شناسایی عوامل و مدل سازی روابط میان ادراکات تا توجه انحصاری مشتریان وفادار (مطالعه موردی مدیریت خدمات مجموعه ورزشی انقلاب تهران) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل و مدل سازی روابط میان ادراک تا توجه انحصاری مشتریان وفادار مجموعه ورزشی انقلاب تهران بود. روش شناسی: پژوهش به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه ها شامل 354 تن از مشتریان مجموعه های ورزشی انقلاب تهران در سال 91 بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای با 55 سؤال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ معادل 95/0 به دست آمد (01/0 P<). برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای LISREL برای تعیین معادلات ساختاری وspss برای آزمون های ANOVA و همبستگی، در سطح معنی داری 05/0 استفاده شد. یافته ها: در مدل پیشنهادی، کیفیت خدمات، عدالت ادراک شده و ریسک ادراک شده با ضرایب تأثیر (31/0)، (0068/0) و (0068/0) به طور مستقیم بر وفاداری تأثیر می گذارند. همچنین کیفیت خدمات به طور غیرمستقیم و به ترتیب با ضرایب تأثیر (70/0) بر رضایت و (52/0) بر ارزش تأثیر می گذارد. رضایت با ضریب تأثیر (44/0) بر وفاداری، ارزش با ضرایب تأثیر (39/0) بر اعتماد و (028/0) بر وفاداری، و اعتماد با ضریب تأثیر (11/0) بر وفاداری اثر می گذارند. همچنین عدالت ادراک شده به طور غیرمستقیم با ضرایب تأثیر (52/0) بر اعتماد و (17/0) بر رضایت و (24/0) بر ارزش اثر دارد. رضایت و اعتماد به ترتیب با ضرایب تأثیر (25/0) و (13/0) بر فاکتورهای موقعیتی نقش دارند. فاکتورهای موقعیتی با ضریب تأثیر (057/0) بر وفاداری اثرگذار است. ریسک ادراک شده رابطه معناداری با وفاداری نشان نداد. نتیجه گیری: کیفیت خدمات و عدالت ادراک شده نقش پررنگی در شکل گیری وفاداری و بهره مندی سازمان از نتایج آن دارد؛ لیکن توجه کافی بر ارزش به عنوان یک عامل میانجی از موارد پیشنهادی مدل بود.Identification & Modeling the Relationships between Perceptions & Exclusive Attention in Loyal Customers: A Case Study on Enghelab private sector Management Services
Objective: The purposes of this study were modeling from the conceptuals to exclusive intentions of private sector customers.
Methodology: The method of research was descriptive - survey conducted. The samples were consisted of 354 users of the services offered at Enghelab complex gyms in 1391. Research tool were built as a questionnaire with 55 closed questions that has been answered. Cronbach's alpha reliability test was up to 0.95(P<0.01).
Results: In the proposed model, there were three independent factors that contribute loyalty: perceived justice (IF: 0.31) (IF: 0.0068) and perceived risk (IF: 0.0068). Also service quality were contributed on satisfaction (IF: 0.70) and value (IF: 0.52) indirectly. Furthermore, satisfaction on loyalty (IF: 0.44) and value on trustness (IF: 0.39) & on loyalty (IF: 0.028), also trustness on loyalty (IF: 0.11) had contributions. Perceived justice on trustness (IF: 0.52); on satisfaction (IF: 0.17); on value (IF: 0.24) have indirectly contributed. Satisfaction and trustness had contribution on situational factors (IF: 0.25); (IF: 0.13); respectinly.
Conclusion: Satisfaction and perceived trustiness had a great role on loyalty formation and firm’s benefits, but considerations on value, as a mediator factor, were suggested.
تبلیغات
