طراحی و اعتبار سنجی تجربه هوشمند مشتریان در بانک کشاورزی استان خراسان رضوی با رویکردی آمیخته (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
مقاله حاضر به بررسی و طراحی تجربه هوشمند مشتریان در بانک کشاورزی استان خراسان رضوی می پردازد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و از نوع روش در حوزه پژوهش های توصیفی است که با رویکرد آمیخته انجام شده است. پژوهش به روش آمیخته و در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفته است. این پژوهش دارای دو جامعه آماری، خبرگان و همچنین مدیران و کارکنان بانک کشاورزی است. در بخش کیفی 12 خبره و در بخش دلفی فازی 40 خبره با استفاده از نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و در بخش آزمون مدل 290 نفر از کارکنان و مدیران بانک انتخاب شدند. در فاز کیفی، با استفاده از مصاحبه با 12 خبره، مؤلفه های کلیدی تجربه هوشمند مشتریان شناسایی شد که در قالب 54 کد باز استخراج گردید و سپس این کدها به 12 مقوله فرعی و 5 مقوله اصلی سازمان دهی شدند. مقوله های اصلی شامل تجربه ناشی از شخصی سازی و پیش بینی، تعامل، پشتیبانی هوشمند، امنیت و حریم خصوصی، و احساس ایمنی و خوشایندی بودند. در فاز کمی، با استفاده از دلفی فازی و آزمون تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم، نتایج فاز کیفی تأیید شد. این مقوله ها در قالب پرسشنامه ای به 290 نفر از کارکنان و مدیران بانک کشاورزی ارائه و مدل نهایی بررسی گردید. یافته ها نشان داد که مقوله هایی نظیر پیش بینی و پیش فعالی، تجزیه وتحلیل داده ها، شفافیت و دسترس پذیری تأثیر زیادی بر تجربه مشتری دارند، درحالی که مقوله هایی مانند خودمختاری و رضایت و لذت تأثیر نسبی تری دارند. نتایج پژوهش می تواند راهنمایی مهم برای بهبود خدمات بانکی هوشمند و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان باشد.Design and Validation of Smart Customer Experience in Agricultural Bank of Khorasan Razavi Province with a Mixed-methods Approach
This article examines and designs the smart customer experience at the Agricultural Bank of Khorasan Razavi Province. The research is applied in purpose and descriptive in method, conducted with a mixed approach. The study consists of two phases: qualitative and quantitative. Two statistical populations were involved: experts, as well as managers and employees of the Agricultural Bank. In the qualitative phase, 12 experts were selected, and in the fuzzy Delphi section, 40 experts were chosen using purposive sampling. In the model testing section, 290 employees and managers of the bank participated. In the qualitative phase, through interviews with 12 experts, key components of the smart customer experience were identified, resulting in 54 open codes. These codes were then organized into 12 subcategories and 5 main categories. The main categories included experience derived from personalization and prediction, interaction, intelligent support, security and privacy, and a sense of safety and pleasantness. In the quantitative phase, the results from the qualitative phase were confirmed using fuzzy Delphi and first- and second-order confirmatory factor analysis. These categories were presented in a questionnaire to 290 employees and managers of the bank, and the final model was evaluated. Findings showed that factors like prediction, proactivity, data analysis, transparency, and accessibility significantly impact customer experience, while autonomy, satisfaction, and pleasure have moderate effects. The research results can serve as a valuable guide for improving smart banking services and enhancing customer satisfaction and loyalty.
تبلیغات
