تأثیر ارزش خدمات بر حفظ مشتری با نقش میانجی رضایت شناختی و رضایت احساسی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی
آرشیو
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر ارزش خدمات بر حفظ مشتری با نقش میانجی رضایت شناختی و رضایت احساسی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی پرداخت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش توصیفی پیمایشی می باشد. داده مورد نیاز برای این پژوهش بوسیله پرسشنامه های ارزش خدمات (باغبان پرشکوه ،1395)، حفظ مشتری (گیب ،2005)، رضایت شناختی و رضایت احساسی کریمی علویجه و علی طلب(1396) جمع آوری گردید. برای جامعه آماری این پژوهش از استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی استفاده شد که با توجه به حجم نامحدود جامعه، 384 نفر با استناد به فرمول کوکران به روش در دسترس انتخاب شد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی(استفاده از روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار pls) بهره گرفته شد و نتایج بدست آمده نشان داد که ارزش خدمات بر رضایت شناختی و رضایت احساسی تأثیر معناداری دارد. نتایج بدست آمده همچنین نشان داد که رضایت شناختی و رضایت احساسی بر حفظ مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین نتایج اثربخشی ارزش خدمات بر حفظ مشتری با میانجی گری رضایت احساسی نیز مثبت گزارش شد. به عبارتی برای این که ارزش خدمات منجر به حفظ مشتریی شود، فقط ایجاد ارزش برای مشتری نمیتواند کافی باشد، بلکه باید به رضایت احساسی پرداخت تا بتوان مشتری را نسبت به خود وفادار ساخت و مشتری را حفظ کرد.The effect of service value on customer retention with the mediating role of cognitive satisfaction and emotional satisfaction of users of social security insurance electronic services in Markazi Province.
The present study investigated the effect of service value on customer retention with the mediating role of cognitive satisfaction and emotional satisfaction of users of electronic services of social security insurance of Markazi province. This study was applied in terms of purpose and descriptive survey in terms of method. The data required for this study were collected by questionnaires of service value (Baghban Parshkoeh, 2016), customer retention (Gibb, 2005), cognitive satisfaction and emotional satisfaction of Karimi Alavijeh and Ali Talab (2017). The statistical population of this study was users of electronic services of social security insurance of Markazi province. Due to the unlimited size of the population, 384 people were selected using the Cochran formula using the available method. In this study, descriptive and inferential statistical methods (using the regression method using PLS software) were used to analyze the data, and the results obtained showed that service value has a significant effect on cognitive satisfaction and emotional satisfaction. The results obtained also showed that cognitive satisfaction and emotional satisfaction have a significant effect on customer retention. Also, the results of the effectiveness of service value on customer retention through the mediation of emotional satisfaction were also reported to be positive. In other words, for service value to lead to customer retention, just creating value for the customer cannot be enough, but emotional satisfaction must be addressed in order to make the customer loyal to you and retain the customer.
تبلیغات
