پدرام حاتمی

هدف از این پژوهش، بررسی ویژگی های گفتاری پاسخگویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مؤلفه های زبانی در مکالمه های این افراد با مشتریان به کار گرفته می شوند؛ تأثیر آن ها بر میزان رضایتمندی تماس گیرندگان چگونه است؛ تا در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمه های این گروه پیشنهاد نمود. به این منظور، مکالمه های 20  پاسخگوی زن  و 20 پاسخگوی مرد مشتمل بر 124 جمله با  به کارگیری نسخه 21 نرم افزار اس.پی.اس.اس از جنبه فراوانی رخداد کنش های گفتاری، صورت های گفتاری، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی برای بررسی معناداربودن تفاوت میان تعداد مؤلفه های مورد اشاره، به کار گرفته شد. از سوی دیگر، کوشیدیم تا ارتباط میان رخداد مؤلفه های اشاره شده و میزان رضایتمندی تماس گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر مبنای یافته های به دست آمده، هیچ یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ یک از پاسخگویان مرد نیز نمره های ارزشیابی عالی و بسیار خوب را به دست نیاوردند. در مکالمه های پاسخگویان زن، کنش گفتاری توصیفی، تلویح عام، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمه های پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمّیت کمترین فراوانی را داشته اند. مقایسه فراوانی مؤلفه های موردِ اشاره و نمره های ارزیابی پاسخگویان  آشکار ساخت وجود واژه های تخصصی، بیان غیر شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمره های ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می توان بر شمرد. 

مقاله پیش رو با هدف واکاوی تحلیل گفتمان حقوقی قراردادهای تسهیلات بانکی گردآوری شده است. مسئله این پژوهش عبارت است از تأملی بر تحلیل گفتمان حقوقی متون قراردادهای مرابحه، جُعاله، مشارکت مدنی و فروش اقساطی در گستره زبان شناسی حقوقی با استفاده از راهبرد بررسی مؤلفه های گفتمان مدار براساس الگوی ون لیوون (1996)، درنگی بر رازگونگی و مطالعه ابعاد شناختی گفتمان جاری در متون یادشده تا منابع ایجاد ابهام در این متون شناسایی شود. جهت ارزیابی فرضیات پژوهش با به کارگیری روش کیفی تحلیل گفتمان، مؤلفه های گفتمان مدار الگوی ون لیوون استخراج، میزان رازگونگی متن وانواع گونه های القایی در هر یک از بندهای قراردادهای مذکور شناسایی شده، بسامد و درصد وقوع آن ها استخراج شد. نتایج به دست آمده بیانگر وجود مؤلفه های گفتمان مدار صریح و پوشیده و رازگونگی در متن قراردادهای بیان شده است. کم ترین بسامد مؤلفه های صریح در قرارداد جعاله با بیست عدد و بیشترین درصد رازگونگی نیز در متن همین قرارداد به میزان 81.3 درصد دیده شد. بیشترین تعداد گونه القایی مبتنی بر تهدید نیزدر قراردادهای مرابحه و جُعاله با یازده عدد ملاحظه شد. از مجموع واکاوی های به عمل آمده چنین استنتاج می شود با توجه به وجود مؤلفه های گفتمان مدار پوشیده و نیز رازگونگی در متن تمام قراردادهای تسهیلاتی اصلح است برای شفاف سازی متون از به کارگیری مؤلفه های پوشیده اجتناب کرد تا با کاهش میزان رازگونگی از ابهام متن نیز کاسته شود. نتایج این پژوهش کارشناسان حقوقی بانک ها را در نگارش متن قراردادهایی با کاربردی همه فهم تر از زبان حقوقی یاری رسان خواهد بود.

قرارداد های تسهیلاتی به منزله اسناد رسمی در نظر گرفته می شوند که شفاف نبودنِ صورت و معانی متن های این قراردادها، سبب ایجاد مطالبات معوق بانکی و صدور کیفرخواست های مختلف خواهد شد. پژوهش حاضر، در حوزه زبان شناسی حقوقی انجام شده و به واکاوی سبک شناختی متن قراردادهای قراردادهای تسهیلاتی مرابحه، جُعاله، مشارکت مدنی و فروش اقساطی بر مبنای مؤلفه های واژگانی، نحوی و گفتمانی می پردازد. از این رو، مؤلفه های واژگانیِ واژگان عربی و اصطلاح های تخصصیِ حقوقی- بانکی، مؤلفه هایِ نحوی تعداد جمله های خبری، تعداد جمله های طولانی و تعداد افعال مجهول، مؤلفه های گفتمانی به شرح عناصر انسجام متن بر پایه دیدگاه هلیدی و حسن (Halliday & Hassan, 1976) در متن قراردادهای بیان شده، مورد بررسی قرار گرفتند. یافته های به دست آمده نشان می دهد در متن قراردادهای تسهیلات ارزی فروش اقساطی و مشارکت مدنی تعداد جمله های خبری و جمله های طولانی بیشتر از قراردادهای تسهیلات ریالی مرابحه و جعاله است. همچنین، در متن هیچ یک از قراردادهای موردِ اشاره افعال مجهول دیده نشدند. عناصر انسجام متن بر اساس نظر هلیدی و حسن (همان) در متن قراردادهای تسهیلاتی مرابحه، جُعاله، مشارکت مدنی و فروش اقساطی می پردازد تا آن چه منجر به ایجاد ابهام در این دست متون حقوقی می شود را شناسایی کند. یافته های به دست آمده بیانگر آن است که عناصر انسجامی تکرار، جانشینی اسم، ارجاع و عنصر ربطی«و»، بیش از سایر عناصر در متن قراردادها مشاهده شده اند. عناصر ربطی سبب طولانی شدن جمله های متن قراردادها شده و با ایجاد فاصله زیاد بین ضمایر با مراجع، سبب عدم درک درست معانی و پیام متن قرارداد از سوی تسهیلات گیرنده شده و در نهایت منجر به زیان دیده شدن تسهیلات گیرنده از جنبه حقوقی نیز خواهند شد. یافته های پژوهش حاضر به درک بهتر ماهیت و ساختار متون حقوقی کمک می کند و در نهایت افراد را به سمت کاربردی همه فهم تر، با ابهام کمتر و البته عادلانه تر از زبان حقوقی می کشاند.