فریز طاهری کیا

هر سازمان و کسب و کاری که ادعای مشتری محوری دارد باید برای اینکار تدابیر و سیاست هایی را در نظر داشته باشد. هدف از انجام این پژوهش ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در زمینه نوآوری ارائه خدمات امداد خودرو است. پژوهش حاضر بنیادی بوده و با استفاده از رویکرد آمیخته، به دنبال ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در زمینه ارائه خدمات امداد خودرو بوده است. طبق نتایج پژوهش در بخش کیفی یافته های پژوهش حاصل از مصاحبه و کدگذاری در شش مقوله شامل شرایط علی مانند برند تجربه ساز،شناخت نیاز مشتریان ،تنوع کارت طلایی مترکین، تمایل به بازارسازی و پایش رقبا و شرایط زمینه ای مانند،ایفای به موقع تعهدات شرکت،فروش اشتراک امداد سیار،امدادگران،تعدیل هزینه های اشتراک طلایی، راهبرد مانند جلوگیری از غیرمجازها،افزایش فروش با برنامه 400250،ارائه سرویس در محل،تجربه خوشایند از داشتن امدادکارت و دیدگاه استراتژیک ،و شرایط مداخله گر مانند خرید مجدد امداد کارت،رابطه بلند مدت با مشترکین،وابستگی به شرکت،افزایش تبلیغات،وفاداری به خرید،باور پذیری برند،مسئولیت اجتماعی و پیامد شامل بهبود فرآیند سرویس دهی،مدیریت ارزش آفرینی برند،تلاش برای ساختن تجربه عالی،تجربه سازی،ارتقا رضایت از عملکرد ایران خودرو،برنامه ارزیابی برند می باشد. در بخش کمی که جهت ارزیابی مدل پارادایمی ارائه شده است یافته های حاصل از پرسشنامه محقق ساخته نشان داد که تمام عوامل شناسایی شده در بخش کیفی بر روی مدیریت تجربه مشتری موثر است.

بازاریابی اجتماعی ابزاری راهبردی در راستای عمل به مسئولیت اجتماعی سازمان ها است و نگرش مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. این موضوع به ویژه برای سازمان های غیرانتفاعی و بزرگ که هدف آنها خدمت رسانی به جامعه است از اهمیت بیشتری برخوردار است. لذا پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی بازاریابی اجتماعی با نقش مسئولیت اجتماعی و نگرش مشتریان به برند در سازمان تامین اجتماعی کشور انجام شده است. پژوهش حاضر از منظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه ای می باشد و از لحاظ ماهیت و شکل اجراء به صورت توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل خبرگان نظری (اساتید بازاریابی) و تجربی (مدیران سازمان تامین اجتماعی کشور) است. نمونه گیری با استفاده از روش غیراحتمالی و به صورت هدفمند صورت گرفت و در نهایت 16 نفر در این مطالعه شرکت کردند. ابزار جمع آوری داده های پژوهش، مصاحبه است. جهت تحلیل مصاحبه های نیمه ساختاریافته از روش نظریه پردازی داده بنیاد (گراندد تئوری) استفاده شد. تحلیل داده های پژوهش با نرم افزار MaxQDA انجام شد. در مرحله کدگذاری باز 236 کد شناسایی گردید که با ملاحظات انجام شده به 6 پارادایم، 9 مقوله اصلی و 39 شاخص دست پیدا شد. پدیده محوری در این مطالعه بازاریابی اجتماعی است و نگرش مشتریان به برند شرایط علی و اثرگذار بر این پدیده می باشند. مسئولیت اجتماعی بستر حاکم و عوامل زمینه ای را فراهم می کند و مدیریت تغییرات سازمانی نیز شرایط مداخله گر می باشد. در نهایت می توان از طریق راهبردهایی مانند مدیریت تجربه مشتری، توسعه خدمات و توانمندسازی به دستاوردهایی مانند ایجاد ارزش برند و جلب رضایت مشتریان دست یافت.

