وفاداری الکترونیک

با رشد سریع تجارت الکترونیک و خرید و فروش آنلاین، ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک چه در تئوری و چه در کابرد از اهمیت بالایی برخوردار شده است. در این مقاله از طریق مطالعه تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری مشتریان به یک نام و نشان تجاری و یکپارچه‌سازی این تحقیقات، مدلی مفهومی در زمینه «وفاداری الکترونیک» ارایه شده و سپس به شرح مختصری از شاخص‌های ارایه شده در این مدل پرداخته شده است. در قسمت بعدی برای شرکت‌های مختلف، بر حسب میزانی که فعالیت‌های آنها در بازارهای الکترونیک انجام می‌پذیرد، راهکارهایی جهت اقدام در جهت وفادار نمودن مشتریان بیان شده است. در انتها نیز پیشنهادهایی برای به‌کارگیری بازاریابی الکترونیک و تحقیقات آتی در این راستا ارایه شده است.

امروزه با توجه به رشد و تنوع فناوری های تجارت الکترونیک، تعداد فروشگا ه های مجازی به صورت تصاعدی افزایش یافته و این امر چالش های جدیدی در کسب و کار ایجاد نموده است. به طوری که بهبود و ارتقای وفاداری مشتریان به عنوان شاخص کلیدی در دستیابی به موفقیت پایدار در فروشگاه های الکترونیک تبدیل شده است. در این راستا، پژوهش حاضر در تلاش است مدل مناسبی جهت بهبود وفاداری مشتریان به فروشگاه های الکترونیک ارائه نماید. جامعه آماری این تحقیق شامل اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه یزد هستند که تجربه خرید کتاب از کتابفروشی های اینترنتی را داشته اند. با توجه به غیرنرمال بودن توزیع داده ها، از روش های ناپارامتریک (آزمون های علامت، من ویتنی، فریدمن و کروسکال والیس) جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که 21 مؤلفه استخراج شده در قالب سه دسته کلی(1- خدمات مشتری 2- طراحی وب سایت 3- اعتماد)، بر ارتقای وفاداری الکترونیک تأثیرگذار می باشند؛ به طوری که این عوامل و مؤلفه ها در مجموع 70% سازه عوامل مؤثر بر ارتقای وفاداری الکترونیک در کتابفروشی های اینترنتی را تبیین می کنند. یافته های حاصل از رتبه بندی عوامل مربوطه دلالت بر آن دارد که از دیدگاه اساتید و دانشجویان دانشگاه یزد، شاخص های مربوط به «اعتماد» بیشترین درجه تأثیرگذاری در بهبود وفاداری الکترونیک دارا هستند.

استفاده نا پیوسته و غیر کار آمد از فناوری اطلاعات بعد از پذیرش اولیه منجر به تحمیل هزینه های نا خواسته و یا هدر رفتن تلاش ها برای توسعه فناوری اطلاعات می شود؛ اکثر مدل های مربوط به بررسی تداوم سیستم های اطلاعات در پی چگونگی پذیرش سیستم اطلاعات جدید و چگونگی استفاده از آن هستند، هدف مدل ها موجود در ادبیات موضوع که اصالتاً برای تحقیقات بازاریابی و مدلسازی رفتار خرید مجدد مصرف کننده طراحی شده اند؛ ارزیابی وفاداری کاربر و عوامل موثر بر تداوم در سطح فردی برای کاربرد سیستم می باشد و عوامل موثر بر تداوم استفاده سازمانی نادیده گرفته شده است و یا تنها از متغییرهای پذیرش سیستم برای بررسی تداوم استفاده از سیستم استفاده شده است بنابراین در تحقیق حاضر برای شناسایی عوامل موثر بر تداوم استفاده کاربر سازمانی از سیستم های اطلاعات عوامل اصلی از طریق بررسی ادبیات موضوع مشخص شده اند و با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با خبرگان متغییر های مستقل شامل حکمرانان، مدیران، سبک رهبری، تغییر تکنولوژی، استراتژی، کاربران، انتظار مشتریان، فرهنگ، قانون، شفافیت و نقش سیستم و متغییر های میانجی شامل هزینه های جابه جایی مثبت و منفی استخراج و بوسیله نرم افزار Atlas T/I در قالب مدل ارائه شده اند و در نهایت مدل نهایی تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه در وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات بومی سازی شد.

