کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات

به منظور پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات کاربران، سامانه ای با نام «پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات» ایجاد شده است. این سامانه تنها مرجع پشتیبانی کننده خدمات فناوری اطلاعات مورد استفاده کاربران در سازمان[1] است و در آن خدمات فناوری اطلاعات، به عنوان واسطه ای برای دستیابی به اهداف سازمان در نظر گرفته شده است. در این تحقیق با بررسی بهترین تجربیات الگوهای مختلف و مطالعه ساختار و فرآیندهای مطرح شده و با مصاحبه و بررسی نظرات کاربران و ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات سازمان، تلاش گردیده است تا طرحی مناسب برای سامانه خدمات فناوری اطلاعات سازمان پیشنهاد و سپس تدوین گردد. در واقع ساختار و فرآیندهای خود سامانه مد نظر این تحقیق بوده است. در ادامه برای بررسی اعتبار طرح پیشنهادی، نظرات مدیران فناوری اطلاعات و سایر کاربران و کارشناسان مرتبط با این سامانه، پرسشنامه ای تهیه و دیدگاه های این افراد در خصوص ویژگی های این ساختار، فرآیندها و فعالیت های آن مورد ارزیابی قرار گرفته است. از نتایج مهم در این تحقیق می توان به تلفیقی از ساختار متمرکز در ارائه خدمات تخصصی و غیرمتمرکز در هر یک از واحدهای مأموریتی اشاره نمود. از دیگر نتایج این تحقیق، تناسب فرآیندهای مدیریت رخداد، مسئله، تغییر، نشر فرآیند مدیریت پیکر بندی الگوی کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات برای سامانه خدمات فناوری اطلاعات سازمان مورد نظر است.

امروزه تعداد زیادی از سازمان ها جهت بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می نمایند که دربرگیرنده تجارب موفق در زمینه پیاده سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات می باشد. اگرچه بسیاری از سازمان ها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده اند، اما همه آن ها در پیاده سازی آن موفق نبوده اند. هدف این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات نسخه سوم در سازمان ها با استفاده از یک رویکرد ترکیبی می باشد. بدین منظور، در ابتدا با مرور پژوهش های گذشته، 12 عامل حیاتی موفقیت شناسایی گردیده و سپس از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان این حوزه، 10 عامل جدید که در ادبیات موضوع مورد اغفال واقع شده اند، استخراج گردید. در ادامه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی به شناسایی و تأیید عوامل مکنون پرداخته شده است. بر مبنای نتایج حاصل از آن، عوامل سازمانی، انسانی، مدیریتپروژه، مدیریتی و فرایندی به عنوان گروه های اصلی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات نسخه سوم در ایران شناسایی شده اند.

پژوهش حاضر با هدف بررسی و تحلیل عوامل تأثیرگذار در ارتقاء سیستم های اطلاعاتی و تداوم خدمات فناوری اطلاعات انجام شده است. براساس مدل این پژوهش، عوامل مؤثر پیاده سازی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)  در 9 بُعد  و عوامل مؤثر کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) در 5 بُعد موردبررسی و تحلیل قرارگرفته اند. این پژوهش از  نوع توصیفی پیمایشی است. متوسط تعداد اعضای جامعه آماری این پژوهش 100 نفر در نظر گرفته شده که شامل مدیران و کارشناسان حوزه امنیت اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات سازمان های دولتی و خصوصی، مدیران ارشد شرکت های ارائه دهنده خدمات مدیریتی، فنی، عملیاتی و آموزشی امنیت اطلاعات و درنهایت اساتید و خبرگان با زمینه فعالیت یا پژوهش حوزه امنیت و خدمات فناوری اطلاعات است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان محاسبه و داده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه برای 80 نفر از اعضای جامعه آماری ارسال و جمع آوری شده است. برای پایایی متغیرهای پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ تمامی متغیرها از حداقل مقدار 65/0 بیشتر است. برای بررسی روایی سازه (همگرا) از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. تمامی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده از 5/0 بیشتر هستند و بنابراین مدل اندازه گیری از روایی همگرای مناسب برخوردار است. در این پژوهش جهت آزمون سوالات و برازندگی مدل از روش تحلیل عاملی، حداقل مربعات جزئی و آزمون t تک نمونه ای استفاده شده است. بر اساس یافته ها، تاثیر پیاده سازی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات و کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات بر ارتقاء سیستم های اطلاعاتی و خدمات فناوری اطلاعات تأیید گردید و عوامل تأثیرگذار بیان و راهکارهایی برای بهبود وضعیت سازمان ها ارائه شده است.

