آزمون مدلی از پیشایندهای خرابکاری خدمات در سطح فردی با نقش تعدیل گر هوش عاطفی و حساسیت به بد رفتاری (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
این پژوهش به دنبال آزمون مدلی از پیشایندهای خرابکاری خدمات در سطح فردی با نقش تعدیل گر هوش عاطفی و حساسیت به بد رفتاری در شرکت آب و فاضلاب استان همدان بوده است. روش پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی پیمایشی بود. نمونه آماری پژوهش 150 نفر از کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان همدان که با ارباب رجوع در ارتباط بودند انتخاب شدند. داده های حاصل با استفاده از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smart-PLS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان داد که احساس طردشدگی در محیط کار، سرپرستی سوءاستفاده گرایانه و ناهمسانی هیجانی بر خرابکاری خدمات کارکنان شرکت آب و فاضلاب تأثیرگذار است و ادراک از بدرفتاری مشتریان تأثیری معنادار بر خرابکاری خدمات نداشته است و از سوی دیگر تجزیه وتحلیل حاصل از فرضیه های فرعی نشان داد که هوش عاطفی رابطه بین ناهمسانی هیجانی و خرابکاری خدمات کارکنان شرکت آب و فاضلاب را تعدیل می کند و حساسیت به بدرفتاری رابطه بین سرپرستی سوءاستفاده گرایانه و خرابکاری خدمات کارکنان را تعدیل می کند و از طرف دیگر هوش عاطفی رابطه بین ادراک از بد رفتاری مشتری و خرابکاری خدمات را تعدیل نمی کند.Testing a model of service-sabotage precedents at the individual level with the moderator role of emotional intelligence and sensitivity to misbehavior
This study sought to test a model of service sabotage precedents at the individual level with the moderator role of emotional intelligence and sensitivity to Sensitivity to interpersonal treatment in the Hamadan Water and Sewerage Department. The method of the present study was applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of data collection method. The statistical sample of the study was 150 employees of Hamadan Water and Sewerage Company who were in contact with the client. The obtained data were analyzed using structural equation modeling approach and Smart-PLS software. The research findings show that Workplace Ostracism, abusive supervision and Emotional Dissonance affect the Service Sabotage of Water and Sewerage Department employees and Perceived Customer Mistreatment has not had a significant effect on Service Sabotage. On the other hand, The hypotheses show that emotional intelligence has a moderate role in the relationship between Emotional Dissonance and Service Sabotage of Water and Sewerage Department employees and Sensitivity to interpersonal treatment has a moderate role in the relationship between abusive supervision and Service Sabotage and emotional intelligence doesn’t moderate role in the relationship between Perceived Customer Mistreatment and Service Sabotage. The prevalence of service sabotage in administrative organizations and its impact on organizational performance and reducing the quality of services due to service sabotage.
تبلیغات
