است که برای بانک خلق کرده اند. با در نظر گرفتن 14.5 درصد از ارزش هر شرکت برای بودجه وفادارسازی وی، کل نیازهای درخواستی وی مرتفع گردیده و بیش از نیمی از نیازهای فعلی را می تواند در آینده درخواست دهد.Providing a model for the loyalty of corporate customers of Refah Bank
Purpose: Despite the high value of corporate banking customers, the issue of their loyalty less considered. For this purpose, a codified system considered for the loyalty of corporate banking customers in the form of a six-stage loyalty model.Methodology: Method is the case study wich is a six-step mixed type (quantitative, quantitative, qualitative, quantitative, qualitative and quantitative). The statistical population of this research is the corporate customers of Refah Bank and the sample of the research selected by theoretical method. The steps include identifying and verifying the valuation indicators of corporate banking customers, determining the importance coefficient of the indicators, choosing the target market, valuation, identifying the needs through in-depth interviews, the cost benefit of the needs and adapting the desired services of this group of customers.findings:After counting the valuation indicators and targeting and ranking of corporate customers, the needs of companies were extracted in the form of 4 main essential, functional, motivational and reverse categories and a total of 93 final codes and 42 concepts were extracted in the form of 18 subcategories and The cost-benefit requirements were met.Conclusion: Costs of building the loyalty of corporate customers are far lower than the values they have created for the bank. Considering 14.5% of the value of each company for his loyalty budget, all his requested needs met and they can request more than half of the current needs in the future.Keywords: loyalty model, corporate customers, cost-benefit, service matching
تبلیغات
