لیلا باقری نظام آباد

عملکرد کیفی و جایگاه خدماتی هتل، از نظر ماهیت بازتاب دهنده سلیقه بازار و بیانگر فرهنگ جامعه میزبان است. از آنجایی که در صنعت گردشگری، اقامت در هتل از جذابیت های سفر محسوب می شود، لزوم بهره مندی از خلاقیت در ارائه خدمات پ وی ا، اجتناب ناپذیر است؛ لذا کسب امتیاز رتبه بندی خدمات و امتیاز طبقه بندی فیزیکی ساختمان هتل ها که در مجموع درجه بندی نامیده می شود، از مهم ترین معیارهای ارزیابی مورد انتظار در صنعت میهمان نوازی است. بدین لحاظ، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و سنجش کیفیت هتل های برتر جزیره کیش به بررسی عوامل تأثیرگذار و الویت بندی خدمات هتل به صورت کیفی -کمی می پردازد. به این منظور، ضمن مصاحبه با خبرگان و استادان دانشگاهی، شاخص های مهم و اثرگذار شناسایی شدند و با استفاده از روش هاى تصمیم گیرى چند معیاره MCDM  و بهره مندی از نرم افزار Expert Choice تحلیل محتوا استخراج گردید. یافته های تحقیق نشان داد خدمات ارائه شده هتل های 5 ستاره کیش در مقایسه با بهای پرداختی، وضعیت مطلوبی ندارند. همچنین، با تحلیل محتوی و اولویت بندی معیارهای اثرگذار، مشخص شد شاخص سبک طراحی فیزیک ظاهری هتل در رتبه نخست، گستره و تنوع خدمات در رتبه دوم، خلاقیت و نوآوری خدمات در مرتبه سوم قرار دارند. نهایتاً، پیش از هر فعالیتی ساختمان هتل ها باید بر پایه طرح ها و ایده های علمی تعمیر، بازسازی و مرمت شوند و مدیران این صنعت با هدف رض ایت م شتری و دوام خود ضمن ارزی ابی مستمر اس تراتژی های کیفی ت خدمات باید به دنبال اصلاح و تطبیق دیدگاه های سنتی خود با آراء میهمانان و گردشگران باشند و برای شناخت و جذب مشتریان با بهره گیری از فن آوری های نوین بر ارتقاء فعالیت های کیفی خدمات و همچنین تعامل با نسل جدید گردشگران جوان تمرکز نمایند و به دنبال رفع و بهبود نقاط ضعف خدمات خود باشند.

مقدمه و هدف پژوهش: میهمان نوازی و هتلداری از بخشهای پویای صنعت گردشگردی استکه از نظر تولید اشتغال و سرمایه، در معادلات اجتماعی امروز نقش مهمی ایفاء کرده و به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از نفت و خودروسازی مورد توجه بسیاری از دولتها قرار گرفته است.بنابراین به منظور پویایی و ارتقاء صنعت هتلداری در عرصه رقابتهای بین المللی، شناخت نقش تأثیر گذار مدیران و کارکنان هتل در رتبه بندی هتلها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.  روش پژوهش: این پژوهش، از نظر هدف در ردیف پژوهشهای کاربردی است و در پی شناسایی شاخص های موثر درسرمایه های انسانی و مدیریت هتل جهت رتبه بندی هتلها است. بنابراین به منظور اجرای عملی، از کارتهای فیش برداری، و در مطالعه میدانی برای اندازه گیری وضعیت موجود از حیث نمادهای درجه و میزان تاثیرگذاری در فرآیند توسعه صنعت هتلداری، پرسشنامه صاحبنظران طراحی شده است.  یافته های پژوهش: بر اساس پژوهش انجام شده، شاخص های مؤثر در عملکرد مدیران و کارکنان هتل شناسایی و در باره میزان اهمیت و نقش هر یک از شاخص ها، نتایج منطقی و قابل استنادی به دست آمد و در انتهای پژوهش برای اصلاح و بهبود کیفی بر پایه 9 مورد از یافته ها پیشنهادهایی ارائه شده است. نتیجه گیری: بر اساس پژوهش انجام شده، شاخصهای مؤثر در عملکرد مدیران و کارکنان هتل شناسایی و در تجزیه و تحلیل محاسبات آماری مشخص شد نقش مدیر و کارکنان هتل در ارتقاء سطح کیفی ارائه خدمات میهمان نوازی انکار ناپذیر است و ویژگیهای مهارتی، فردی و همچنین تحصیلات مرتبط با تشریفات هتلداری تأثیر زیادی در رتبه و دریافت نشان ستاره دارد.

