سمانه رحیمیان

مقدمه و اهداف: پاسخگویی به نیاز سهامداران و سرمایه گذاران، کسب سود و درآمد و پوشش هزینه های جاری از بزرگ ترین اهداف هر واحد اقتصادی است. بانک ها و مؤسسه های مالی نیز از این قاعده مستثنا نیستند و محاسبه و درک هزینه از مهم ترین فعالیت های آن ها به شمار می رود. رشد سازمان ها در دنیای رقابتی امروز نیازمند اتخاذ استراتژی های مناسب درجهت افزایش کیفیت خدمات و محصولات و کاهش قیمت تمام شده آن ها است. برای رسیدن به این هدف در اختیار داشتن ابزاری برای تحلیل هزینه های مرتبط و سیاست گذاری در زمینه بهای تمام شده خدمات و محصولات اهمیت بسزایی دارد. در عصر حاضر، شرکت هایی که از سیستم هزینه یابی سنتی استفاده می کردند، مجبور به کنارگذاری سیستم قدیمی خود و پذیرش سیستم های هزینه یابی جدیدتر شده اند. سیستم های هزینه یابی سنتی عمدتاً از اندازه گیری های حجمی برای تخصیص هزینه ها استفاده می کردند؛ اما سیستم های هزینه یابی مدرن باید پویا و انعطاف پذیر باشند و امکان محاسبه انواع مختلف هزینه ها از جمله محصولات، فعالیت ها، کانال های توزیع و مشتریان را با در نظر گرفتن همه تنوع و پیچیدگی هایی که مشخص کننده فرآیندهای تولید و کسب وکار مدرن هستند، فراهم کنند. در این پژوهش، مدلی برای محاسبه بهای تمام شده خدمات بانکی مبتنی بر هزینه یابی بر مبنای فعالیت طراحی و ارائه شده است. روش ها: با توجه به شاخص ها و تعاریف موجود از انواع روش پژوهش، پژوهشی حاضر از نوع توسعه ای-کاربردی است. با توجه به وجود عوامل مختلف تأثیرگذار بر قیمت تمام شده و اثرات غیرخطی و حلقوی آن ها و در نظر گرفتن بانک به عنوان یک سیستم پیچیده، از روش پویایی شناسی سیستم ها برای مدل سازی بهره گرفته شد. از نظر گردآوری داده ها، این پژوهش از نوع توصیفی است. روش های گردآوری داده ها، مطالعات کتابخانه ای شامل بررسی منابع و مراجع موجود در زمینه هزینه یابی بر مبنای فعالیت و اصول پویایی شناسی سیستم ها، شبیه سازی های صورت گرفته در خصوص بهای تمام شده خدمات بانکی با رویکرد پویایی شناسی سیستم ها و منابع دیگر اعم از کتاب ها، مجلات، مقاله ها و پایان نامه های داخل و خارج از کشور از طریق کتابخانه های معتبر، مراکز جست وجوی اطلاعات و سایت های معتبر است.  یافته ها: در این پژوهش مدل های تفضیلی مربوط به دو محصول، یعنی محصول مضاربه و محصول سپرده طراحی شده است؛ سپس نمودارهای علت و معلولی و نرخ و حالت آن ها رسم شده و پس از آزمون مدل ها، سیاست های پیشنهادی طراحی و مقایسه شده اند. در این پژوهش، چهار سیاست ارتقای بهره وری، تعدیل نیروی انسانی، بازمهندسی فرایندهای کسب وکار و مکانیزه کردن فرایندها برای بهبود رفتار سیستم پیشنهاد شده است. برای انتخاب بهترین سیاست، یعنی سیاستی که بتواند بیشترین میزان کاهش هزینه ها را در دوره مشابه به دنبال داشته باشد، همه سیاست ها با هم مقایسه شدند. نتایج این مطالعه نشان می دهد که سیاست مبتنی بر مکانیزه شدن و بازمهندسی فرآیندها سیاست بهتری هستند؛ بنابراین سیاست گذاری عمومی بانک برای کاهش قیمت تمام شده محصولاتش می تواند ترکیبی از بازمهندسی فرایندها و بعد مکانیزه کردن آن ها باشد. نتیجه گیری: با درنظرگرفتن محیط پویای کسب وکار و بانک به عنوان یک سیستم پیچیده که در آن متغیرهای زیادی از یکدیگر تأثیر پذیرفته و بر روی هم تأثیر می گذارند، از رویکرد پویایی شناسی سیستم ها برای مدل سازی بهای تمام شده خدمات بانکی استفاده شد. نتایج شبیه سازی نشان می دهد سیاست گذاری عمومی بانک برای کاهش قیمت تمام شده محصولاتش می تواند ترکیبی از بازمهندسی فرایندها و مکانیزه کردن آن ها باشد.

