فائزه السادات میرفخرالدینی

هر سازمانی ماموریت و هدفهایی دارد که برای دست یابی به آنها تاسیس شده است و وظایفی را بر عهده دارد تا رسیدن به اهداف را تضمین نماید. یکی از این وظایف اینست که عملکرد سازمان را در راستای اهداف و استراتژیهای آن قرار دهند. برای این منظور مدل مدیریت عملکردی که شامل معیارها و مولفه های متناسب با شرایط سازمان باشد، مورد نیاز است. البته مدلهای مختلف و متنوعی برای مدیریت عملکرد سازمانی از سوی اندیشمندان این حوزه ارائه گردیده است، که سازمانها باید متناسب با ماموریت، ساختار و نوع سازمان خود، از آن استفاده کنند، لذا هتلها نیز از این قاعده مستثنا نبوده و باید به دنبال مدلی با معیارهای مناسب ویژگیهای خاص خود باشند. با توجه به این موضوع در پژوهش حاضر ابتدا با بررسی مقالات، پژوهشها، کتب و منابع گوناگون، معیارهایی برای مدیریت عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری در سه دسته بندی کلی پیشرانها، ابعاد و نتایج عملکرد، استخراج شدند. سپس این معیارها در اختیار خبرگان قرار گرفت و از طریق روش دلفی فازی و طی 4 مرحله، 35 معیار تایید و نهایی شد. در ادامه جهت الویت بندی معیارها از رویکرد برنامه ریزی ترجیحات فازی لگاریتمی استفاده و همه معیارها وزندهی و الویتبندی شدند.

همه گیری ویروس کرونا، مدیریت هتل ها را با چالش های عملکردی زیادی روبرو کرده است. در این شرایط آشکار شد که بسیاری از هتل ها و مراکز اقامتی از سیستم های مدیریت عملکرد استفاده نمی کنند و در مقابل، سیستم های ارزیابی عملکردی دارند که معمولاً شامل ارزیابی و بررسی سالانه بوده که همسویی کمی بین عملکرد هتل و اهداف استراتژیک آن وجود دارد و فقط بر عملکرد گذشته هتل تمرکز می کند؛ بنابراین، ضرورت وجود شناسایی معیارهای مناسب برای مدیریت عملکرد نه ارزیابی آن، در هتل ها احساس می شود. بدین منظور در این مقاله معیارهایی جهت طراحی چارچوب سطح بندی مدیریت عملکرد در هتل ها با روش فراترکیب، شناسایی و با استفاده از رویکرد مدل سازی ساختاری-تفسیری طبق نظر خبرگان سطح بندی شدند. در مقاله حاضر 14 معیار شناسایی شده است که به بهبود مدیریت عملکرد هتل های موردمطالعه در شرایط بحرانی شیوع کرونا کمک خواهند کرد و با اهداف مهم اداری، استراتژیک و ارتباطات، توسعه و نگهداری هتل ها، منطبق اند؛ بنابراین می توانند در چاره جویی برای حل چالش های مدیریت عملکرد، مفید باشند. در چارچوب ارائه شده معیارهای «سیاست های دولت و مهارت های رهبری» تأثیرگذارترین و «وفاداری مشتریان و کاهش هزینه های هتل» جزء تأثیرپذیرترین معیارها بوده اند.

عملکرد راهنمایان تور به دلیل نقش مهمی که در تسهیل تجربیات گردشگری ایفا می کند، موضوع مهمی در مباحث گردشگری خواهد بود. در واقع راهنمایان تور نقطه تماس اولیه ی گردشگران بوده و تأثیر قابل توجهی بر تجربه کلی بازدیدکنندگان دارند، اما عملکرد آنها در ایران به مراتب کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. هدف از این تحقیق طراحی مدلی مناسب برای ارزیابی عملکرد مهارت های حرفه ای راهنمایان تور است. این مطالعه با استفاده از بررسی منابع علمی و ابزار پرسشنامه، در تابستان 1401 بر روی نمونه ی 27 نفری متشکل از خبرگان صنعت، دانشگاه و راهنمایان تور در ایران به بررسی این موضوع پرداخته است. پس از نهایی شدن معیارها و شاخص ها (7 معیار و 28 شاخص)، معیارها را با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری در 3 سطح، طبقه بندی نموده و مدل تحقیق ارائه شده است. در نهایت قدرت نفوذ و وابستگی هر یک از معیارها مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه تحقیق حاکی از آن است که معیارهای «ارتقای توانایی های فردی و دانش تخصصی» تأثیرگذارترین معیارها بوده و باید بیشتر مورد توجه قرارگیرند. 

برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجّه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت امتیازی متوازن[1] به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبه رو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شاخص های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس[2]فازی است

امروزه صنعت گردشگری و به دنبال آن صنعت هتلداری را می توان بعنوان یکی مهم ترین عوامل رشد و توسعه اقتصاد جهان در نظر گرفت و تأثیر شاخص های مالی  و اقتصادی بر عملکرد این صنعت غیرقابل چشم پوشی است. در این راستا ه دف ای ن پ ژوهش، سطح بندی شاخص های مالی و اقتصادی در صنعت هتلداری استان یزد می باشد. برای انجام دادن این پژوهش با استفاده از تکنیک فراترکیب و همچنین با استفاده از نظر متخصصان به بررسی شاخص های مالی و اقتصادی اثرگذار در صنعت هتلداری استان یزد پرداخته و شش شاخص مالی اثرگذار در صنعت هتلداری شناسایی شدند. سپس ب ا استفاده از تکنیک مدل سازی ساختاری- تفسیری و با استفاده از ابزار پرسشنامه، عوامل در سه گروه سطح بندی شد. در ادامه، پس از مشخص شدن سطوح هر یک از عوامل و همچنین ب ا درنظرگرفتن ماتریس در دسترس پذیری نهایی، مدل نهایی ساختار تفسیری ترسیم شد. بر اساس یافته های پژوهش، سطح اول که تأثیرپذیرترین معیار هم می باشند، شامل شاخص سودآوری هستند. سطح دوم  شاخص بدهی، نقدینگی، کارایی - فعالیت و ریسک و در نهایت سطح سوم، شاخص های اقتصادی را شامل می شود که بیشترین تأثیرگذاری را دارند. شاخص سودآوری بیشتر تحت تأثیر سایر عوامل بوده و جزو عناصر اثرپذیر هستند. متغیرهایی همچون شاخص اقتصادی جزو متغیرهای کلیدی و پیشران به شمار می رود همچنین متغیرهای بدهی، ریسک، نقدینگی، کارایی جزو متغیرهای پیوندی بوده و در واقع هرگونه عملی بر روی این متغیر باعث تغییر سایر متغیرها می شود. 

با توجه به اهمیت رفتار مالی مدیران در عملکرد مالی بنگاه های صنعت گردشگری، این مطالعه با هدف تجزیه وتحلیل تأثیر نگرش و سواد مالی در رفتار مالی و عملکرد مالی آن ها انجام شده است. ابتدا با استفاده از مطالعات کتابخانه ای، متغیرها و معیارهای اثرگذار شناسایی و سپس با استفاده از نظر نُه تن از خبرگان، متغیرها برای طراحی مدل اولیه مشخص شدند. در ادامه، با رویکرد الگوسازی ساختاری تفسیری، متغیرهای سطح بندی شده و به منظور تأیید آماری الگوی ساختاری تفسیری شکل گرفته و اعتبارسنجی آن، از روش کمینه مربعات جزئی ازطریق نرم افزار اسمارت پی ال اس۳ بهره گرفته شده است. روش نمونه گیری در این مقاله، روش های اشباع نظری و گلوله برفی بوده و از پرسش نامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که نگرش مالی و سواد مالی به بهبود و ارتقای رفتار مالی مدیران و عملکرد مالی بنگاه های گردشگری کمک می کند و رفتار مالی نیز عملکرد مالی را بهبود می بخشد و قادر است تأثیر نگرش و سواد مالی در عملکرد مالی بنگاه ها را واسطه کند؛ بنابراین مدیران گردشگری باید نگرش و سواد مالی خود را توسعه دهند تا در برنامه ریزی های مالی و عملکرد مالی مؤثر باشد.

