الگوی سروکوال

هدف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی مقطع کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل بر اساس الگوی سروکوال بوده است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش شامل کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد (1794نفر) شاغل به تحصیل نیمسال دوم90-89 بود که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، گروه نمونه (240نفر) طبق فرمول نمونه گیری انتخاب و داده های مورد نیاز به وسیله پرسشنامه محقق ساخته با طیف لیکرت جمع آوری گردید. روایی ابزار بوسیله روایی محتوا و نظر متخصصان، و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ (مقدار931/ 0برای وضع موجود و مقدار868/0 برای وضع مطلوب) بدست آمد. داده های گردآوری شده با شاخص های آمار توصیفی (میانگین، درصد، انحراف استاندارد)، آزمون T مستقل و آزمون تحلیل واریانس ANOVA تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده های جمع آوری شده حاکی از آن است که وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی با هم تفاوت معنی داری دارند و بین متغیرهای جنسیت، محل سکونت، رشته تحصیلی و وضعیت اشتغال دانشجویان با دیدگاه آنان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی رابطه معنی داری وجود ندارد.

هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی پیمایشی بود. جامعة آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی سهمیه ای به عنوان نمونة آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامة سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0= α ) و انتظارات (96/0= α ) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامة کانو (96/0= α ) که مبتنی بر پرسشنامة سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوة گسترش عملکرد کیفیت ( QFD ) برای تعیین ویژگی های خدمات استفاده شد. داده ها با استفاده از آزمون های ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مؤلفة کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مؤلفة موارد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در مؤلفة قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشی مناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخ دهی مناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر می رسد اجرای یافته های پژوهش بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.

هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد و کارایی بانک ملی شهر تهران بوده است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است بر این اساس پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود با توجه به موضوع پژوهش، این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات همبستگی و از نوع پیمایشی بوده است. ابزار جمع آوری داده ها نیز در این پژوهش پرسشنامه برگرفته از مقیاس سنجش کیفیت خدمات بر اساس الگوی سروکوال بوده که با بهره گیری از تحقیقات صورت گرفته و دریافت نظرات اساتید و کارشناسان بانکی تهیه گردید. پرسش نامه مذکور شامل 3 بخش می باشد: بخش اول-پرسش نامه شامل توضیح مختصری از پرسشنامه بوده و سپس سؤالات جمعیت شناختی از قبیل جنسیت، سن، میزان تحصیلات، شغل و میزان آشنایی با مؤلفه های ICTگنجانده شده است و سپس 5 سؤال با طیف لیکرت مربوط به میزان بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شعب بانکی طراحی گردیده است و در ادامه 30 سؤال با طیف لیکرت مربوط به سنجش میزان تأثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی سروکوال ارائه شده است. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی بدین صورت است که در بین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه را به خود اختصاص داده است. در بررسی مقایسه ی مؤلفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات مؤلفه کامپیوتر و خودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

هدف : هدف پژوهش حاضر شناسایی کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است. روش پژوهش: این پژوهش با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و جامعه آماری این پژوهش کلیه کاربران بالفعل کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی در خارج از شهر مشهد است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی با تخصیص متناسب، حجم نمونه به دست آمده معادل 382 نفر است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات پرسش نامه استاندارد سروکوال بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد کیفی به جزء بعد تضمین نتوانسته اند انتظارات کاربران را برآورده کنند، بیشترین شکاف مربوط به بعد قابلیت اعتماد و کمترین آن مربوط به بعد پاسخ گویی می باشد. در بین کتابخانه های مورد بررسی کتابخانه درگز بهترین وضعیت و کتابخانه شوشتر پایین ترین کیفیت خدمات را در بین سایر کتابخانه ها داشته اند. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاکی از وجود شکاف منفی کیفیت خدمات از نظر زن و مرد و در همه سطوح تحصیلات است که این مقدار از نظر زن ها بیشتر از مردها بود و در سطح تحصیلی کارشناسی ارشد بیشترین شکاف در بین سایر سطوح تحصیلی داشت. بالاخره شکاف کیفیت خدمات کتابخانه های وابسته به آستان قدس رضوی منفی به دست آمده است.

مقدمه: باتوجه به اهمیت دوران سالمندی و نیاز آنها به خدمات بستری در بیمارستان با در نظر گرفتن تفاوت میان کیفیت خدمات ادراک شده از نگاه بیماران سالمند و همراهان آنها، به بررسی کیفیت خدمات ادراک شده بر اساس الگوی سروکوال از منظر سالمندان بستری و همراهان آنها پرداخته شد. روش ها: پژوهش حاضر مطالعه مقطعی - توصیفی است. تمامی سالمندان بستری و همراهان آنها در دی و بهمن ماه سال 95 در بیمارستان های هفت تیر و فیروزآبادی، 248 نفر وارد مطالعه شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه سروکوال جمع آوری و در سطح معنی داری 01/0 با استفاده از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره در نرم افزار SPSS 20 تحلیل شدند. یافته ها: میانگین نمره انتظارات از خدمات در گروه سالمندان و همراهان در هر پنج بعد بیشتر از ادراک آنها بوده است که این امر حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده است. در بیماران بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات و تجهیزات بیمارستانی09/4- و کمترین شکاف منفی به بعد همدلی 99/1- اختصاص دارد. در بین همراهان نیز بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات 56/3- و کمترین شکاف منفی مربوط به پاسخگویی 14/2- است. نتیجه گیری: فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت می تواند متولیان را در شناسایی زمینه های تاثیرگذار بر مزیت رقابتی سازمان موثر باشند. درنهایت می تواند قدمی در راستای شناسایی مشکلات بیماران سالمند بستری باشد و تصمیم گیرندگان را در مورد رفع مشکلات این قشر از جامعه یاری رساند.