سید حیدر میرفخرالدینی
مدرک تحصیلی: دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، ایران |
مطالب
فیلتر های جستجو:
فیلتری انتخاب نشده است.
نمایش ۴۱ تا ۴۴ مورد از کل ۴۴ مورد.
ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویتها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف(مقاله علمی وزارت علوم)
کلید واژه ها: ادراکات کیفیت خدمات انتظارات کارکنان بانک مشتریان
حوزه های تخصصی:
انکها در سالهای اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوعتر و با کیفیتتر شدهاند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه میتوان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات حقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاههای مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمونهای آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافتههای تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.
بررسی مقایسهای تحلیل دادهها در شش سیگما، با کمک ابزارهای آماری و فنون تصمیم¬گیری چند شاخصه(مقاله علمی وزارت علوم)
کلید واژه ها: شش سیگما تصمیمگیری چند شاخصه آمار ناپارامتریک آمار پارامتریک
حوزه های تخصصی:
"امروزه شش سیگما بهعنوان یک رویکرد کارا و اثربخش حل مسأله شناخته شده است، رایجترین متدلوژی در شش سیگما ،متدلوژیDMAIC است که شامل پنج مرحله تعریف مسأله، اندازهگیری و سنجش،تحلیل، بهبود و کنترل میباشد. یکی از مهمترین ارکان متدلوژی شش سیگما استفاده از تکنیکها و روشهای آماری متعدد بهمنظور تحلیل دادهها وشناسایی علل ریشهای معایب میباشد.بهعبارت دیگر یکی از نقاط قوت این روش در مقابل سایر رویکردهای بهبود،استفاده از روشهای آماری می باشد. به گونهای که در فاز تحلیل با استفاده از ابزارهای آماری میتوان میزان تأثیر علل بالقوه را بر عوامل بحرانی کیفیت سنجش کرد. براساس بررسی پژوهشهای انجام شده تاکنون دستهبندیهای متعددی از فنون آماری و جایگاه کاربردی آزمونهای آماری در فاز تحلیل شش سیگما ارائه شده است، که بهطور عمده به دو دسته پارامتریک و ناپارامتریک تقسیم میشوند.
هدف این پژوهش در مرحله اول شناسایی دقیق نارساییها و کمبودهای ناشی از بهکارگیری آزمونهای آماری در فاز تحلیل شش سیگما و در مرحله دوم ارائه راهکار برای برطرف کردن موانع با استفاده از فنون تصمیمگیری چند شاخصه (MADM) در فضای تحقیق عملیات میباشد.
با توجه به نتایج این پژوهش سه دسته از موانع و مشکلات اصلی حاصل از بهکارگیری آزمونهای آماری عبارتند از: شرایط استفاده از فنون آمار پارامتریک مهیا نباشد، حجم دادهها بسیار کم باشد و یا هیچ آزمون فرض مناسبی برای تصدیق علل ریشهای وجود نداشته باشد.
در این پژوهش با هدف برطرف کردن نقایص موجود، به مطالعه منابع علمی معتبر در زمینه فنون تصمیمگیری چند شاخصه و بررسی انواع دستهبندی آن فنون پرداخته شد. در نهایت مدل و الگوریتم جدیدی برای بهکارگیری فنون MADM در فاز تحلیل شش سیگما ارائه شد:
در الگوریتم ارائه شده به ویژگیهای تصمیم گیرنده،مشخصات تکنیکهای MADM ، ویژگیهای مسأله و معیارهای مربوط به جواب بهدست آمده نیز توجه کافی شده است. در ادامه مقاله نتایج حاصل از بهکارگیری بخشی از الگوریتم و مدل پیشنهادی در یک شرکت صنعتی ارائه گردیده است که تأییدی است بر پوشش خلأهای موجود و راهکارهای جدید ارائه شده (در این مقاله در فاز تحلیل متدلوژی شش سیگما). در نهایت و در بخش مطالعه موردی از دو تکنیک رایج آنتروپی شانون و TOPSIS برای سنجش میزان تأثیر علل بالقوه بر عوامل بحرانی کیفیت استفاده شد که نتایج آن با روشهای آماری مقایسه شده است، نتایج نشان میدهد که استفاده از روش MADM علاوه بر تعیین وزن هر علل بالقوه ، رتبهبندی کاملی نیز از علل بالقوه به نسبت میزان تأثیر آنها بر CTQها ارائه میکند."