امروزه اهمیت توجه به صنایع دیجیتال نوپا در کشورها باعث شده است تا مسائل و چالش های مختلفی مانند اشتغال و بیکاری کاهش پیدا کند. سازمان ها در محیط پویای رقابت جهانی، جهت بقا و دستیابی به موفقیت، به طور فزاینده ای به فعالیت های کارآفرینانه در سازمان متعهد شده اند و کارآفرینی را به عنوان یکی از ابزارهای توسعه در جهت صنایع دیجیتال نوپا به شمار می آورند. هدف پژوهش حاضر ارائه مدل کارآفرینی سازمانی با رویکرد انحراف مثبت در صنایع دیجیتال نوپا است. با استفاده از روش کیفی تحلیل مضمون و انجام مصاحبه های نیمه ساختاریافته با مدیران و خبرگان در زمینه کارآفرینی سازمانی با رویکرد انحراف مثبت، مدلی شامل عوامل مؤثر (متغیرهای کلیدی تأثیرگذار، میانجی و تعدیل گر)، پیامدها و راهبردهای ارتقای کارآفرینی سازمانی با رویکرد انحراف مثبت در صنایع دیجیتال نوپا ارائه شده است. بر اساس یافته های به دست آمده از مصاحبه نیمه ساختار یافته با 13 تن از خبرگان و مدیران، 42 مضمون سازنده شکل گرفت که می توان آنها را در 21 مضمون فراگیر تحت پنج عامل شامل: عوامل مؤثر، عوامل میانجی، عوامل تعدیل گر، پیامدها و راهبردها طبقه بندی کرد. نتایج بررسی نشان داد که توجه به کارآفرینی سازمانی و عوامل مؤثر بر شکل گیری آن با رویکرد انحراف مثبت، می تواند منجر به نتایجی همچون نوآوری، رشد و بهبود سازمانی گردد.

هدف: پژوهش حاضر با هدف تبیین مدل یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری اجرا شده است تا فرصتی برای بهره بردن از نیروی انسانی دانش محور و مشتری محور با بیشترین اثربخشی در کسب وکار و ارزش آفرینی برای مشتری فراهم شود. روش: پژوهش از نظر هدف، بنیادین و از نظر ماهیت، اکتشافی است. برای گردآوری داده ها، رویکرد مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته در کنار مطالعات کتابخانه ای مدنظر قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش، خبرگان مباحث مدیریتی، بانکی و دانشگاهی بودند. برای شناسایی خبرگان از روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد که طی آن با توجه به کفایت داده ها با 16 خبره مصاحبه به عمل آمد. یافته ها: بر اساس تحلیل مصاحبه های صورت گرفته، کدهایی در قالب 50 مفهوم و 18 مقوله اصلی استخراج شدند. در نهایت با استناد به رهیافت نظام مند در نظریه داده بنیاد، کدهای شناسایی شده در 6 طبقه هسته ای شامل پدیده محوری، شرایط علّی، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله گر، راهبردها و پیامدها دسته بندی شدند. نتیجه گیری: بر اساس نتایج، مقوله های شش طبقه یاد شده عبارت اند از: مقوله های علّی: واکنش سریع بانک به محیط خارجی، پیاده سازی استانداردهای بین المللی در حوزه مشتری مداری و مسئولیت اجتماعی بانک. مقوله های محوری: تعیین چارچوب مدیریتی، تأمین نیروی انسانی، تعیین استراتژی و ارزش آفرینی برای مشتری. مقوله های راهبردی: بازاریابی یکپارچه، توسعه فناوری و خدمات نوین بانکداری، اتحاد استراتژیک و مدل دلتا. مقوله های زمینه ای: تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقررات زدایی از سوی دولت. مقوله های مداخله گر: فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا. مقوله های پیامدی: کسب مزیت رقابتی برای بانک، رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه. مسلم است که برای موفقیت در یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری، باید به این مقوله ها توجه ویژه ای شود.