در تجارت الکترونیک، کیفیت ارائه خدمات الکترونیک برای جلب رضایت کاربران اهمیت بسیاری دارد؛ زیرا، می تواند باعث وفاداری کاربران شود. هدف از انجام این پژوهش، شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری الکترونیک کاربران بود. پژوهش حاضر، توصیفی و ازنوع همبستگی و روش اجرا به صورت میدانی بود. جامعه آماری پژوهش همه دانشجویان تربیت بدنی مقاطع کارشناسی و تحصیلات تکمیلی بودند. برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش از پرسش نامه های استاندارد کیفیت وب سایت های ورزشی، رضایت الکترونیک، وفاداری الکترونیک و تجربه خوشایند استفاده شد. برای بررسی روایی صوری از نظرهای متخصصان و برای بررسی روایی محتوایی از مدل لاشه و پایایی آلفاکرونباخ استفاده شد. برای تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی مناسب (مدل معادلات ساختاری) استفاده شد. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری الکترونیک اثر داشت و کیفیت خدمات ازطریق میانجی های رضایت و تجربه خوشایند بر وفاداری الکترونیک اثر داشت. به طورکلی، یافته ها نشان می دهد که هراندازه کیفیت وب سایت های ورزشی بالاتر باشد، میزان وفاداری الکترونیک نیز بیشتر خواهد شد. نقش تجربه خوشایند و رضایتمندی الکترونیک نیز به عنوان میانجی دربین آن ها همین وضعیت را دارد و اثری مثبت دراین خصوص ایفا می کند.

در دنیای تجاری امروز، شناسایی صحیح نیازمندی های مشتریان و پاسخ سریع به این نیازمندی ها، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. افزایش وفاداری مشتریان بر سوددهی اثر گذاشته، سازمان ها با برنامه ریزی می توانند منافع بلندمدت خود را تضمین کنند. از سویی خدمات ارائه شده شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و به سختی می توان مشتری را با ارائه ی خدمتی جدید در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا جدیدترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید می شوند و به بازار عرضه می شوند. ازاین رو، سرمایه گذاری در حوزه ی وفاداری مشتریان سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت ها است. یکی از ایراداتی که به ارائه ی خدمات الکترونیکی وارد است، وفاداری مشتریان است. برای بررسی عوامل ایجاد وفاداری الکترونیکی برای سازمان های ارائه دهنده ی خدمات الکترونیک، این پژوهش عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خدمات الکترونیک را شناسایی می کند و با تهیه پرسشنامه و با استفاده از فرآیند تصمیم گیری سلسله مراتبی فازی وزن هر یک از شاخص ها را به دست می آورد و در پایان آنها را رتبه بندی می کند. نتایج به دست آمده نشان می دهد، کیفیت سرویس ارائه شده به مشتریان دریافت کننده خدمات الکترونیکی مهم ترین عامل در ایجاد وفاداری الکترونیکی است. شناسایی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خدمات الکترونیک و رتبه بندی آنها به مدیران کمک می کند تا زمانی که قصد سرمایه گذاری در این حوزه را دارند بر عاملی که رتبه بهتر و در نتیجه تأثیر بیشتری دارد سرمایه گذاری کنند.

با توجه به اهمیت عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، پژوهش حاضر رابطه میان کارکردها و خصوصیت های یکی از فروشگاه های اینترنتی را به عنوان نمونه کامل از سیستم ارتباط مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان، بررسی می کند. در این پژوهش که از نوع تحقیقات کاربردی توصیفی است، با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی که در اختیار مشتریان سایت دیجی کالا قرار گرفت، کارکردهای سامانه اینترنتی فروشگاهی به سه مرحله پیش از خرید، هنگام خرید و پس از خرید، ارتباط داده شد و به کمک روش معادلات ساختاری، رابطه آن با رضایت و وفاداری الکترونیک سنجیده شد. بر اساس نتایج پژوهش، رضایت از کارکردهای E-CRM بر رضایت و وفاداری الکترونیک تأثیر دارد. همچنین رضایت از کارکردهای حین خرید و پس از خرید بر رضایت الکترونیک اثر می گذارند، اما در سامانه ارتباط الکترونیک با مشتریان، تأثیر رضایت از کارکردهای پیش از خرید بر رضایت الکترونیک مشتریان به اثبات نرسید. همچنین در این پژوهش، وجود اثر رضایت از کارکردهای سامانه در هر سه مرحله، بر وفاداری الکترونیک اثبات شده است.