راهنمایان تور را می توان سفیران کشورها و مقاصد گردشگری دانست که نقش بسزایی در تضمین رضایت گردشگران، تصویر مقصد و بازدید مجدد گردشگران دارند. شناسانده شدن مقاصد گردشگری بسیار منوط به عملکرد راهنمایان تور است. این تحقیق به دنبال ارزیابی رابطه بین نقش راهنمایان تور در ترویج گردشگری و رابطه آن در ایجاد تصویر خوب از مقصد و همچنین افزایش تمایل به بازدید مجدد گردشگر در ایران است. موارد فوق، با در نظر گرفتن رضایت از راهنمایان تور، به عنوان نقش میانجی، بررسی خواهد شد. این تحقیق با به کارگیری تکنیک تلفیقی ISM و SEM اجرا و داده ها از 11 خبره دانشگاهی و فعالین بخش گردشگری و 86 گردشگر داخلی و خارجی که از جاذبه های ایران بازدید داشته اند و با استفاده از پرسشنامه های ساختاریافته آنلاین، جمع آوری شده است. نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و مستقیم بین نقش راهنمایان تور در ارتقاء گردشگری و تصویر مقصد است. علاوه بر این، تأثیر مستقیمی بین نقش تبلیغاتی راهنمایان تور و قصد بازدید مجدد گردشگر به دست آمد. در این مقاله همچنین نقش میانجی رضایت از تورهای دارای راهنما نیز تأیید شد. علاوه بر آن اهمیت راهنمایان تور در ارتقای تصویر مقصد و قصد بازدید مجدد گردشگر در این مطالعه برجسته شده است. انتظار می رود یافته های تعیین شده به بهبود عملکرد راهنمایان تور در ترویج گردشگری کمک کند

امروزه صنعت هتلداری را می توان عاملی بسیار تاثیرگذار در رشد و توسعه مالی کشورها دانست. از آنجایی که تاثیر شاخص های مالی در این صنعت غیرقابل انکار است در این پژوهش ابتدا با استفاده از رویکرد ساختاری تفسیری، مدلی سطح بندی شده برای شاخص های مالی طراحی و سپس با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری، روابط بین شاخص های مورد سنجش و بررسی قرارگرفت. نتایج به دست آمده نشان می دهد هشت عامل شناسایی شده در این زمینه در سه سطح کلی ساختاربندی شده اند. براساس مدل به دست آمده در این پژوهش، عامل اقتصادی که شامل شاخص های تولید ناخالص داخلی،رشد اقتصادی، نرخ اشتغال و ... می باشد و از دیدگاه اقتصاد کلان به این صنعت نگاه می کند تاثیر گذارترین شاخص در صنعت هتلداری بوده و به عنوان عامل آغازین مورد بررسی قرار گرفته است. عامل اقتصادی قادر خواهد بود ادغام و یکپارچگی مسائل مالی در هتل ها را به بهترین صورت اجرا و با ایجاد هماهنگی بین عوامل سطح دوم که شامل شاخص های نقدینگی، بدهی، کارایی و ریسک می باشد زمینه مناسب جهت کسب سودآوری در هتل ها را فراهم سازد.

این واقعیت که منابع مالی محدود بوده و تأثیرگذاری آن بر تعداد عملیات، غیرقابل انکار است؛ زیرا هیچ بخشی وجود ندارد که ارتباطی با عملیات مالی نداشته باشد. بنابراین، تخصیص صحیح دارایی های مالی جایگاه بسیار مهمی در تجارت مدرن به خصوص صنعت گردشگری به خود اختصاص داده است.  با توجه به جایگاه بخش اقامتگاه ها در صنعت گردشگری، توجه به عملکرد مالی هتل ها حائز اهمیت می باشد. در مطالعه حاضر، پس از بررسی پیشینه تحقیق و نظرسنجی از متخصصان و خبرگان صنعت و دانشگاه، شاخص های مالی مرتبط با هتل های استان یزد، شناسایی و داده ها با استفاده از ﻣﺎﺗﺮیﺲ اﻫﻤیﺖ ﻋﻤﻠﻜﺮد، تحلیل و پیشنهادﻫﺎیی ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌیﺖ آن ها اراﺋﻪ ﺷﺪه است. نتایج نشان می دهد که از معیارهای شناسایی شده هیچ کدام در ناحیه بحرانی قرار ندارند. معیارهایی چون ریسک ورشکستگی مالی، رشد اقتصادی در سطح کلان، نرخ اشتغال، درآمد مستقیم از محل درآمد اصلی هتل، بهره وری نیروی انسانی هتل در کسب سود و ذخایر نقدی مانند پول نقد باید مورد توجه قرار گیرد و تلاش مدیران هتل ها باید در جهت حفظ وضعیت آن ها متمرکز شود.