تأثیر عدالت خدماتی درک شده بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات

چکیده

در دنیای به شدت رقابتی که تغییر سریع نیازهای مشتری در آن دیده می شود، از دست دادن مشتری هزینه زیادی برای شرکت ها دارد. لذا نحوه تاثیرگذاری بر وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است. هدف این مطالعه توسعه یک مدل ساختاری برای تعیین تأثیر عدالت خدماتی درک شده بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات می باشد. روش تحقیق در پژوهش کاربردی حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و پرسشنامه محقق ساخته، بین 215 نفر از مشتریان شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی (مشتمل بر: شاتل، پارس آنلاین، آسیاتک، های وب، صبانت، مخابرات، فن آوا، عصر تلکام) به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس توزیع گردید. ضریب پایایی کرونباخ در این مطالعه برابر 0/86 و بالاتر از 0/7 بود. روایی همگرا نیز در مدل PLS با استفاده از معیار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) مقادیر بالای 0/5 را برای همه سازه ها ﻧﺸﺎن داد و مورد تایید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیات و برازش مدل از مدل یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی استفاده شد. نتایج نشان داد عدالت خدماتی درک شده بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات در تاثیر عدالت خدماتی درک شده بر وفاداری تایید گردید. ولی تأثیر کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباطات رد شد.