برندهای قدرتمندِ نوستالژیک تصاویر معناداری در ذهن مشتریان خلق می کنند. یک تصویر برند نوستالژیک قوی و مشهور تمایز را افزایش می دهد و تأثیر مثبتی بر رفتار خرید می گذارد. امروزه گردشگری مذهبی به عنوان صنعت جذاب و جایگزین مورد توجه قرار گرفته است. گردشگری مذهبی به عنوان نیروی محرکه ای برای توسعه منطقه ای بیان می شود. گردشگری مذهبی موفق می تواند درآمد دولت، اشتغال و دریافتی های گردشگری مقصد را افزایش دهد. اینکه چگونه گردشگر جذب شود تا دوباره از مقصد بازدید کند و/ یا مقصد را به دیگران توصیه کند، برای توسعه گردشگری موفق مقصد بسیار مهم است. گردشگران مذهبی شهر مشهد با توجه به تعدد مسافرت در دوران زندگی خود به این شهر، نسبت به آن، یک حس نوستالژیک دارند و سفر به این شهر یادآور خاطرات گذشته آنان است. از طرف دیگر، با توجه به اهمیت مدیریت تصویر ذهنی ادراک شده مقصد گردشگری و نقش آن در مدیریت تقاضای یک مقصد، شناخت ابعاد تصویر ذهنی مقصد گردشگری از ضرورت بالایی برخوردار است. مدیران یک مقصد گردشگری می توانند با مدیریت تصویر ذهنی ادراک شده درجهت به جذب گردشگران جدید و تکرار بازدید افراد سفرکرده اقدام کنند. شناخت ابعاد تصویر ذهنی کمک می کند تا مدیران مقصد به علت های عدم استقبال از بازدید یک مقصد پی ببرند و با تغییرات بنیادی در ویژگی های مقصدِ توریستی متناسب با نیازهای بازارهای هدف، زمینه توسعه گردشگری در آن مقصد را فراهم آورند. هدف از این تحقیق ارائه مدل تأثیر نوستالژی برند بر وفاداری در تصمیم سفرگردشگر است. در پژوهش حاضر، برای جمع آوری داده ها جهت شناسایی عوامل مؤثر بر نوستالژی برند از روش کیفی و برای بررسی مدل به دست آمده از روش کمّی استفاده شده است. جامعه آماری در بخش کیفی خبرگان شامل مدیران هتل های چهار و پنج ستاره مشهد بود، با بیش از 15 سال سابقه خدمت و حداقل مدرک کارشناسی ارشد. در انتخاب خبرگان از روش گلوله برفی استفاده شد. نگارندگان پس از انجام مصاحبه دهم به اشباع نظری رسیدند. جامعه آماری در بخش کمی، کلیه مشتریان هتل های پنج ستاره مشهد را در برمی گرفت. با توجه به اینکه حجم جامعه مورد پژوهش زیاد بود برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول دوم کوکران، تعداد 385 نفر، استفاده شد. تعداد 420 پرسشنامه پخش شد که 387 پرسشنامه مخدوش نبود [= تجزیه وتحلیل پذیر بودند]. پس از تجزیه وتحلیل مصاحبه ها و کدگذاری محوری، مدل اولیه تحقیق معرفی شد؛ در بخش کمّی نیز جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار PLS استفاده شده است. مطابق با نتایج این تحقیق، [مواردِ] نوستالژی برند، میل به خرید نوستالژی، تصور فانتزی، ارزش ویژه نوستالژی برند و نگرش به نوستالژی برند بر وفاداری در تصمیم سفر گردشگر تاثیرگذارند. درواقع نوستالژی به حسرتی برای بازگشت به گذشته و یا یک احساس وابستگی به تعلقات و فعالیت های ملموس یا ناملموس گذشته اشاره دارد و زمانی انسان آن را تجربه می کند که جدا شدن از یک دوره ای که در آن حضور دارد [یا داشته] را احساس کند. نوستالژی به عنوان روشی برای برقراری ارتباط با مشتریان مورد توجه بازاریابانی قرار گرفته است که تاکنون از طریق روش های ترفیعی، تبلیغات، مدیریت محصول و سایر فعالیت ها درصدد برانگیختن واکنش های احساسی مصرف کنندگان بوده اند. این مقاله به ارائه مفاهیم و