علیرضا پیرحیاتی

در سالیان اخیر سفر مشتری به یک مفهوم فزاینده مهم برای درک رفتارهای پیچیده مشتری و دریافت بینش در مورد تجربیات آنها تبدیل شده است. در حالی که این واژه از دهه 1990 در رشته های مختلف استفاده شده است و ادبیات آن در طول هشت سال گذشته بیش از هفت برابر شده است، اما درک کامل این موضوع همچنان نامنسجم باقی مانده است. این مقاله یک رویکرد بررسی سیستماتیک مبتنی بر جریان شناسی را برای شناسایی موضوعات اساسی سفر مشتری ارائه شده در ادبیات کسب و کار تا تیر ماه 1404 اتخاذ کرد. 147 مقاله مرتبط از Scopus، Web of Science ، EBSCO، سامانه SID.IR جهاد دانشگاهی و سامانه گنج ایرانداک برای تجزیه و تحلیل انتخاب شد. برای شناسایی مضامین غالب و ابعاد فرعی آن ها، تحلیل محتوای کمی با بهره گیری از نرم افزارهای QDA Miner و WordStat به کار گرفته شد. فرآیند کدگذاری دقیق شامل بررسی مستقل توسط چندین کدگذار بود تا از پایایی و روایی یافته ها اطمینان حاصل شود. این رویکرد، قابلیت تکرارپذیری و عینیت یافته ها را تقویت می کند. تجزیه و تحلیل محتوای کمی، پنج موضوع اساسی سفر مشتری را شناسایی کرد که عبارتند از: رضایت از خدمات، شکست و بازیابی، هم آفرینی، پاسخ مشتری، کانال ها و اختلالات فناوری. در بخش نتایج هر شاخص سفر مشتری و موضوعات فرعی آن را به ترتیب بررسی و مورد بحث قرار داد. این بررسی شکاف های مهمی را در ادبیات مربوط به مراحل کلیدی سفر مشتری شناسایی کرد.

