رضایتمندی شهروندان

در موفقیت سازمان های خدماتی، «کیفیت خدمات» به عنوان یک اهرم راهبردی، نقش ویژه ای دارد و افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارآمد را برای مراجعه کنندگان به دنبال دارد. از طرفی با پیشرفت فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی، سازمان ها خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می کنند. از جمله این سازمان ها، قوه قضاییه می باشد که با اجرای طرح خدمات الکترونیک قضایی، تغییرات مهمی را در شروع دعاوی در دادگستری ها به وجود آورده است. این پژوهش در صدد است تا با توجه به اهمیت رضایتمندی شهروندان نسبت به خدمات الکترونیکی، به تجزیه و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی در ایجاد رضایت در شهروندان بپردازد. جامعه آماری پژوهش، شهروندان شهر تهران بوده که از بین این افراد، 400 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شدند. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است. برای بررسی ابعاد متغیرهای مورد مطالعه از آزمون تی استودنت، جهت سنجش روایی سازه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه های پژوهشی از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می دهد دو متغیر کیفیت خدمات دفاتر و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک قضایی به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی شهروندان داشته است.

با توجه به آثار مثبت سنجش اثربخشی در بخش دولتی، نیاز به سامانه ای برای اندازه گیری اثربخشی در سازمان های دولتی ایران انکارناپذیر است. سازمان های دولتی مجموعه متنوعی از خدمات را به گروه های متعددی از شهروندان، با انتظارات و توقعاتی متفاوت، عرضه می کنند. تعدد و تنوع خدمات و تفاوت دیدگاه های خدمت گیرندگان باعث می شود که اندازه گیری اثربخشی به راحتی امکان پذیر نباشد. هدف این پژوهش ارائه مدلی برای سنجش اثربخشی در بخش خدمات دولتی است. برای سنجش اثربخشی چهار بُعد: خدمات عرضه شده به جامعه و شهروندان، برداشت ذهنی و رضایتمندی ارباب رجوع یا شهروندان، بهبود و ارتقاء شرایط جامعه، نتایج ناخواسته و منفی حاصل از عرضه خدمات سازمان اندازه گیری و با استفاده از روش دلفی شاخص های چهار بُعد اثربخشی تعیین شده است. از طریق تحلیل سلسله مراتبی ضریب اهمیت و میزان اولویت هر شاخص نسبت به شاخص دیگر تعیین و مدل سنجش اثربخشی در سازمان های دولتی تدوین شده است. مدل بالا در بیمارستان های دولتی عملیاتی و شاخص های سنجش اثربخشی و ضرایب آن تعیین شده است. اولویت و اهمیت هر شاخص با توجه به چهار بُعد اثربخشی در بیمارستان های دولتی مشخص و درنهایت مدلی برای سنجش اثربخشی در بیمارستان های دولتی شکل گرفته است. ازآنجاکه عناصر تشکیل دهنده این مدل تاکنون با جامعیتی که در این مقاله عرضه شده است، بررسی و ارزیابی نشده اند، خروجی این پژوهش را باید سهم مقاله در توسعه مدیریت دولتی به شمار آورد

ارزیابی و مدیریت عملکرد یکی از مباحث ویژه مدیریت منابع انسانی استراتژیک است و ابزار مناسبی برای ارتقای عملکرد کارکنان و سازمان به حساب می آید. در صورتی که مدیریت عملکرد با ملزومات و پیش نیاز آن در سازمان طراحی و اجرا شود، می تواند بخشی از مسائل و مشکلات سازمان را شناسایی و در جهت حل آن ها راه کارهای عملی ارائه کند. چراکه شناسایی نیازهای مردم و آگاهی از خواسته های آن ها نقشی تعیین کننده در تعیین اولویت های مدیریتی و کارآمدسازی نظام مدیریت شهری دارد. مدیریت همه جانبه و پایدار شهر زمانی عملی خواهد شد که شهروندان از عملکرد سازمان شهرداری رضایت داشته باشند؛ زیرا که رضایت مندی شهروندان از عملکرد سازمان ها، در بهبود مدیریت شهری و افزایش کارآیی مدیریت شهری نقش اساسی ایفاء می کند. در پژوهش حاضر هدف سنجش میزان رضایتمندی از عملکرد مدیریت شهری با تأکید بر خدمات شهری در شهر ایذه می باشد. ماهیت این پژوهش کاربردی و روش آن توصیفی-تحلیلی و جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی از طریق پرسشنامه بوده است. جامعه آماری تحقیق بر اساس فرمول کوکران 300 نفر برآورد شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج به دست آمده از آزمون T تک نمونه ای متوسط به پایین بودن رضایت مندی شهروندان از خدمات شهری را نشان می دهد. هم چنین این آزمون نشان می دهد که شهروندان از بیان 4 شاخص (آموزشی، اداری، انتظامی و بهداشتی) بیش ترین رضایت را از شاخص اداری اظهار کرده اند. همچنین دیگر نتایج نشان دادند که متغیرهای جنس، تحصیلات و شغل بر رضایتمندی از شهرداری تأثیر دارد.