مکانیزم بازاریابی نوستالژیک و استراتژی بازاریابی نوستالژیک می پردازد تا ضمن مشخص کردن اهمیت و جایگاه نوستالژی در بازاریابی، راهکارهایی عملی را برای کاربردی سازی این مفهوم در بازاریابی ارائه دهد. تعاریف نویسندگان این حوزه، به طور جداگانه، طیف وسیعی از جنبه های ساختی را پوشش نمی دهد؛ مطابق با نتایج این تحقیق، مدیران سازمان گردشگری و هتل های مشهد می بایست در ابتدا عوامل مؤثر بر کیفیت سفر را شناسایی کنند و سپس در جهت تقویت آن از منظر گردشگران تلاش کنند. درحقیقت، پیش روی در راستای تقویت کیفیت سفر باید در اهداف بلندمدت مقصدهای گردشگری درنظر گرفته شود، زیرا از این طریق می توانند ارزش ادراک شده خود را بالا ببرند و درنهایت سود بیشتری به دست آورند. همچنین مدیران سازمان گردشگری و هتل های مشهد باید سطح بالاتری از کیفیت سفر را برای گردشگران تعیین کنند تا رفتار بعد از بازدید مثبتی در گردشگران ایجاد کنند و بتوانند رقابت را در گردشگران حفظ کنند و ارتقا دهند. واکنش رفتاری مثبت و ایجاد تصویر ذهنی عاطفی بایستی برای مدیران یک منطقه گردشگری به عنوان کلیدی ترین دستاورد کلیه فعالیت ها و اقدامات صورت گرفته زنجیره گردشگری محسوب شود. نوستالژی برند برای ایجاد اعتماد برند خود نزد مشتریان ملزم به سنجش مستمر اعتبار و شهرت برند از دیدگاه مشتریان است. پیشنهاد می شود بدین منظور به صورت سالانه یا ماهانه در دستور کار روابط عمومی و یا مدیران بازاریابی این برندها قرار بگیرد تا در صورت نیاز با اقدامات مناسب و به موقع بتوان اعتبار برند را حفظ و تقویت کرد. با معرفی شخصیت منحصربه فردی از نوستالژی برند مانند یک انسان و ارائه محصول در کنار آن همراه با یک نام ویژه و آوردن نام نوستالژی به همراه نماد، نشانه یا موزیک، تداعی های ذهنی از برند مذکور را براساس عوامل تشکیل دهنده آن تقویت کنند تا بدین ترتیب اعتبار برند تقویت شود و اعتماد به بار بیاورد

 امروزه در محیط های کسب و کار که به طور روز افزون در حال پویایی، پیچیدگی و پیش بینی ناپذیری هستند همواره فرصت ها و تهدیدهایی برای سازمان ها از جمله بانکها و موسسات مالی وجود دارد، در چنین وضعیتی، سازمان هایی موفق خواهند بود که خود را از رقبا متمایز کنند و جایگاهی مطلوب و منحصر به فرد را در ذهن مشتریان خود ایجاد نمایند که برند به عنوان ارزشمندترین دارایی سازمان نقش بسیار مهمی در این میان دارد. در بسیاری از مدلهای رایج برای برندسازی، یکی از نقاط اصلی شروع فرایند، تعریف و ایجاد هویت برند است. هویت برند، وسیله اصلی شناخت توسط مشتری و بیانگر نقاط تفاوت و تمایز است. هدف اصلی این پژوهش طراحی مدل هویت برند در صنعت بانکداری کشور است. به این منظور از نظریه داده بنیاد به عنوان یک از روش های کیفی جهت طراحی مدل استفاده می گردد. با استفاده از این روش به شناسایی عوامل تاثیرگذار بر هویت برند و تاثیرپذیر از هویت برند پرداخته می شود. روش نمونه گیری، نمونه گیری گلوله برفی است که داده ها با استفاده از مصاحبه عمیق و با حضور 18 نفر از خبرگان و اساتید بازاریابی و فعالان عرصه بانکداری که آشنا به مباحث برندسازی می باشند جمع آوری می گردد. در طراحی مدل نهایی، عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر از هویت برند در قالب شرایط علی،شرایط مداخله گر،راهبردها،زمینه و پیامدها شناسایی می گردد.