رضایت بیماران

مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود. روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهای تصمیمگیری دلفی (Delphi)، دیمتل (DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) را به صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامه های مورد استفاده در هر روش گردآوری و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی تحلیل شده است. یافته ها: شایستگی حرفهای، هزینه های درمان و رفتار کارکنان مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهای و هزینه های درمانی مهم ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند. نتیجه گیری: با وجود شباهتها و تفاوتهای میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیم گیری در خصوص ارتقاء رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقاء سطح رضایتمندی بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت افزاری، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردی توجه ویژهای داشته باشد.

پیشینه و اهداف: کیفیت خدمات و جلب رضایت مراجعان و دریافت کنندگان خدمات، همواره یکی از چالش های مهم سازمان های خدمات محور است. در بخش بهداشت و درمان، رضایت شغلی به طور قوی با کیفیت و کارایی خدمات، رضایت بیماران و کاهش هزینه های پزشکی ارتباط دارد. منابع انسانی نقش محوری را در ارائه خدمات با کیفیت ایفا می کنند. یکی از عوامل مؤثر در رضایت شغلی، سبک رهبری است. مدیران می توانند با اتخاذ و به کارگیری سبک رهبری مناسب و اثربخش، میزان رضایت شغلی کارکنان خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر رهبری تحول آفرین بر رضایت شغلی کارکنان و نتایج آن بر رضایتمندی بیماران با نقش میانجی توانمندسازی ساختاری در سازمان بیمه سلامت ایران است. پس از مطالعه آن، به درستی با اهداف و ضرورت تحقیق آشنا شوند. روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف؛ کاربردی می باشد، از نظر روش و چگونگی گردآوری داده ها؛ توصیفی از نوع پیمایشی بوده و از نظر نحوه اجرا، از نوع همبستگی و ار نظر نوع داده تحقیق کمی است. جامعه آماری تحقیق؛ کلیه مدیران و کارشناسان سازمان بیمه سلامت ایران به تعداد213 نفر که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 132 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. روش گردآوری داده ها به صورت میدانی و کتابخانه ای بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه می باشد. برای سنجش متغیر رهبری تحول آفرین از پرسش نامه بس و آولیو (2004)، برای سنجش رضایت شغلی از پرسش نامه هاکمن و اولدهام (1976)، برای سنجش توانمندسازی ساختاری از پرسش نامه اسچینگر و همکاران (2001) و برای سنجش رضایت بیماران از پرسش نامه بوماه و همکاران(2017) استفاده شده است. برای تعیین روایی از روش صوری و برای پایایی از آلفای کرونباخ (رهبری تحول آفرین0.90، رضایت شغلی0.93، توانمندسازی ساختاری 0.81، رضایت بیماران0.86) استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به کمک نرم افزار آموس استفاده شد. یافته ها : یافته های تحقیق نشان داد رهبری تحول آفرین تأثیر مثبت و معناداری بر توانمندسازی ساختاری با ضریب 41/0 دارد. همچنین تأثیر مثبت و معنادار توانمندسازی ساختاری بر رضایت شغلی کارکنان با ضریب 53/0، تأثیر مثبت و معنادار توانمندسازی ساختاری بر رضایت بیماران با ضریب 38/0 و تأثیر مثبت و معنادار رضایت شغلی کارکنان بر رضایت بیماران با ضریب 46/0 تأیید شد. همچنین اثر غیرمستقیم رهبری تحول آفرین بر رضایت شغلی کارکنان و رضایتمندی بیماران از طریق توانمندسازی ساختاری و اثر غیرمستقیم توانمندسازی ساختاری بر رضایت بیماران از طریق رضایت شغلی تأیید شد. نتیجه گیری: به کارگیری سبک رهبری تحول آفرین از سوی مدیران بیمه سلامت ایران، در وهله نخست به بهبود توانمندسازی ساختاری منجر شده که متعاقباً باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و بیماران و سایر دریافت کنندگان خدمات از سازمان مذکور خواهد شد. سازمان های خدمات محور به منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات و جلب رضایت مراجعان و دریافت کنندگان خدمات می توانند بر سبک رهبری تحول آفرین، توانمندسازی ساختاری و رضایت شغلی کارکنان تمرکز نمایند.