مدل سازی ساختاری (ISM)

هدف پژوهش: تأکید بر اینکه ارتباطات انسانی در صنعت هتل داری افزون بر ارتباطات کلامی، در قالب های مختلف ارتباطات غیرکلامی ازجمله زبان بدن، حرکات صورت، تماس چشمی، ایما و اشاره، فاصله اجتماعی و ... باید مورد توجه قرار گیرد. وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی ترین سطح رضایت مندی آن ها و وابسته به شایستگی کارکنان هتل ها است. شناسایی و اولویت بندی مهارت های ارتباطی کارکنان هتل ها موجب هموارکردن مسیر موفقیت هتل ها در جلب رضایت گردشگران است. روش پژوهش: این تحقیق با رویکرد کیفی انجام شده و ازنظر نحوه ی گردآوری داده های موردنیاز، توصیفی است. جامعه آماری: با توجه به شرایط کنونی گردشگری و با توجه به روش انجام پژوهش که مبتنی بر نظر خبرگان (صاحب نظران صنعت هتل داری و گردشگری) است، برای نمونه گیری از روش نمونه گیری گلوله برفی استفاده شد و طی چندین مرحله برخی کارشناسان زبده شناسایی و پس از دریافت اطلاعات از هر کدام، از آن ها خواسته شد که افراد صاحب نظر دیگر را معرفی کنند و در نهایت تعداد 12 نفر از خبرگان جامعه آماری برای مشارکت در طراحی مدل انتخاب شدند. روش انجام پژوهش: شناسایی، تجزیه و تحلیل، و اولویت بندی مهارت های ارتباطی کارکنان هتل ها در تعامل با گردشگران خارجی ، با استفاده از تکنیک مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) صورت گرفته است. یافته های پژوهش: شاخص های آشنایی با زبان کشور مبدأ گردشگران، توانایی در نشان دادن لذت از همکلامی و گفتگو با آن ها، تعامل محترمانه با گردشگران، آشنایی با نشانه های مثبت و منفی زبان بدن مانند حرکات سر و یا تماس های چشمی، اجتناب از اهانت به آن ها و صبوری در شنیدن سخنان گردشگران خارجی، از مهم ترین مؤلفه های مهارت های ارتباطی مؤثر کارکنان هتل در تعامل با گردشگران خارجی است.