کارکنان هتل

امروزه روانشناسان بر این امر تأکید دارند که کارکنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل کنند که با توجه به تعامل فراوان و رو در رو با مشتری و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخش های خدماتی اهمیت بیشتری پیدا کرده است. یکی از مهارت هایی که می تواند به کارکنان در این راه کمک کند، «رفتار شهروندی سازمانی» (OCB[1])است. به همین منظور پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هتل است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی و جامعه آماری این پژوهش، کارکنان گروه هتل های آریا به تعداد 500 نفر بودند. حجم نمونه به وسیله فرمول تعیین حجم نمونه 112 نفر و با روش نمونه گیری خوشه ای تعیین گردید. اطلاعات مورد نیاز نیز از طریق پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی پودساکف(2000) جمع آوری گردید که روایی محتوایی پرسشنامه توسط صاحبنظران تأیید گردید و برای تأیید پایایی، پس از اجرای آزمایشی بین 30 نفر از کارکنان هتل، آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی 82/0 محاسبه گردید.نتایج پژوهش نشانداد تمامی ابعادرفتارشهروندی سازمانیدرمیانکارکنان گروه هتل های آریابیشازحدمتوسطبود و دو بُعد احترام و تکریم و جوانمردی به ترتیب بیشترین تاثیر را بر رفتار شهروندی سازمانی داشته است. به علاوه بین نظرات کارکنان هتل در مورد رفتار شهروندی سازمانی با توجه به جنس، سابقه خدمت و تحصیلات تفاوت معناداری وجود نداشت.

هدف پژوهش: تأکید بر اینکه ارتباطات انسانی در صنعت هتل داری افزون بر ارتباطات کلامی، در قالب های مختلف ارتباطات غیرکلامی ازجمله زبان بدن، حرکات صورت، تماس چشمی، ایما و اشاره، فاصله اجتماعی و ... باید مورد توجه قرار گیرد. وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی ترین سطح رضایت مندی آن ها و وابسته به شایستگی کارکنان هتل ها است. شناسایی و اولویت بندی مهارت های ارتباطی کارکنان هتل ها موجب هموارکردن مسیر موفقیت هتل ها در جلب رضایت گردشگران است. روش پژوهش: این تحقیق با رویکرد کیفی انجام شده و ازنظر نحوه ی گردآوری داده های موردنیاز، توصیفی است. جامعه آماری: با توجه به شرایط کنونی گردشگری و با توجه به روش انجام پژوهش که مبتنی بر نظر خبرگان (صاحب نظران صنعت هتل داری و گردشگری) است، برای نمونه گیری از روش نمونه گیری گلوله برفی استفاده شد و طی چندین مرحله برخی کارشناسان زبده شناسایی و پس از دریافت اطلاعات از هر کدام، از آن ها خواسته شد که افراد صاحب نظر دیگر را معرفی کنند و در نهایت تعداد 12 نفر از خبرگان جامعه آماری برای مشارکت در طراحی مدل انتخاب شدند. روش انجام پژوهش: شناسایی، تجزیه و تحلیل، و اولویت بندی مهارت های ارتباطی کارکنان هتل ها در تعامل با گردشگران خارجی ، با استفاده از تکنیک مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) صورت گرفته است. یافته های پژوهش: شاخص های آشنایی با زبان کشور مبدأ گردشگران، توانایی در نشان دادن لذت از همکلامی و گفتگو با آن ها، تعامل محترمانه با گردشگران، آشنایی با نشانه های مثبت و منفی زبان بدن مانند حرکات سر و یا تماس های چشمی، اجتناب از اهانت به آن ها و صبوری در شنیدن سخنان گردشگران خارجی، از مهم ترین مؤلفه های مهارت های ارتباطی مؤثر کارکنان هتل در تعامل با گردشگران خارجی است.

رضایت شغلی کارکنان هتل ها نقشی مهم در خدمات رسانی کارآمد به گردشگران ایفا می کند؛ به همین دلیل، این پژوهش با هدف بررسی رابطه هوش فرهنگی و کار هیجانی با رضایت شغلی با توجه به نقش میانجی سرمایه عاطفی و همدلی در کارکنان هتل های شهر اصفهان انجام شد. این پژوهش از نوع همبستگی است. نمونه 240 نفر از کارکنان هتل های شهر اصفهان بودند که به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه رضایت شغلی (مقیمی، 1390)، پرسشنامه سرمایه عاطفی (ACQ) (گل پرور، 1395)، پرسشنامه کار عاطفی (Hsieh et al., 2016)، مقیاس هوش فرهنگی (CQS) (Ang et al., 2007)، مقیاس همدلی قومی فرهنگی (Wang et al., 2003) بودند. برای تجزیه وتحلیل داده ها از تحلیل مسیر در نرم افزار PLS استفاده شد. بر اساس شاخص ضریب تعیین، معنا داری ضریب مسیر و شاخص اندازه اثر، مشخص شد مدل رابطه بین هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی، با توجه به نقش میانجی گری سرمایه عاطفی و همدلی در کارکنان هتل های شهر اصفهان، از برازش مناسب برخوردار بوده است. نتایج حاکی از آن بود که هوش فرهنگی بر سرمایه عاطفی و همدلی، سرمایه عاطفی بر رضایت شغلی و کار عاطفی بر سرمایه عاطفی و همدلی تأثیری مثبت و معنادار دارد. همچنین، نتایج نشان داد سرمایه عاطفی نقش میانجی گر در رابطه هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی دارد؛ در صورتی که نقش میانجی گر همدلی تأیید نشد. بر اساس نتایج، مدیران هتل ها باید تلاش کنند تا با به کارگیری هوش فرهنگی، بیشترین استفاده را از سرمایه عاطفی بکنند. آن ها باید آموزش هایی را به منظور افزایش هوش فرهنگی، کار عاطفی و سرمایه عاطفی طرح ریزی و اجرا کنند.