سیستم مدیریت کیفیت

طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان ها در صورتی که مبتنی بر شرایط خاص سازمان ها باشد می تواند سبب بهبود عملکرد سازمان ها شود. در این صورت مطالعات انجام شده درباره تأثیر گذاری فعالیت های سیستم مدیریت کیفیت (شامل هفت فعالیت اصلی) بر عملکرد سازمان ها (بر اساس چهار معیار اصلی) نتایج متناقضی را نشان داده اند. از این رو در مقاله حاضر که حاصل یک تحقیق است این رابطه مورد بررسی قرار می گیرد. برای انجام تحقیق از روش مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که فعالیت های سیستم مدیریت کیفیت بر معیارهای عملکردی رضایت کارکنان، رضایت مشتریان و اثربخشی سازمانی تأثیر مثبت و معنا دار داشته ولی تأثیر گذاری این فعالیت ها بر معیار نتایج مالی و بازار تأیید نشده است.

مقدمه: امروزه موضوع اعتباربخشی با هدف ایجاد و ارتقای فرهنگ ایمنی و کیفیت مراقبت از بیمار جایگاه ویژه ای یافته است. در چند سال اخیر، اقداماتی نیز در جهت استقرار استاندارد اعتباربخشی در کشورمان در جریان بوده است که در سال 1390 جایگزین استانداردهای ارزشیابی بیمارستان گردید. هدف پژوهش حاضر، تعیین میزان آمادگی بیمارستان های منتخب استان اصفهان بر اساس مدل عملکردی استاندارد اعتباربخشی کمیسیون مشترک بین الملل بود. روش بررسی: مطالعه ی توصیفی- مقطعی حاضر در سال 1390 بر روی چهار بیمارستان دکتر غرضی، دکتر شریعتی، فاطمه الزهرا (س) نجف آباد و شهید بهشتی صورت گرفت. ابزار جمع آوری داده ها، 13 چک لیست مدل عملکردی کمیسیون اعتباربخشی بین المللی با 323 گزاره ی مورد تأیید مرکز نظارت و اعتباربخشی معاونت درمان وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی بود. پژوهشگر از طریق مشاهده ی مستندات و پرسش از نمایندگان مدیریت کیفیت بیمارستان، داده ها را جمع آوری و بر اساس اهداف پژوهش در سطح آمار توصیفی و در نهایت از طریق نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار داد. یافته ها: میزان آمادگی بیمارستان های منتخب در استانداردهای بیمار محور حدود 64 درصد و در استانداردهای سازمان محور حدود 66 درصد بود. بیمارستان های مورد بررسی در راستای استقرار استانداردهای اعتباربخشی با میانگین حدود 65 درصد دارای آمادگی نسبی بودند. نتیجه گیری: با توجه به این که بیمارستان های مورد مطالعه دارای نظام مدیریت کیفیت (9000 ISO یا International Organization for Standardization 9000) بود، امکان استقرار استانداردهای نوین ارزیابی فرایند، پیامد و ساختاری به جای استانداردهای سنتی در این بیمارستان ها وجود دارد. در این راستا، برخی از محورهای مورد بررسی، از جمله حقوق بیمار باید به طور جدی مورد توجه متولیان نظام سلامت قرار گیرد.

هدف از پژوهش حاضر، سنجش سیستم مدیریت کیفیت در سازمان ورزش شهرداری تهران براساس مدل ISO 9000 بود. جامعه آماری پژوهش، تمامی کارشناسان سازمان ورزش شهرداری تهران بودند (200=N) که براساس جدول مورگان 127 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار گردآوری، پرسشنامه سیستم مدیریت کیفیت (QMS) برگرفته از سازمان ملی استاندارد ایرلند بود که روایی صوری و ظاهری آن توسط متخصصان تاًیید شد و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ به دست آمد (823/0=α). به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار آماری (SPSS) استفاده شد و تحلیل های مربوط به مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس (AMOS) انجام گرفت. نتایج نشان داد که تمامی مؤلفه های (QMS) در این پژوهش از بار عاملی قابل قبولی در سطح معناداری کمتر از 05/0 برخوردار بودند. همچنین براساس مقادیر بارهای عاملی، مؤلفه ارزیابی عملکرد با بار عاملی 85/0 و مؤلفه ماهیت سازمان و بهبود فرایندها با بار عاملی 80/0 مهم ترین عوامل سیستم مدیریت کیفیت بودند. بنابراین زمان بندی مناسب در توسعه مراحل سیستم مدیریت کیفیت در ارائه خدمات به شهروندان، برقراری ارتباط مناسب با کارکنان از سوی مدیریت، ارزیابی دوره ای برای تضمین کیفیت خدمات ورزشی و توجه به نیازهای ورزشی شهروندان و اهتمام به ارزیابی عملکرد کارکنان پیشنهاد می شود.

