تداوم استفاده

وفاداری مشتری یکی از راه های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک های مختلف استفاده می کنند. امروزه بانک ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند. بانک ها تقریباً همه روزه کانال های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می کنند. در این پژوهش، بخش های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت بندی آنها از ابزار شبکه های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.

استفاده نا پیوسته و غیر کار آمد از فناوری اطلاعات بعد از پذیرش اولیه منجر به تحمیل هزینه های نا خواسته و یا هدر رفتن تلاش ها برای توسعه فناوری اطلاعات می شود؛ اکثر مدل های مربوط به بررسی تداوم سیستم های اطلاعات در پی چگونگی پذیرش سیستم اطلاعات جدید و چگونگی استفاده از آن هستند، هدف مدل ها موجود در ادبیات موضوع که اصالتاً برای تحقیقات بازاریابی و مدلسازی رفتار خرید مجدد مصرف کننده طراحی شده اند؛ ارزیابی وفاداری کاربر و عوامل موثر بر تداوم در سطح فردی برای کاربرد سیستم می باشد و عوامل موثر بر تداوم استفاده سازمانی نادیده گرفته شده است و یا تنها از متغییرهای پذیرش سیستم برای بررسی تداوم استفاده از سیستم استفاده شده است بنابراین در تحقیق حاضر برای شناسایی عوامل موثر بر تداوم استفاده کاربر سازمانی از سیستم های اطلاعات عوامل اصلی از طریق بررسی ادبیات موضوع مشخص شده اند و با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با خبرگان متغییر های مستقل شامل حکمرانان، مدیران، سبک رهبری، تغییر تکنولوژی، استراتژی، کاربران، انتظار مشتریان، فرهنگ، قانون، شفافیت و نقش سیستم و متغییر های میانجی شامل هزینه های جابه جایی مثبت و منفی استخراج و بوسیله نرم افزار Atlas T/I در قالب مدل ارائه شده اند و در نهایت مدل نهایی تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه در وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات بومی سازی شد.

هدف: صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی بستری مناسب برای برقراری و حفظ ارتباط با کاربران و ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز آ ن ها به خصوص در دوران همه گیری بیماری هایی از قبیل کووید 19 بودند. هدف پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر تمایل به ادامه استفاده کاربران از صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی در دوران همه گیری بیماری کووید 19 بود. روش: پژوهش حاضر ازلحاظ هدف، کاربردی و ازلحاظ شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی از نوع هم بستگی است. زمان انجام پژوهش سال های 1399-1400 بود. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه ای محقق ساخته بود که روایی صوری آن توسط متخصصان این حوزه تأیید شد و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به میزان 72 درصد محاسبه شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه دنبال کنندگان صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی در دوران همه گیری کووید 19 بود که از میان آن ها 20 صفحه فعال انتخاب شدند و پرسش نامه پژوهش ازطریق خصوصی توسط مدیران صفحات در اختیار آن ها قرار گرفت و در نهایت 212 پرسش نامه برگشت داده شد. در بخش آمار توصیفی، برای تعیین فراوانی، درصد فراوانی، انحراف معیار و میانگین از نرم افزار SPSS، و برای بررسی روابط میان متغیرها و آزمون فرضیه های پژوهش از مدل سازی معادلات ساختاری به روشِ حداقل مربعات جزئی در نرم افزار SmartPLS استفاده شد. یافته ها: یافته های تحلیل ضرایب مسیر نشان داد سودمندی درک شده، پاسخ گو بودن، فواید اجتماعی و رضایت با تمایل به استفاده مداوم از صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی، رابطه ای مثبت و معنادار دارد. رضایت با ضریب مسیر 446/0 قوی ترین عامل در پیش بینی تداوم استفاده از صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی در دوران همه گیری کووید 19 بود. بعد از رضایت، به ترتیب پاسخ گو بودن، سودمندی و فواید اجتماعی، بیشترین تأثیر را بر تمایل به استفاده مداوم از این صفحات داشتند. جالب توجه اینکه متغیرهای سهولت استفاده، انتظارات، لذت درک شده، نوع پست بارگذاری شده، زمان بارگذاری پست، محتوا، نفوذ اجتماعی و هم بستگی با تمایل به استفاده مداوم از صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی رابطه ای معنادار نشان ندادند. نتایج مربوط به ضرایب مسیر نشان داد که تأثیر عوامل نوع پست بارگذاری شده، زمان بارگذاری پست، سهولت استفاده و محتوا بر سودمندی درک شده کاربران از صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی مثبت و معنادار است و نوع پست بارگذاری شده با ضریب مسیر 290/0، قوی ترین عامل پیش بینی سودمندی درک شده است. همچنین، تحلیل ضرایب مسیر نشان داد که ضرایب تأثیر لذت درک شده و سودمندی درک شده بر رضایت کاربران رضایت کاربران از صفحات اینستاگرام کتابخانه های عمومی استان آذربایجان غربی معنادار نیست، اما ضرایب تأثیر سهولت استفاده و انتظارات بر رضایت کاربران مثبت و معنادار است. در کل، مقدار معیار نیکویی برازش، ۶۴۱/0 به دست آمد که نشانگر مناسب بودن برازش کلی مدل است. اصالت/ارزش: با توجه به اینکه داشتن تمایل و قصد ادامه استفاده از رسانه های اجتماعی یک عمل بعد از پذیرش است و تاکنون مطالعات اندکی به شناسایی عوامل مؤثر بر تمایل به ادامه استفاده از رسانه های اجتماعی به ویژه صفحات اینستاگرام در کتابخانه های عمومی پرداخته اند، نتایج این مطالعه می تواند دلالت های علمی و عملی ارزشمندی برای مدیران و سیاست گذاران این حوزه داشته باشد.