فضای سایبر جامعه ای است که در بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات شکل گرفته است. این فضا دارای مرزهای سرزمینی نیست و در ظاهر توسط قدرت واحدی اداره نمی شود. توانایی شبکه های رایانه ای برای فراتر رفتن از مفهوم مدرن زمان و مکان، عواقب قابل توجهی برای حکومت داری بر اساس روابط دولت-ملت دارد. به دلیل کمبود فزاینده کنترل ارتباطات در فضای سایبر، روش های سنتی حکومت کردن در حال سست شدن هستند. از این رو، مسائلی مانند الگوی حکمرانی فضای سایبر و اعمال حاکمیت، مرزبانی سایبری، نظارت، کنترل، حفظ حریم خصوصی، معماری ساختار جامعه مجازی متناسب با جامعه بومی مطرح می گردد. همچنین با توجه به نیاز روزافزون انسان ها به فضای مجازی، حاکمیت فضای سایبر به بخش مهمی از حاکمیت فضای واقعی ملی تبدیل گردیده است. بنابراین، وجود حاکمیت در فضای سایبری امری ضروری و حائز اهمیت است. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر ارائه تعریفی جامع و کامل از حاکمیت فضای سایبر با استفاده از ابزار هستی شناسی است. در این پژوهش که یک پژوهش کیفی است، با توجه به تعاریف و دیدگاه های مختلف در حیطه حاکمیت فضای سایبر، ضمن بررسی مبانی نظری حاکمیت فضای سایبر از طریق منابع و اسناد به روز و معتبر (سال های 2004-2022) و تحلیل آن ها با استفاده از روش تحلیل مضمون، مؤلفه ها و مضامین حائز اهمیت در حوزه حاکمیت فضای سایبر شناسایی گردید. بر اساس مضامین به دست آمده، هستی شناسی حاکمیت فضای سایبری استخراج شد. سرانجام، با سازماندهی موجودیت های مرتبط با حاکمیت فضای سایبر از طریق استخراج هستی شناسی آن، تعریفی جامع تر از حاکمیت فضای سایبر ارائه گردید. با توجه به یافته ها، 17 مؤلفه مرتبط با حاکمیت فضای سایبر معرفی شده است که موجودیت های الگوی اصلی هستی شناسی حاکمیت فضای سایبر را تشکیل می دهند. بر اساس یافته ها، 17 مؤلفه عبارت اند از: نوع حاکمیت، اصول اساسی حاکمیت، حاکمیت حقوقی، رویکردهای حاکمیت سایبری، اصول هدایت گر، ذی نفعان حاکمیت سایبری، رویکرد چندذی نفعی حاکمیت سایبری، حاکمیت  پلتفرم های دیجیتال، تنظیم گری فضای مجازی، دارایی های سایبری، حاکمیت اینترنت، حاکمیت شبکه های توزیع شده و غیرمتمرکز، اقتصاد دیجیتال، حوزه های موضوعی، تحول دیجیتال، دانش و استعداد دیجیتال، و عدالت سایبری. هستی شناسی استخراج شده در این پژوهش، کلاس ها و روابط آن ها را در حوزه مبانی حاکمیت فضای سایبر نشان می دهد. با وجود یافته های این پژوهش و ارائه هستی شناسی مبتنی بر اسناد و شواهد متقن، فهم دقیق قلمرو حاکمیت فضای سایبر امکان پذیر شده است. هستی شناسی استخراج شده به سازماندهی ساختاری دانش حاکمیت فضای سایبر کمک کرده و همزمان قالب مناسبی را در جهت چگونگی استفاده از دانش فوق قابل درک می کند.