مقدمه و هدف پژوهش: در دهه های اخیر هتلداری به یک حرفه پویا بدل شده، به این جهت برای حفظ پویایی و پایداری در عرصه رقابت های جهانی، لزوم توجه به استانداردسازی خدمات هتلداری و درک ویژگی های ملی و بومی هر منطقه ای دو چندان شده است. به این دلیل از دیدگاه فرهنگی، استانداردسازی خدمات هتلداری و میهمان نوازی در ساخت برند ملی نقش اساسی ایفاء می کند. روش پژوهش: این پژوهش، از نظر هدف در ردیف پژوهش های کاربردی است لذا به منظور اجرای عملی پژوهش از کارت های فیش برداری استفاده شده و در مطالعه میدانی برای اندازه گیری وضعیت موجود، پرسشنامه صاحب نظران طراحی شده است. همچنین در اجرای عملیات آماری و محاسباتی «روش دلفی» مورد استفاده قرار گرفته است. یافته های پژوهش: به منظور دستیابی به اهداف مورد نظر، بهترین امکانات و کامل ترین خدمات مورد رضایت میهمانان دارای 100 درصد امتیاز محاسبه شده است (درجه بندی)؛ امتیاز محاسبه شده برای کیفیت و کمیت خدمات (رتبه بندی)، 638/0 و امتیاز محاسبه شده برای معماری و کالبد فیزیکی ساختمان هتل (طبقه بندی) 362/0 می باشد. شاخص های اصلی الگوی تدوین شده 71 و تعداد شاخص های فرعی 850 فاکتور می باشد. در انتها مقیاس ستاره بازنگری و مجدداً طراحی شده است. نتیجه گیری: بازرسی و بررسی وضعیت عمومی و اختصاصی هتل ها، فاصله از استانداردها را در برخی از شاخص ها نشان می دهد. به این ترتیب مشخص می شود ستاره های سر در همه هتل های ایران درجه درست را نشان نداده و معمولاً بین 1 تا 2 ستاره اضافه دارند. همچنین مشخص شد شیوه نامه های درجه بندی و استانداردسازی موجود پاسخگوی نیازهای متنوع گردشگران دنیای کنونی نیست. در ادامه نتایج آزمون مدل نشان داد ساختارهای خدماتی و فیزیکی هتل، نقش انکارناپذیری در رشد گردشگری فرهنگی، استانداردسازی و ساخت برند ملی جهت جهانی شدن دارند.

مقدمه و هدف پژوهش: به منظور برخورداری از قدرت رقابت در عرصه توسعه گردشگری حوزه خلیج فارس، توجه به برنامه ریزی علمی جهت توسعه مستمر گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است. این توسعه باید همه جانبه و شامل تعادل بین محیط زیست، فرهنگ و اقتصاد باشد. بنابراین با درک اهداف طرح جامع، توسعه جزیره می بایست با توجه به ظرفیت تحمل پذیرش مسافر و گردشگر صورت پذیرد و صرف رسیدن به توسعه نباید آرامش محیط و منابع طبیعی جزیره را مورد حمله قرار داد. بنابراین هدف پژوهش شناسایی و گسترش راهکارهای توسعه گردشگری مستمر و پویا در جزیره کیش با تأکید بر تحمل ظرفیت پذیرش مسافر است. روش تحقیق: این پژوهش، از نظر هدف در ردیف پژوهش های کاربردی است و در پی شناسایی آسیب های زیست محیطی، ناشی از توسعه غیر منطقی گردشگری در جزیره است. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش با بهره مندی از شیوه آمار توصیفی و استنتاجی با کمک نرم افزارهای Spss وExcel  انجام شده است. یافته های پژوهش: بر پایه تحقیقات انجام شده مشخص شد؛ علیرغم وجود سند چشم انداز توسعه کیش، به دلیل اعمال سلیقه شخصی و بیان نقطه نظرات بی منطق و غیر کارشناسانه مدیران و معاونت گردشگری، مسافران نوروزی جزیره کیش با وجود تحمل مخارج سنگین سفر، از امکانات و تجهیزات لازم و مناسب جهت آسایش و رفاه واقعی بی بهره مانده و حتی مالکان واحدهای شخصی با وجود هزینه های هنگفت حفظ و نگهداری از املاک شخصی خویش، به دلیل ازدحام بیش از حد مسافران در ایام تعطیلات نوروزی با خاطری آزرده جزیره را ترک و یا مقصد گردشگری دیگری را جایگزین کرده اند. نتیجه گیری: آثار زیان بار تصمیمات مقطعی معاونت گردشگری سازمان میراث فرهنگی و گردشگری جزیره کیش، به انگیزه بالا بردن رقم آمار گردشگری در ایام تعطیلات نوروز طی سالیان اخیر (به ویژه سال های 1389 الی 1392)، نه تنها عامل کاهش گردشگران واقعی کیش شده بلکه سبب سرعت بخشیدن به تخریب محیط زیست (مرگ آبزیان و دیگر وحوش جزیره) شده است. از سوی دیگر سرمایه گذاران و بومیان جزیره نیز از نظر ابعاد گوناگون فرهنگی- اجتماعی و اقتصادی مورد بی توجهی قرار گرفته اند.