رضایت شناختی

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر ارزش خدمات بر حفظ مشتری با نقش میانجی رضایت شناختی و رضایت احساسی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی پرداخت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش توصیفی پیمایشی می باشد. داده مورد نیاز برای این پژوهش بوسیله پرسشنامه های ارزش خدمات (باغبان پرشکوه ،1395)، حفظ مشتری (گیب ،2005)، رضایت شناختی و رضایت احساسی کریمی علویجه و علی طلب(1396) جمع آوری گردید. برای جامعه آماری این پژوهش از استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی استفاده شد که با توجه به حجم نامحدود جامعه، 384 نفر با استناد به فرمول کوکران به روش در دسترس انتخاب شد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی(استفاده از روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار pls) بهره گرفته شد و نتایج بدست آمده نشان داد که ارزش خدمات بر رضایت شناختی و رضایت احساسی تأثیر معناداری دارد. نتایج بدست آمده همچنین نشان داد که رضایت شناختی و رضایت احساسی بر حفظ مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین نتایج اثربخشی ارزش خدمات بر حفظ مشتری با میانجی گری رضایت احساسی نیز مثبت گزارش شد. به عبارتی برای این که ارزش خدمات منجر به حفظ مشتریی شود، فقط ایجاد ارزش برای مشتری نمیتواند کافی باشد، بلکه باید به رضایت احساسی پرداخت تا بتوان مشتری را نسبت به خود وفادار ساخت و مشتری را حفظ کرد.