کریم سرآبادانی

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر ارزش خدمات بر حفظ مشتری با نقش میانجی رضایت شناختی و رضایت احساسی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی پرداخت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش توصیفی پیمایشی می باشد. داده مورد نیاز برای این پژوهش بوسیله پرسشنامه های ارزش خدمات (باغبان پرشکوه ،1395)، حفظ مشتری (گیب ،2005)، رضایت شناختی و رضایت احساسی کریمی علویجه و علی طلب(1396) جمع آوری گردید. برای جامعه آماری این پژوهش از استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بیمه تأمین اجتماعی استان مرکزی استفاده شد که با توجه به حجم نامحدود جامعه، 384 نفر با استناد به فرمول کوکران به روش در دسترس انتخاب شد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی(استفاده از روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار pls) بهره گرفته شد و نتایج بدست آمده نشان داد که ارزش خدمات بر رضایت شناختی و رضایت احساسی تأثیر معناداری دارد. نتایج بدست آمده همچنین نشان داد که رضایت شناختی و رضایت احساسی بر حفظ مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین نتایج اثربخشی ارزش خدمات بر حفظ مشتری با میانجی گری رضایت احساسی نیز مثبت گزارش شد. به عبارتی برای این که ارزش خدمات منجر به حفظ مشتریی شود، فقط ایجاد ارزش برای مشتری نمیتواند کافی باشد، بلکه باید به رضایت احساسی پرداخت تا بتوان مشتری را نسبت به خود وفادار ساخت و مشتری را حفظ کرد.

پژوهش حاضر با هدف «بررسی تأثیر انگیزه بر استفاده از فناوری اطلاعات در بین مشتریان سازمان تأمین اجتماعی شهرستان شازند» انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش علی-پیمایشی می باشد. داده مورد نیاز برای این پژوهش بوسیله پرسشنامه های استاندارد جمع آوری گردید. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان سازمان تأمین اجتماعی شهرستان شازند بودند که به واسطه نامحدود بودن آنها، با استناد بر جدول مورگان 384 نفر از آنها برای پاسخ به سئوالات انتخاب شدند. برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنف و از آزمون رگرسیون جهت بررسی فرضیه ها استفاده شده است. برای ارزیابی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و برای محاسبه آن از نرم افزار SPSS22 استفاده گردید. میزان ضریب آلفای کرونباخ در تمامی متغیرهای این پژوهش بزرگتر از 0.7 مشاهده شد که این نشان دهنده اعتبار بالای پرسشنامه بوده است و نتایج نشان داد که انگیزه های سودمندگرایانه، انگیزه اجتماعی و انگیزه لذت جویانه بر استفاده از فناوری اطلاعات تأثیرگذار است.

هدف: این پژوهش با هدف ارزیابی رضایت مشتریان سازمان تأمین اجتماعی استان مرکزی از کیفیت خدمات الکترونیک انجام شد. روش: نوع پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. داده ها از طریق روش های اسنادی و میدانی گردآوری شد و پرسش نامه استاندارد به عنوان ابزار اصلی تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری شامل تمامی بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی استان مرکزی بود که از خدمات الکترونیک استفاده می کردند و حجم نمونه 235 نفر که از طریق نمونه گیری در دسترس انتخاب شد. پایایی ابزار پژوهش با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ در نرم افزار spss تأیید شد. یافته ها: نتایج نشان داد که میانگین ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک در برخی ابعاد کمتر و در برخی دیگر بالاتر از انتظارات آن ها بود. به طور خاص، شکاف معناداری بین انتظارات و ادراکات مشتریان در ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی مشاهده شد. همچنین، همبستگی بین انتظارات و ادراکات در تمامی ابعاد ضعیف تا متوسط بود، که نشان دهنده عدم تطابق کامل خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان است. این اختلافات می تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر منفی بگذارد.  نتیجه گیری: یافته ها حاکی از آن است که مدیران سازمان باید با بهره گیری از راهکارهای عملیاتی و ابزارهای نوین مدیریتی، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را کاهش دهند تا کیفیت خدمات ارتقا یابد و اعتماد و رضایت مشتریان تقویت شود.