سعید سعید اردکانی

انکها در سالهای اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع‌تر و با کیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات حقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه‌های مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمون‌های آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته‌های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.

پژوهشگرانی که عکس العمل بیش از اندازه سهامداران را مورد بررسی قرار داده اند، به این نتیجه رسیده اندکه سرمایه گذاران به عملکرد مالی گذشته شرکت ها عکس العمل بیش از اندازه نشان می دهند. سرمایه گذاران، سهام های با عملکرد گذشته خوب را بالاتر از ارزش ذاتی شان و سهام های با عملکرد مالی گذشته ضعیف را پایین تر از ارزش ذاتی شان ارزش گذاری می کنند. بعد از مدتی وقتی سرمایه گذاران تشخیص دهند که انتظارات قبلی آنها صحیح نبوده است، قیمت سهام به ارزش ذاتی و واقعی خود باز می گردد. تحقیق حاضر به بررسی عکس العمل بیش از اندازه سهامداران بورس اوراق بهادار تهران می پردازد. این بررسی در مرحله اول بدون کنترل اثر متغیر های «نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار حقوق صاحبان سهام»و«اندازه شرکت» و در مرحله دوم با کنترل« نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار حقوق صاحبان سهام» و «اندازه شرکت»، به عنوان معیارهای ریسک صورت گرفته است. دوره زمانی تحقیق هشت ساله از سال 1378 تا 1385 می باشد. جامعه آماری تحقیق، شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. روش تحقیق آزمون پرتفولیو می باشد. تجزیه وتحلیل نتایج از طریق آزمون آماریt اسیتودنت صورت گرفته است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که سها مداران در بورس اوراق بهادار تهران نسبت به متغیرهای سود قبل از اقلام غیر مترقبه، فروش و بازده سهام، عکس العمل بیش از اندازه نشان می دهند ولی نسبت به متغیر جریان نقدی، عکس العمل بیش از اندازه نشان نمی دهند.