برنامه ریزی راهبردی در حوزه فناوری اطلاعات، یکی از دغدغه های سازمانهای امروزی است. هدف این تحقیق بررسی بلوغ فناوری اطلاعات در راستای تدوین برنامه راهبردی فناوری اطلاعات در شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه است. براساس دیدگاه مشترک در تمامی مدلهای برنامه ریزی راهبردی، یکی از مراحل مهم، تعیین وضعیت موجود سازمان در حوزه موردنظر می باشد. با توجه به ابلاغ اسناد بالادستی مانند سند چشم انداز فناوری اطلاعات توانیر و سند دولت الکترونیک که برای شرکت توزیع نیروی برق لازم الاجرا هستند و همچنین رویکرد مبتنی بر حاکمیت فناوری اطلاعات در این اسناد، از همین رویکرد در حوزه خدمات، به عنوان چشم انداز شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه استفاده شده است. براساس چشم انداز تعیین شده، از روشهای مدل بلوغ توانمندی یکپارچه و به روشهای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات برای بررسی وضعیت جاری در حوزه فناوری اطلاعات استفاده شده است. برای دستیابی به هدف این مقاله، 4 فاز در نظر گرفته شده است: در فاز اول که همان فاز شناخت می باشد، فرآیندهای کسب و کار شناسایی می شوند. فاز دوم تطبیق فرآیندهای کسب و کار با فرآیندهای استاندارد کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است. برای این منظور، ابتدا فرآیندهای کسب و کار از دیدگاه معماری اطلاعاتی مورد بررسی قرار گرفت و سپس با انجام مصاحبه های تخصصی براساس فرآیند، تطبیق مورد نظر انجام شد. در فاز بعد، تعیین بلوغ سازمانی با دو روش انجام می شود. در روش اول، ابتدا با استخراج ویژگی های به روشهای مرتبط با هر یک از فرآیندهای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، عبارات توصیفی به ازای هر فرآیند استخراج و در قالب 27 نوع پرسش نامه به ازای 27 فرآیند، آماده شد و جهت تکمیل به مسئولان فرآیندها تحویل شد. در روش دوم که یک پرسش نامه استاندارد برای آن وجود دارد، این پرسش نامه به ازای تمامی فرآیندها تکمیل شد. نتایج حاصل از بررسی وضعیت موجود، سطح بلوغ فرآیندها را براساس درصد نشان می دهد و قابلیت مقایسه دو روش را فراهم می سازد. به علاوه براساس تحلیل و بررسی مقایسه ای این دو روش، نقاط ضعف و قوت فرآیندهای سازمانی تطبیق یافته با فرآیندهای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، تعیین شد و برخی توصیه و پیشنهادات برای تحقیقات آتی در این حوزه ارائه شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که فرآیندهای میز خدمت، مدیریت واقعه، انجام درخواست، مدیریت پیکربندی و مدیریت پیمانکار به عنوان نقاط قوت سازمانی و فرآیندهای مدیریت تغییر، مدیریت دانش، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت نشر و استقرار به عنوان نقاط ضعف سازمانی قابل بررسی می باشند و در مورد سایر فرآیندها مانند فرآیندهای مدیریت سطح خدمت، مدیریت تقاضا، مدیریت ظرفیت روند منظمی قابل مشاهده نبود.

این پژوهش با هدف بررسی میزان همسویی راهبردی کسبوکار و فناوری اطلاعات با بهرهگیری از مدل لوفتمن و بهروش ITIL صورت گرفته است و ازآنجاکه بررسی این همسویی، نیازمند بررسی عمیق یک صنعت یا یک سازمان است، یکی از سازمانهای دفاعی ایران (فعال در حوزه استانداردسازی و فناوری اطلاعات) بهعنوان مورد مطالعه انتخاب شد. در مرحله نخست وجود راهبرد فناوری اطلاعات موردبررسی قرار گرفت و در مرحله دوم، میزان همسویی راهبرد فناوری اطلاعات با راهبرد کسبوکار ارزیابی شد. با توجه به نتایج ابتدا مشخص شد که راهبرد فناوری اطلاعات در سازمان موردمطالعه بهصورت میانگین به میزان 26/66 درصد تعریف شده است که نمایانگر توانمندی نسبی و قابلقبول سازمان در تعریف راهبرد فناوری اطلاعات است. در مرحله بعد و پس از تحلیل میزان همسویی راهبردی فناوری اطلاعات و سازمان، مشخص شد که میزان همسویی این سازمانها در کل کمی بالاتر از متوسط است. این نتایج در ناحیه رابطه راهبرد کسبوکار با زیرساخت کسبوکار نسبت به سایر نواحی میانگین کمتر و در ناحیه زیرساخت کسبوکار، بیشترین میانگین را دارد. پیشنهاد میشود که سازمانهای مشابه از بهروش کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات نسخه ۴ (ITIL V4) برای ارزیابی و همسوکردن راهبردهای سازمان با راهبردهای فناوری اطلاعات استفاده کنند.

برنامه ریزی راهبردی نقش کلیدی در موفقیت آتی سازمانها دارد. فناوری اطلاعات به عنوان یک حوزه نوظهور در سازمانهای ایرانی، برای موفقیت نیازمند برنامه ریزی راهبردی است. در این تحقیق پس از مرور نظام مند روشهای تدوین برنامه راهبردی فناوری اطلاعات و ارائه سیر تکوین این روشها، یک روش بومی برای تدوین برنامه راهبردی فناوری اطلاعات شرکتهای توزیع برق ارائه شده است. این روش یک فراترکیب کمی-کیفی است. طی این تحقیق که شامل 5 فاز است، شناخت سازمان براساس معماری اطلاعاتی فرآیندها انجام می شود و سپس براساس چشم انداز همسویی کسب و کار و فناوری اطلاعات، دستیابی به وضعیت بهینه در به روشهای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات به عنوان یکی از روشهای همسویی کسب و کار و فناوری اطلاعات با رویکرد حاکمیت فناوری اطلاعات، دنبال می شود. با تطبیق فرآیندهای کسب و کار توزیع برق و فرآیندهای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، وضعیت موجود و وضعیت مطلوب در هر فرآیند براساس نظرات خبرگان کسب و کار تعیین شد. بر این اساس فرآیندهای مدیریت تداوم خدمت، مدیریت کاتالوگ خدمت و مدیریت سبد خدمت دارای بیشترین فاصله از وضعیت مطلوب بودند و برای سایر فرآیندها نیز همین تحلیل فاصله انجام شد. براساس تحلیل فاصله، راهبردهای متناسب به ازای هر یک از فرآیندهای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات براساس به روشها ارائه شد.