رفتار جامعه میزبان، یکی از عوامل مهم در جهت جذب و رضایتمندی گردشگران محسوب می شود. هدف این پژوهش بررسی تأثیر رفتار جامعه میزبان بر رضایت و وفاداری گردشگران شهری است. به این منظور رفتار جامعه میزبان در چهار متغیر رفتار متعهدانه، رفتار محترمانه، رفتار خیرخواهانه و رفتار فضیلت مدارانه در قالب 12 شاخص سنجیده شده است. این تحقیق به شیوه توصیفی-تحلیلی انجام شده است. اطلاعات موردنیاز به وسیله پرسشنامه از گردشگران شهر لاهیجان در فصول مرداد و شهریور 1396 جمع آوری شد. حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین شد. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها و روابط بین متغیرها از مدل سازی معادلات ساختاری SEM و SPSS استفاده شده است. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد، در حالت کلی بین مؤلفه های کیفیت رفتار جامعه میزبان با میزان رضایت گردشگران رابطه مستقیم و معناداری (001/0=(sig وجود دارد. ازنظر اولویت، متغیر رفتار متعهدانه در شرایط موجود با تأثیر 745/0 بیشترین اثر را بر رضایت مندی و وفاداری گردشگران دارد، متغیرهای رفتار خیرخواهانه (ضریب تأثیر 652/0) و رفتار فضیلت مدارانه 593/0 در رتبه های تأثیرگذار بعدی بر وفاداری گردشگران جای می گیرند. تحلیل مربوط به شیب خط رگرسیون در مورد متغیرهای پیش بین بیانگر آن است که متغیر رفتار متعهدانه جامعه میزبان با زیر شاخص های مهمان نوازی (104/0=B) رفتار مؤدبانه با (100/0=B) و توجه به پاسخگویی به نیاز گردشگران (108/0=B) با وفاداری گردشگران ارتباط مستقیم دارند. نتایج خروجی نرم افزار لیرزل در معادلات ساختاری نشان می دهد که رفتار متعهدانه به طور قابل توجهی بر وفاداری گردشگران تأثیرگذار است. این عامل ازجمله فاکتورهای اصلی در شکل گیری و بسط وفاداری گردشگران محسوب می شود.

پژوهش در امر ارتقای رضایتمندی شهروندان از زندگی شهری امری شایسته و بایسته است. در این راستا راهکارهایی که مستلزم کمترین هزینه بوده و عملاً امکان به کارگیری توسط مدیریت شهرها و کلان شهرهای ایران را داشته باشند حائز اهمیت میباشد.درمیان سازمان های مختلف مدیریت شهری، شهرداری یکی از دستگاه هایی است که ارتباط مداوم وتنگاتنگی با عموم مردم دارد، لذا توسعه همه جانبه و پایدار شهر زمانی عملی خواهدشد که شهروندان از عملکرد شهرداری رضایت داشته باشند . احساس رضایت شهروندان از محیط شهری و خدماتی که شهرداری بخصوص در قسمت شهرسازی ارائه می دهد، عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه درمردم برای مشارکت در توسعه شهری و بهبود کیفیت محل سکونت خویش است. لذا هدف پژوهش حاضر ارزیابی نقش و جایگاه ضوابط و مقررات شهرسازی دررضایتمندی شهروندان شهر اصفهان میباشد. روش پژوهش براساس هدف کاربردی و بر اساس ماهیت، توصیفی تحلیلی است. ابزار پژوهش پرسشنامه بوده وجامعه آماری، شهروندان با سن بالای بیست سال در سه منطقه 6 و 8 و 14 بودند که با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. نتایج نشان داد به ترتیب ضوابط کاربری دارای بیشترین تأثیر با میزان (613/0) وضوابط مشرفیت و فضاهای نورگیری دارای کمترین تأثیر با میزان (381/0) رضایتمندی شهروندان مناطق مورد مطالعه می باشند. همچنین مدل برازش پژوهش حاکی از معناداری همه مولفه های ضوابط و مقررات شهرسازی و تاثیر معنادار آنها بر رضایتمندی شهروندان مناطق تحقیق می باشد.

