میثم بشیری

در سالیان اخیر سفر مشتری به یک مفهوم فزاینده مهم برای درک رفتارهای پیچیده مشتری و دریافت بینش در مورد تجربیات آنها تبدیل شده است. در حالی که این واژه از دهه 1990 در رشته های مختلف استفاده شده است و ادبیات آن در طول هشت سال گذشته بیش از هفت برابر شده است، اما درک کامل این موضوع همچنان نامنسجم باقی مانده است. این مقاله یک رویکرد بررسی سیستماتیک مبتنی بر جریان شناسی را برای شناسایی موضوعات اساسی سفر مشتری ارائه شده در ادبیات کسب و کار تا تیر ماه 1404 اتخاذ کرد. 147 مقاله مرتبط از Scopus، Web of Science ، EBSCO، سامانه SID.IR جهاد دانشگاهی و سامانه گنج ایرانداک برای تجزیه و تحلیل انتخاب شد. برای شناسایی مضامین غالب و ابعاد فرعی آن ها، تحلیل محتوای کمی با بهره گیری از نرم افزارهای QDA Miner و WordStat به کار گرفته شد. فرآیند کدگذاری دقیق شامل بررسی مستقل توسط چندین کدگذار بود تا از پایایی و روایی یافته ها اطمینان حاصل شود. این رویکرد، قابلیت تکرارپذیری و عینیت یافته ها را تقویت می کند. تجزیه و تحلیل محتوای کمی، پنج موضوع اساسی سفر مشتری را شناسایی کرد که عبارتند از: رضایت از خدمات، شکست و بازیابی، هم آفرینی، پاسخ مشتری، کانال ها و اختلالات فناوری. در بخش نتایج هر شاخص سفر مشتری و موضوعات فرعی آن را به ترتیب بررسی و مورد بحث قرار داد. این بررسی شکاف های مهمی را در ادبیات مربوط به مراحل کلیدی سفر مشتری شناسایی کرد.

هیات رسیدگی به شکایات به منظور رسیدگی به دعاوی بین مناقصه گر و مناقصه گزار تشکیل می گردد. صلاحیت هیات مزبورو دادگاه های عمومی در خصوص مناقصات، یک صلاحیت ترتیبی است نه عرضی. رسیدگی به تخلفات دستگاه برگزارکننده مناقصه و حکم به جبران خسارات(مادی و معنوی) و تداخل آن با صلاحیت مراجع ، اقتضای طرح این موضوعات را ایجاب می کند. احکام هیات مزبور مانند حکم به فسخ قراداد از لحاظ انطباق با اصول حقوق قراردادها با تردیدهایی مواجه است. اطلاق صلاحیت هیات در برخی مواردِ ناشی از فرآیند برگزاری مناقصه با ابهامانی روبروست که در این خصوص باید قایل به صلاحیت محاکم دادگستری شد. در اختلافات با منشا قراردادی صلاحیت محاکم به عنوان یک اصل مطرح است مگر اینکه قانونگذار مرجعی دیگری را صالح به رسیدگی بداند. در آمریکا هیات رسیدگی به شکایات از قراردادهای مدنی و نظامی صلاحیت رسیدگی به این موضوعات را دارد، در حالی که در نظام حقوقی انگلیس این موضوع در محاکم قضایی مورد رسیدگی قرار می گیرد. در نظام حقوقی انگلیس و آمریکا یک بازه زمانی بین ابلاغ برنده مناقصه و انعقاد قرارداد پیش بینی شده است، که در این بازه زمانی ضمن رسیدگی به شکایت سایر مناقصه گران، امکان اتخاذ تدابیر مراقبتی همچون تعلیق انعقاد قرارداد نیز وجود دارد.

اولویت های ملی منعکس کننده ساختارها و نقاط قوت و همچنین منافع صنایع تولیدی غالب در اقتصاد است. بسیاری از تحلیل های ملی اخیر در مورد آینده صنعت، فعالیت های صنعتی را برجسته می کنند که انتظار می رود در آینده درنتیجه روندهای سطح بالای جهانی و پیشرفت های فناوری نوظهور برجسته تر شوند. ازاین رو پژوهش حاضر بر آن است تا یک نمای کلی از عوامل شکل دهنده آینده و روندهای مهم را در حوزه صنعت در ایران را ارائه کند که بر سیستم های صنعتی و تولیدی تأثیر می گذارد. این پژوهش به دنبال پیاده سازی چارچوب سه مرحله ای آینده نگاری اف اس اس اف (چارچوب حسی سازی نشانه های آینده) به عنوان ابزار دیده بانی روندهای آینده است. در مرحله اول با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه باز و پس از پایش و ادغام و جمع بندی کارشناسانه 21 روند موثر بر آینده صنعت ایران شناسایی شدند. در مرحله دوم با کمک نرم افزار میک مک به منظور تحلیل اثرات متقابل اقدام گردید. در ابتدا چگونگی تاثیرگذاری روندها تحلیل شد و درنهایت در مرحله پایانی روندهای راهبردی مشخص گردیدند. بر اساس تحلیل یافته های پژوهش و خروجی نرم افزار میک مک روند های «تغییر در سیاست صنعتی خارجی»، «بهبود تولید انسان محور»، «کاهش اثرات زیست محیطی و ارزیابی چرخه حیات» و «تأکید بر رفاه اجتماعی و پایه اقتصادی زندگی از طریق تولید» به عنوان روندهای راهبردی شناسایی شدند. روندهای شناسایی شده آینده صنعت در ایران بیانگر مسیرهای شکل دهی و ترسیم آینده های بدیل پیشروی صنعت ایران است.

ماهیت سرمایه بر صنعت خودرو توام با هزینه بالای تحقیق و توسعه و سرعت بالای تحولات فناورانه در آن و همچنین پیوندهای گسترده این صنعت با صنایع بالادستی و بخش خدمات، موجب شده است تا تحقیق و توسعه و نوآوری در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار باشد؛ به ویژه در شرایط تحریمی کشور که تامین داخل قطعات منفصله و مجموعه های با فناوری متوسط به بالا برای استمرار حیات این صنعت حائز اهمیت است. متاسفانه نوآوری، یکی از عناصر گم شده در صنعت خودروی ایران است و علل متعددی نیز برای این موضوع می توان برشمرد. در این مقاله اما نگاه به نوآوری از دریچه مفاهیم مرتبط با بوم سازگان نوآوری اتفاق افتاده، مفهومی که پیش از این کمتر مورد استفاده محققان قرار داشته است. برای این منظور، از روش تحلیل تم در مصاحبه با 20 تن از خبرگان فعال در زیست بوم نوآوری کشور استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در چارچوب بوم سازگان نوآوری این صنعت که متشکل از 9 عنصر اصلی شامل «محیط داخلی زیست بوم نوآوری»، «محیط خارجی زیست بوم نوآوری»، «بستر نوآوری»، «خلق کنندگان نوآوری»، «بهره برداران نوآوری»، «متقاضیان نوآوری»، «نهادهای میانجی»، «عوامل تسهیلگر نوآوری» و «جریان های ارزشی و دانشی» می باشد؛ ضعف هایی هم چون «وجود حلقه های مفقوده»، «ناهماهنگی نهادی»، و «بروکراسی و پیچیدگی بالای برخی از فرآیندهای اجرایی» مهم ترین عوامل بازدارنده نوآوری به شمار می روند.