پیشینه و اهداف: محتوای تولیدشده توسط کاربر در بازاریابی به محتوای مربوط به برند گفته می شود که هر کسی که عضویت رسمی در آن کسب وکار ندارد، آن را منتشر می کند. محتوای تولیدشده توسط کاربر می تواند در شکل های گوناگون، از جمله پادکست، ویدئو، ارائه نظرات، تصویر و عکس باشد. پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل درگیری اجتماعی برند براساس محتوای تولیدشده توسط کاربران انجام شد. روش شناسی: این پژوهش با استفاده از پارادایم تفسیرگرایی– پراگماتیسم، با رویکرد ساخت گرایی اجتماعی با استدلال استقرایی و با طرح پژوهش ترکیبی (کیفی و کمّی) برای دستیابی به اهداف خود تلاش کرد. مشارکت کنندگان در بخش کیفی پژوهش دو دسته هستند. دسته اول متخصصان و خبرگان حوزه بازاریابی و بیمه و دسته دوم کاربران عادی شرکت های بیمه هستند و نمونه مشارکت کنندگان از بین آن ها و براساس روش نمونه گیری هدفمند و با روش اشباع داده ها انتخاب شد (15 نفر خبرگان، 15 نفر کاربران). جامعه آماری بخش کمّی پژوهش همه کاربران سایت های فروش و رسانه های اجتماعی و شبکه های ارتباطی شرکت های بیمه بودند (4500=N)، که از بین آن ها تعداد 305 نفر از کاربران به عنوان نمونه آماری بخش کمّی با استفاده از روش نمونه گیری خوشه بندی انتخاب شدند. به این صورت که هر شرکت بیمه به صورت یک خوشه در نظر گرفته شد و نمونه ها از خوشه ها انتخاب شدند. اندازه حجم نمونه براساس جدول مورگان تعیین شد. شرکت های منتخب برای انجام پژوهش شامل شرکت بیمه ایران، آسیا، نوین، البرز، پاسارگاد و پارسیان هستند و سه بیمه شخص ثالث، بیمه درمان و بیمه عمر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. داده ها در بخش کیفی با روش کدگذاری استراوس و کوربین (1990) تحلیل شده اند. برای بخش کمّی از پرسش نامه استفاده شد. پرسش نامه براساس مضامین استخراج شده از مصاحبه ها طراحی شد که دارای 69 گویه است. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که مدل درگیری اجتماعی برند براساس محتوای تولیدشده توسط کاربران در صنعت بیمه دارای 7 مؤلفه، 11 مقوله و 58 مضمون بود که چهار مؤلفه شامل مدیریت محتوای تولیدشده توسط کاربران، توجه به تیپ شخصیتی کاربران، استفاده از نفوذ اجتماعی و استفاده از پتانسیل محتوای تولیدشده توسط کاربران به عنوان مؤلفه های نهایی و دو مؤلفه اعتمادسازی و افزایش تعامل با کاربران به عنوان عوامل واسطه در شکل گیری درگیری اجتماعی برند مؤثر هستند. برازش الگو در سه بخش شامل برازش مدل اندازه گیری، برازش مدل ساختاری و برازش مدلی کلی است. برای بررسی برازش مدل اندازه گیری از پایایی شاخص، روایی همگرا و روایی واگرا استفاده شده است. نتایج پایایی شاخص نشان داد که الگوی طراحی شده از برازش مطلوبی برخوردار است. نتایج آزمون روایی همگرا نشان داد که سازه های این پژوهش از لحاظ همگرایی و همبستگی از اعتبار کافی برخوردارند. نتایج آزمون روایی واگرا نشان داد که سازه ها روایی مطلوبی دارند. نتایج برازش مدل ساختاری نشان داد که می توان به برازش مدل از بعد ساختاری اعتماد کرد و در نهایت برازش کلی الگوی طراحی شده قوی و مطلوب است. نتیجه گیری: با توجه به نتایج به دست آمده می توان گفت که شرکت های فعال در صنعت بیمه می توانند با ایجاد پیوند و ارتباط داستان برند بین شرکت بیمه و کاربران با استفاده از محتواهای تولیدشده توسط کاربران بیمه و با بهره گیری از چهار مؤلفه نفوذ اجتماعی کاربران در محتواهای تولیدشده توسط کاربران بیمه، تیپ شخصیتی کاربران بیمه در محتواهای تولیدشده توسط کاربران، مدیریت محتواهای تولیدشده توسط کاربران بیمه و پتانسیل محتواهای تولیدشده توسط کاربران انگیزه های کاربران را افزایش داده، تعاملات اجتماعی را مدیریت و بهینه کرده و کنشگران اجتماعی را فعال کند و به هدف نهایی خود یعنی شکل گیری درگیری اجتماعی برند مربوط خود دست یابد.

  پژوهش حاضر از نظر هدف بنیادی و توسعه ای، و بر اس اس ماهی ت داده ه ا به صورت کیفی می باشد. طرح پژوهش به روش ترکیبی (آمیخته) متوالی (کیفی-کمی) می باشد. جامعه آماری پژوهش را در بخش کیفی مدیران و معاونین سازمان ثبت احوال کشور، اعضای هیئت علمی که سابقه بالا در تدریس دروس مرتبط با عنوان پژوهش بود. جامعه ی آماری پژوهش را در بخش کمی نیز شامل پرسنل(مدیران، معاونین و کارشناسان) سازمان ثبت احوال کشور بود. همچنین برای تحلیل داده ها در بخش کیفی از نظریه پردازی داده بنیان استفاده شد و برای تحلیل بخش کمی از الگویابی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های مرحله کیفی از بین استراتژی های پژوهش کیفی از نظریه داده بنیاد استفاده شد و به تدوین مدلی جامع و ارائه الگوی تحول دیجیتال در مدیریت منابع انسانی سازمان ثبت احوال کشور، پرداخته شد. براساس نتایج به دست آمده ، در مجموع 183 مفهوم و 20 مقوله یا کد باز شناسایی و استخراج شدند. 20 مقوله شناسایی شده در 6 دسته اصلی داده بنیاد قرار گرفتند. بر اساس نتایج بدست آمده الگوی تحول دیجیتال در مدیریت منابع انسانی سازمان ثبت احوال کشور ارائه شد.و در این الگو مقوله های پژوهش شامل شرایط علی، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله گر، راهبردها و پیامدها مشخص شد. بنا به نتایج به دست آمده ایجاد یک استراتژی آموزش دیجیتال به کارکنان و نحوه استفاده از سامانه های دیجیتال، ربات های چت و دیگر ابزارها و فناوری ها بسیار مهم است.