آنچه امروزه در اداره امور شهر مورد توجه و تأکید قرار می گیرد و به عنوان پارادایمی در مدیریت شهرها معرفی می شود؛ بهره گیری از الگوی حکمروایی خوب شهری بوده که در آن دولت، شهروندان و نهادهای خصوصی در یک جریان افقی و فرا بخشی به مشارکت می پردازند. در این بستر است که می توان امیدوار به حل مشکلات و معضلات ساختاری و کارکردی شهرها بود. هدف این پژوهش بررسی و تبیین رابطه حکمروایی خوب شهری با رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری در شهر دوگنبدان است. برای این هدف به سنجش حکمروایی خوب شهری براساس هشت مولفه و رضایتمندی نیز براساس چهار مولفه با استفاده از پرسشنامه پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان می دهد دو متغیر حکمروایی خوب شهری و رضایتمندی با یکدیگر رابطه معنادار داشته و مقدار آلفا کوچک تر از 05/0 (05/0a≤ ) می باشد و این بدین معناست که متغیر مستقل بر متغیر وابسته تأثیر داشته و تغییرات متغیر وابسته (رضایتمندی) را تبیین می کند. به عبارت دیگر، هرچه میزان و سهم شاخص های حکمروایی شهری افزایش یابد، سطح رضایتمندی مردم نیز افزایش می یابد.

بسیاری از مسائل امروزی شهرها از مدیریت شهری نشات می گیرد. شهر اردبیل به عنوان مرکز استان و شهر نسبتاً مهاجرپذیر و گسترده، از نظر کیفیت زندگی و رضایت شهروندان، با چالش اساسی مواجه است که به نظر می رسد یکی از مباحث اصلی آن به مدیریت شهری مربوط باشد. از همین رو، لازم است تا عملکرد مدیریت شهری از نظر شهروندان مورد ارزیابی قرار گیرد. لذا، هدف این پژوهش، ارزیابی عملکرد مدیریت شهری شهر اردبیل در ارائه خدمات شهری می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی - تحلیلی است که برای تهیه اطلاعات پژوهش، مطالعات کتابخانه ای و میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش را ساکنان محلات شهر اردبیل تشکیل می دهند، که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه آماری 383 نفر برآورد گردید. در راستای تجزیه وتحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی در قالب نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که عملکرد مدیریت شهری در ابعاد اجتماعی- فرهنگی، اقتصادی- مدیریتی، زیست محیطی و فیزیکی- کالبدی بر رضایت شهروندان شهری مؤثر است و به لحاظ آماری این روابط تائید شده اند، همچنین بر اساس معادلات ساختاری ابعاد فیزیکی- کالبدی (با ضریب تأثیر 469/0) و زیست محیطی (با ضریب تأثیر 395/0) در اولویت اول و دوم و اقتصادی- مدیریتی (با ضریب تأثیر 243/0) و اجتماعی – فرهنگی (با ضریب تأثیر 176/0) در اولویت های سوم و چهارم قرارگرفته اند.

گردشگری صنعتی است که توسعه آن نیازمند آگاهی و شناخت کافی از مسائل و عوامل مؤثر اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی است. بدون آگاهی از امکانات موجود در هر منطقه، امکان برنامه ریزی و پیش بینی علمی و اصولی وجود نخواهد داشت. درواقع شناخت توان های طبیعی، اقتصادی، اجتماعی و غیره در هرمنطقه، به برنامه ریز این امکان را می دهد تا براساس وضع موجود و توان های منطقه، توسعه و جهت آن را شناسایی کند.بنابراین در این راستا جهت بررسی اثرات اقتصادی گردشگری ساحلی بر توسعه منطقه، نظرات شهروندان در خصوص توسعه فعالیت های گردشگری در وضعیت معیشت و زندگی شهروندان دیلمی، مورد پیمایش و بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق در این پیمایش توصیفی تحلیلی است و جامعه آماری این تحقیق جمعیت25730 نفری بندر دیلم می باشد که از طریق محاسبه فرمول کوکران، تعداد 378 نفر به عنوان نمونه و به صورت تصادفی انتخاب شده است.با استنتاج و تحلیل یافته های حاصل از پرسشنامه، روابط بین متغیرها از طریق آماره های توصیفی( نظیر جداول و نمودارهای توصیفی و ...) و آماره استنباطی (آزمون T )، با استفاده از قابلیت های نرم افزار SPSS مورد ارزیابی و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که وجود فعالیت های وابسته به گردشگری ساحلی و انجام اقدامات وابسته به آن با توسعه اقتصادی منطقه دارای ارتباطی معنادار در سطح 0.05 و سطح معناداری 0. 0 00 p= می باشد.این رابطه معنادار به اندازه ای است که اغلب شهروندان نقش گردشگری و به ویژه گرشگری ساحلی را در توسعه اقتصادی و پایدار منطقه موثر می دانند.