امروزه به همراه رشد رسانه های اجتماعی، باقی ماندن در عرصه ی رقابت کسب وکارهای الکترونیکی، نیازمند تلاش برای حفظ مشتریان است. پس توجه به وفاداری الکترونیکی مشتریان در این محیط بسیار مهم است. اخیراً خریداران کالاهای ورزشی نیز از بستر اینترنت برای خریدهای خود استفاده می کنند. به دلیل اینکه این رسانه ها قابلیت مقایسه کالاها و توجه به نظرات کاربران را محیا می سازند. هدف از این تحقیق بررسی تأثیر تبلیغات شفاهی الکترونیک بر وفاداری الکترونیکی مشتریان به واسطه ی هویت سازی فردی و اجتماعی با وب سایت است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان الکترونیکی کالاهای ورزشی که تجربه خرید از وب سایت های دی جی کالا و بامیلو را دارند تشکیل می دهند. گردآوری و تحلیل داده ها از طریق 455 پرسشنامه انجام شد. بررسی روابط میان متغیرها از طریق مدل سازی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS صورت گرفت. نتایج نشان داد که بازاریابی شفاهی الکترونیک بر هویت سازی فردی، هویت سازی اجتماعی و وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. از طرفی نقش میانجی هویت سازی فردی و اجتماعی در رابطه بین بازاریابی شفاهی الکترونیک و وفاداری الکترونیک تائید شد.

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار مالی سهامداران را بر رضایت، اعتماد و وفاداری الکترونیک آن ها در بورس اوراق بهادار تهران بود. این پژوهش بر اساس هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها برای آزمون فرضیه ها از نوع توصیفی - همبستگی از شاخه میدانی می باشد. جامعه آماری را سهامداران بورس اوراق بهادار تهران تشکیل می دهند. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد که روایی آن با محاسبه روایی همگرا و واگرا و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل آماری، از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بر اساس نتایج حاصل تحقیق، رفتار مالی سهامدارن بورس اوراق بهادار تهران بر اعتماد و رضایت الکترونیک آن ها تاثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین اعتماد و رضایت الکترونیک سهامدارن بورس اوراق بهادار تهران بر وفاداری آن ها به سامانه های معاملات آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. رضایت الکترونیک هم بر اعتماد سهامدارن به سامانه های معاملات آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد. علاوه بر این، رفتار مالی سهامدارن از طریق نقش میانجی اعتماد و رضایت الکترونیک بر میزان وفاداری آن ها سامانه های معاملات آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد.

این تحقیق با هدف بررسی رابطه علی شهرت سازمانی بر وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی رضایت و مدیریت تجربه مشتری از خرید الکترونیکی در فروشگاه های اینترنتی لوازم ورزشی انجام شد. جامعه آماری شامل مشتریانی است که تجربه خرید لوازم یا دریافت خدمات از فروشگاه های ورزشی اینترنتی را داشته اند. اطلاعات مدنظر از تعداد 492 نفر و از طریق ابزارهای گردآوری داد ه ها شامل پرسشنامه شهرت سازمانی از پرسشنامه لوما – آهو (2008) و پرسشنامه رضایت الکترونیک بر اساس مدل لی و تورین (2001) و پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری از خرید الکترونیکی به صورت محقق ساخته و پرسشنامه وفاداری الکترونیکی توسط دورموس و همکاران (2013) استخراج گردید. نتایج پژوهش با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که همه فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار می گیرند و روابط معناداری بین شهرت سازمانی و وفاداری الکترونیک با نقش میانجی رضایت الکترونیک و مدیریت تجربه مشتری از خرید الکترونیک وجود دارد. شهرت سازمانی، رضایت الکترونیک و مدیریت تجربه مشتری از خرید الکترونیک همگی بر وفادار کردن مشتریان موثر است و رابطه مثبت مابین آن ها می تواند راهنمای مسیر جلب و جذب وفاداری مشتریان باشد.