مشتریان شرکتی

مسأله اصلی پژوهش حاضر "ارائه مدل نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی(مطالعه موردی : بانک ملت)" است.در این پژوهش محقق تلاش می کند به این سوال اساسی پاسخ دهد که نتایج وجود روابط بلندمدت و افزایش کیفیت رابطه بانکها با مشتریان شرکتی چیست؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می باشد. به منظور گردآوری داده های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 350 مجموعه و شرکت های زیر مجموعه را تشکیل داده بودند که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در پایان رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، امکانات فیزیکی ،قابلیت اعتماد و تنوع خدمات تحت عنوان مولفه های مدل نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی»، مورد پذیرش قرار گرفت.

هدف: علی رغم ارزش بالای مشتریان شرکتی بانکی، موضوع وفادارسازی آنها کمتر مورد توجه قرار گرفته است. به همین منظور، تدوین نظامی مدون جهت وفادارسازی مشتریان شرکتی بانکی در قالب یک مدل وفادارسازی شش مرحله ای مد نظر قرار گرفت. روش شناسی: روش موردکاوی از نوع آمیخته شش مرحله ای(کمی،کمی، کیفی، کمی، کیفی، کمی) می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شرکتی بانک رفاه و نمونه پژوهش با روش نظری انتخاب گردیده است. مراحل شامل شناسایی و تأیید شاخص های ارزشگذاری مشتریان بانکداری شرکتی، تعیین ضریب اهمیت شاخص ها، انتخاب بازار هدف، ارزشگذاری، شناسایی نیاز از طریق مصاحبه عمیق، هزینه فایده نیازها و تطبیق خدمات مطلوب مشتریان می باشد.یافته ها: پس از احصای شاخص های ارزشگذاری و هدف گیری و رتبه بندی مشتریان شرکتی، نیازهای شرکت ها در قالب 4 مقوله اصلی ضروری، عملکردی، انگیزشی و معکوس استخراج و مجموعاً 93 کد نهایی و 42 مفهوم در قالب 18 مقوله فرعی استخراج و هزینه -فایده نیازها انجام گردید.نتیجه گیری: هزینه های وفادارسازی مشتریان شرکتی به مراتب پایین تر از ارزش هایی است که برای بانک خلق کرده اند. با در نظر گرفتن 14.5 درصد از ارزش هر شرکت برای بودجه وفادارسازی وی، کل نیازهای درخواستی وی مرتفع گردیده و بیش از نیمی از نیازهای فعلی را می تواند در آینده درخواست دهد.