هدف: اعتماد اخیرا تبدیل به ابزار اصلی دستیابی به همکاری در روابط بین سازمانی و بین فردی شده و حجم سرمایه اجتماعی را افزایش می دهد. هدف پژوهش حاضر نیز طراحی مدل اعتماد تعالی بخش و ارائه الگویی توصیفی است که چگونگی شکل گیری اعتماد شهروندان نسبت به شهرداری تهران در حوزه معماری و شهرسازی را نمایش می دهد.روش: به منظور تحقق این هدف ابتدا ابعاد مفهوم اعتماد تعالی بخش و عوامل مؤثر بر آن در شهرداری تهران از طریق مصاحبه، مطالعات کتابخانه ای و فیش برداری و تحلیل تم استخراج شد. سپس با به کارگیری روش دلفی و بهره گیری از نظرهای 29 نفر از خبرگان آشنا به موضوع تحقیق مهم ترین ابعاد اعتماد تعالی بخش و عوامل مؤثر بر آن در شهرداری تهران شناسایی شد.در این مرحله از روش نمونه گیری تصادفی (گلوله برفی)استفاده گردید. در مرحله بعد پس از تعیین حجم نمونه براساس جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی ساده 385 نفر از مراجعان بخش معماری و شهرسازی شهرداری تهران انتخاب شدند و ابعاد و عوامل شناسایی شده در قالب پرسش نامه ای در اختیار آن ها قرار گرفت. داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شدیافته ها: در نهایت مدل عوامل مؤثر بر اعتماد تعالی بخش شامل 12 متغیر در دو بخش ابعاد اعتماد تعالی بخش (شامل اعتماد ابزاری و اعتماد ارزش گرایانه) و نیز عوامل مؤثر بر آن (شامل کیفیت خدمات الکترونیک، ارتباطات اداره امور عمومی، پاسخ گویی، سازگاری فرهنگی، مشروعیت، رسانه های اجتماعی آنلاین، مشارکت مدنی، سبک زندگی ایرانی- اسلامی، شفافیت و رضایتمندی شهروندان) طراحی شدنتیجه گیری: نتایج نشان می دهد اعتماد تعالی بخش به نهاد شهرداری تابع محض نحوه عملکرد شهرداری ها نیست بلکه سایر عوامل زمینه ای و محیطی نیز می توانند در این معادله ایفای نقش کنند. لذا اشراف کلی شهرداری تهران به عوامل بسترساز و زمینه ای مذکور، مبنی بر تأثیر مؤلفه های راهبردی محیطی که نهادهای اجتماعی و سایر کنش گران در آن به فعالیت و تعامل با یکدیگر می پردازند، به منظور طراحی یک مدل نسبتاً فراگیر در این حوزه، بهترین نتیجه ممکن را عاید شهرداری ها خواهد ساخت.

از مسائل و موضوعات مهمی که در حوزه مطالعات شهری و برنامه ریزی شهری در سطح جهانی مطرح شده استبحث مربوط به رابطه حقوق شهروندی و مدیریت شهری است. قوانین و مقررات شهری در خصوص شهروندان و احقاق وارتقای حقوق آنان را می توان به عنوان یکی از مهم ترین نقاط اتصال بین مدیریت شهری و شهروندان قلمداد نمود. عناصراصلی مدیریت شهری در پرتو قوانین و مقررات شهری ضمن تعریف نقش برای خود و سایر اعضا می توانند شهروندان را دراداره امور مشارکت دهند و مفهوم شهروندی را محقق سازند. فضای سبز یکی از ارکان مهم زیبا سازی شهر بوده و هزینه زیباسازی محیط شهری که با درختان ایجاد میگردد بسیار ارزانتر از زیباسازی محیط شهری با عناصر بیجان مثل سنگ و سیمان و آهن است. شهر ها به عنوان کانون های تمرکز فعالیت و زندگی انسان ها برای اینکه بتوانند پایداری خود را تنظیم کنند چاره ای جز پذیرش ساختار و کارکردی متاثر از سیستم های طبیعی ندارند . در این میان فضاهای سبز شهری به عنوان جزء ضروری و لایفنک پیکره یگانه شهر ها در متابویلسم آنها نقس اساسی را دارا می باشد که کمبود آنها می توانند اختلالات جدی در حیات شهرها به وجود آورد . در این پژوهش ،اطلاعات و داده های مورد نیاز از طریق روش کتابخانه ای و میدانی جمع آوری شده است .در این پژوهش از نرم افزار SPSS برای منطقه مورد مطالعه استفاده شده است.