مجموعه استانداردهای ایزو 9001 بدین منظور تدوین شده اند تا سازمان ها را از هر نوع و در هر اندازه ای که باشند در استقرار و اجرای مؤثر سیستم های مدیریت کیفیت یاری دهند. اجرای الزامات سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمانی، توانایی آن را در ارائه محصولات و خدماتی که دلخواه مشتری باشد، برآورد می کند و هدف از استقرار این سیستم، افزایش رضایت مشتریان است. بدهیی است که برای راهبری و اداره موفق یک سازمان باید آن را به گونه ای نظام مند و شفاف هدایت و کنترل کرد. این موفقیت می تواند در پرتواستقرار و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریتی باشد که برای بهبود پیوسته سازمان طراحی شده است و در عین حال به نیازهای مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی توجه می کند. برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد های ایزو 9001 باید وضعیت موجود، نقاط ضعف، نقاط قوت و تطابق سازمانی را شناسایی و با این استانداردهامقایسه کرد. ممکن است سازمان ها به این نتیجه برسند که بسیاری از نیازمندی های موجود در استانداردهای ایزو 9001 را در حال حاضر رعایت می کنند، ولی چگونگی آنها ثبت نشده است. ایزو 2000 9001 تأکید می کند که یک سازمان به تعیین، اجرا، مدیریت، بهبود مستمر و اثر بخشی فرایندهاییی که در سیستم مدیریت کیفیت مورد نیاز است، اهمیت می دهد و تأثیر متقابل این فرایندها را به منظور به دست اوردن اهداف سازمان مدیریت می کند. استقرار سیستم مدیریت کیفیت دارای مراحل هشت گانه ای است که در مقاله حاضر ضمن اشاره مشروح به اهمیت این سیستم ، مراحل استقرار آن نیز بررسی می شود. همچنین، در این مقاله آن دسته از صنایع سرامیک کشور ک موفق به اخذ گواهینامه ایزو 9001 و 9002 شده اند، معرفی خواهند شد.

زمینه و هدف: تحولات فناوری و رقابت در صنعت بانکداری، چالش هایی در اجرای خط مشی های مدیریت کیفیت ایجاد کرده است. این تحولات نیاز به تطبیق سیستم مدیریت کیفیت با نیازها و انتظارات جدید مشتریان و بازار دارند و در صورت عدم شناسایی و رفع عوامل شکست، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان کاهش می یابد. این پژوهش با هدف شناسایی عوامل شکست ارتقاء ظرفیت اجرای خط مشی های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه انجام شد. مواد و روش ها: تحقیق حاضر، توصیفی و تحلیلی است. جامعه آماری را 15 نفر از اساتید مدیریت دولتی و مدیران، کارشناسان و صاحب نظران بانک رفاه با نمونه گیری هدفمند تشکیل دادند. ابزار گردآوری داده ها مصاحبه و پرسش نامه و جهت تحلیل داده ها از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و تاپسیس فازی (FTOPSIS) استفاده شد. ملاحظات اخلاقی: در این مقاله، اصالت متون، صداقت و امانتداری رعایت شده است. یافته ها: 21 مؤلفه به عنوان عوامل شکست اجرای خط مشی های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه به دست آمد. مهم ترین و بالاترین معیار به ترتیب مربوط به نقص در برنامه ریزی و تخصیص منابع، نقص در ارتباطات و هماهنگی و عدم وجود مهارت و تخصص مدیران و کارکنان در اجرای خط مشی ها است. همچنین12 عامل به عنوان عوامل پیشرفت و ارتقای اجرای خط مشی های سیستم مذکور شناسایی شد. نتیجه : برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه، بایستی تغییراتی در سیاست ها و رویه های موجود اعمال شود.