هدف: در عصر کنونی، تجربه مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان ها را به خوبی نمایان می کند. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را در صنایع مختلف، به خصوص صنایع مشتری محور، نظیر هتلداری، نمایان می کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است. روش: دیدگاه های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفه ای این حوزه بررسی شده است. یافته ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می گیرند. نتیجه گیری: فهم تجربه مشتری و اطمینان از اینکه تجربه ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به صورت اثربخش مدیریت می شود، برای سازمانی که می خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می کند. 

با پیشرفت فناوری های دیجیتال و بوجودآمدن کانال های ارتباطی نوینی مانند رسانه های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری های نوظهور تغییر کرده است. شرکت ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه های اجتماعی صرف می کنند و شرکت ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه های اجتماعی به یکی از استراتژی های مهم تبدیل شده و کسب وکارها باید با استفاده از رسانه های اجتماعی تجربه ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه ی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان می گردد. نتایج این پژوهش نشان دهنده آنست که رسانه های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه های اجتماعی شناسایی نشد.

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و تبیین عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی زنان در خدمات اطلاعاتی و دانشی انجام شد. این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی و برحسب روش و چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، آمیخته اکتشافی با کمک راهبرد توصیفی پیمایشی است. برای بسط مدل نظری (مدل اسپریتزر) و همچنین پی بردن به عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی زنان کتابدار و اطلاع رسان، تعداد 9 مصاحبه با مدیران زن شاغل در کتابخانه های عمومی شهر تهران انجام گرفت. یافته های بخش کیفی نشان داد 8 مؤلفه بر توانمندسازی روان شناختی زنان تأثیرگذار است. مؤلفه های دانش و مهارت تخصصی، انگیزش، و الگوسازی به سایر عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی در مدل نظری اضافه شد، و درنهایت ترکیب یافته های بخش کیفی و مدل اسپریتزر مدل مفهومی پژوهش را به وجود آورد. جامعه آماری در بخش کمی، 137 نفر از زنان کتابخانه های عمومی شهر تهران بودند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه خودساخته عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی استفاده شد. روایی پرسشنامه به وسیله روایی محتوا تأیید شد. همچنین، پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 90درصد تعیین شد. برای تحلیل یافته ها در این پژوهش از نرم افزار PLS جهت تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد عوامل فردی مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان زن به ترتیب عبارت اند از: انگیزش، الگوسازی، دانش و مهارت تخصصی، و عزت نفس. عوامل گروهی مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان زن به ترتیب عبارت اند از: اهمیت گروهی، اعتماد بین گروهی، ادراک گروه از میزان تأثیرگذاری و تصمیم گیری گروهی. عوامل سازمانی مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان زن به ترتیب عبارت اند از: وضوح نقش، حیطه کنترل، دسترسی به اطلاعات، فضای مشارکتی، دسترسی به منابع، و حمایت های سازمانی.

از معیارهای سنجش موفقیت سیستم های اطلاعاتی، رضایت کاربران آن هاست. رضایت کاربران بر میزان استفاده آنان از سیستم و کیفیت کاری روزمره ی آنان تأثیر می گذارد. هدف از این تحقیق، ارائه مدلی از عوامل مؤثر بر رضایت کاربران سیستم جامع آموزش دانشگاه تهران (سیستم گلستان) و سنجش تأثیر متغیرهایی چون درک از راحتی سیستم، درک از مفید بودن، درگیری کاربران در مرحله ی توسعه ی سیستم، آموزش کاربران، پشتیبانی مدیران ارشد و تجربه ی کاربر بر رضایت کاربران است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه ی کارکنان ستادی آموزش دانشگاه تهران بوده است و از کل جامعه پژوهش که 41 نفر بودند، 39 نفر پرسشنامه را تحویل دادند. بنا بر یافته های پژوهش، متغیرهای راحتی در استفاده، آموزش کاربران و پشتیبانی مدیران ارشد بر رضایت کاربران تأثیرگذار هستند و متغیرهای درک از مفید بودن، درگیری کاربران در مرحله ی توسعه ی سیستم و تجربه ی کاربر، بر روی رضایت کاربران سیستم جامع آموزش دانشگاه تهران تأثیری ندارند