عملکرد مدیریتی به عنوان تنظیم کننده روابط میان همه ارکان سازمان و شهروندان همواره از اهمیت بسیاری برخوردار بوده است که در حوزه مدیریتی این سازوکار درونی، بدون آن که نیاز به اهرم های بیرونی داشته باشد قادر است رضایتمندی شهروندان را به وجود آورد. پژوهش حاضر باهدف تحلیل عملکرد مدیریت شهر (شهرداری اهواز) با تأکید بر شاخص های حکمروایی خوب از منظر شهروندان به این مهم پرداخته است. روش پژوهش ازنظر هدف کاربردی و متدولوژی پژوهش توصیفی – تحلیلی است. جامعه آماری شامل شهروندان شهر اهواز می باشند که بر اساس فرمول کوکران و با استفاده از روش تصادفی ساده 384 نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. جهت تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss و pls استفاده شد. نتایج نشان داد که در میان ضرایب به دست آمده تأثیر کارایی و اثربخش بر حکمروایی با کسب ضریب 839/0 بیشترین امتیاز را کسب نموده و نشانگر این است که بالاترین میزان تأثیرگذاری بر شکل گیری حکمروایی را دارد. شاخص قانون مداری با ضریب 791/0 در رتبه دوم، مشارکت با ضریب 770/0 درجه سوم میزان اثرگذاری بر شکل گیری حکمروایی را به خود اختصاص داده است و شاخص اجماع گرایی با 728/0، شاخص پاسخگویی با 696/0، شاخص مسئولیت پذیری با 678/0، شاخص شفافیت با 637/0 و شاخص عدالت و برابری با 604/0 به ترتیب بر شکل گیری حکمروایی تأثیرگذاری دارند. درنهایت حکمروایی خوب با ضریب 745/0 بر عملکرد مدیران شهری تأثیر خواهد داشت.

این پژوهش، باهدف بررسی ارتباط میان ارزش های فرهنگی شهروندان بابلسر و رضایتمندی آن ها از فعالیت های گردشگری، صورت گرفته است. پژوهش حاضر، ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت، توصیفی – تحلیلی است. روش نمونه گیری این پژوهش، تصادفی ساده می باشد. جامعه ی آماری موردمطالعه، شهروندان بابلسری می باشند که از طریق فرمول کوکران، 382 نفر از آن ها انتخاب شدند. پرسشنامه پژوهش، از پرسشنامه های استانداردی مرتبط با ابعاد فرهنگی هافستد و رضایتمندی از گردشگری، تدوین شد. پژوهش حاضر برای اولین بار، ارتباط بین ابعاد هافستد و رضایت شهروندان را سنجید. برای انجام آزمون های بخش توصیفی از نرم افزار اس پی اس اس[1] و نیز آزمون های بخش استنباطی پژوهش، از نرم افزار پی ال اس[2]، استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد: ارزش های فرهنگی شهروندان با رضایتمندی آن ها از فعالیت های گردشگری رابطه معناداری داشت، به صورتی که از میان 6 بعد موردبررسی، 3 مؤلفه: فردگرایی/ جمع گرایی، جهت گیری بلندمدت/ کوتاه مدت و افراط/ خویشتن داری رابطه معناداری با میزان رضایتمندی شهروندان از فعالیت های گردشگری داشتند و همچنین شهر بابلسر، جامعه ای با تعادل فرهنگی در توزیع قدرت، اجتناب از عدم قطعیت قوی، فردگرا، متعادل با گرایش به سمت زن سالاری، جهت گیری بلندمدت و افراطی است.     [1] SPSS [2] PLS