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه مدیریت و استفاده از پتانسیل محتوای تولید شده توسط کاربران و درگیری اجتماعی برند با در نظر گرفتن نقش واسطه ای اعتماد به برند و تعامل با کاربران انجام شد. این پژوهش از نظر هدف از نوع مطالعات کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی-همبستگی بوده و با استفاده از معادلات ساختاری برای دستیابی به اهداف پژوهش تلاش کرده است. جامعه آماری پژوهش کلیه کاربران سایت های فروش و رسانه های اجتماعی و شبکه های ارتباطی شرکت های بیمه ایران، آسیا، نوین، البرز، پاسارگاد و پارسیان بودند (4500 نفر) که از بین آنها تعداد 305 نفر از کاربران به عنوان نمونه نهایی با روش نمونه گیری خوشه بندی انتخاب شدند. داده ها با روش حداقل مربعات جزئی با استفاده از نرم افزار PLS-3 تجزیه و تحلیل شده اند. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت محتوای تولید شده توسط کاربران و استفاده از پتانسیل محتوای تولید شده توسط کاربران تأثیر مثبتی بر درگیری اجتماعی برند دارند و اعتمادسازی و افزایش تعامل با کاربران از طریق محتوای تولید شده توسط کاربران نقش واسطه ای در تأثیر مثبت مدیریت محتوای تولید شده توسط کاربران و استفاه از پتانسیل آن بر درگیری اجتماعی برند ایفا می کنند. همچنین یافته ها نشان داد که تحریک تبلیغاتی، مسئولیت پذیری شرکت، ادراک ارزش مصرف کننده و گمارش محصول رابطه مثبتی با درگیری اجتماعی برند دارند.

  بسیاری از آسیب های زیست محیطی از رفتارها و نگرش های نامطلوب ناشی می شود. از طرفی بازاریابی اجتماعی فرآیندی است که با بهره گیری از اصول بازاریابی تجاری به منظور تأثیرگذاری بر باورها و رفتارهای مخاطبِ هدف بهره می برد. بسیاری از مشکلات مدیریت شهری به ویژه در زمینه محیط زیست ناشی از باورهای اشتباه شهروندان می باشد. لذا انتظار می رود سازمان های مرتبط با مدیریت شهری با اجرای آمیخته بازاریابی اجتماعی، باورها و رفتارهای نامطلوب را اصلاح نموده و از بروز بسیاری از مشکلات زیست محیطی جلوگیری نمایند. این تحقیق با ارائه ی مدلی مفهومی به دنبال تبیین تأثیرگذاری اجرای آمیخته بازاریابی اجتماعی بر باورهای زیست محیطی از منظر شهرداری همدان می باشد. نتایج نشان داد با اجرای آمیخته بازاریابی اجتماعی از طریق تأثیرگذاری بر ارزش احساسی و عملیاتی می توان بر باورهای زیست محیطی افراد تأثیر گذاشت. در حقیقت با اجرای آمیخته بازاریابی اجتماعی می توان موجب اقدامات پیشگیرانه شد. با معرفی ارزش احساسی و عملیاتی به عنوان پیامدهای مؤثر در اجرای یکپارچه آمیخته بازاریابی اجتماعی مشخص شد این عوامل بر پیش بینی باورهای زیست محیطی افراد تأثیر می گذارند.