گلنار شجاعی باغینی

اهمیت ریسک منابع انسانی در سازمان ها و صنایع بسیار افزایش یافته و حتی برخی از اندیشمندان از آن به عنوان یک مسئولیت کلیدی برای هر حرفه ای در زمینه منابع انسانی یاد می کنند. ریسک های منابع انسانی ابعاد گسترده ای داشته چراکه فرصت ها و تهدیدهای معناداری برای سازمان به همراه دارد. از اینرو هدف از تحقیق حاضر بررسی وضعیت ریسک منابع انسانی در بین کارکنان شهرداری تهران است. جامعه آماری تحقیق کارکنان شهرداری تهران (شهرداری مرکز) به تعداد 300 نفر می باشند که با استفاده از جدول کرجسی-مورگان، نمونه به تعداد 170 نفر به روش نمونه گیری تصادفی دردسترس از بین آنها انتخاب شدند. روش گردآوری داده ها کتابخانه ای و میدانی و ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد است. جهت سنجش از پرسشنامه 33 سوالی استاندارد ارنست و یانگ (2008) استفاده شد. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون تی تک نمونه ای استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد تمامی فرضیه ها تأیید شده اند، بعبارتی وضعیت ریسک منابع انسانی و مؤلفه های ریسک استراتژیک، ریسک عملیاتی و ریسک تبعیت و ریسک مالی در بین کارکنان شهرداری تهران با وضعیت مطلوب تفاوت دارد. ریسک منابع انسانی و مؤلفه های ریسک استراتژیک، ریسک عملیاتی و ریسک تبعیت در وضعیتی نامطلوب و ریسک مالی در وضعیتی نسبتاً مطلوب قرار دارد.

هدف تحقیق حاضر طراحی مدل بازاریابی مبتنی بر تجربه مشتری در طبیعت گردی استان مازندران می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل تورگردانان، کارشناسان گردشگری و گردشگرانی است که به منظور طبیعت گردی در استان مازندران به مناطق مختلف سفر می کنند. پژوهش از نوع کاربردی می باشد و به صورت کیفی- کمی مورد ارزیابی قرار گرفته است. مولفه ها از طریق ادبیات پژوهش شناسایی شده اند و به منظور غربالگری مولفه ها از تکنیک Delphi استفاده شده است. پرسشنامه ی دلفی در 3 راند توسط کارشناسان گردشگری غربالگری شده است. در گام دوم برای سطح بندی مولفه ها و شناسایی مولفه های تاثیر گذار از تکنیک ISM(ساختاری- تفسیری) بهره برده ایم. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که در گام نخست با توجه به تکنیک دلفی در مدل مبتنی بر تجربه مشتری 3 بعد و 11 مولفه توسط کارشناسان تایید شده است. سه بعد شامل عوامل مرتبط بر تجربه مشتری، عوامل فردی و عوامل محیطی می باشد. در گام دوم در تکنیک ساختاری – تفسیری، مولفه ها در 4 سطح قرار گرفته اند. با توجه به تحلیل وابستگی-نفوذ ، مولفه های عوامل سیاسی و عوامل اقتصادی به عنوان تاثیر گذارترین و کلیدی ترین مولفه در مدل بازاریابی مبتنی بر تجربه مشتری در طبیعت گردی استان مازندران شناسایی شده اند.

هدف اص لی ای ن پژوهش ارائه مدل ارتباطات یکپارچه  بازاریابی اجتماعی سازمان امور مالیاتی کشور می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات کیفی با استفاده از استراتژی تحلیل محتوا بوده که به دنیال کشف و شناسایی متغیرها، روابط آن ها و کیفیت مسائل ارتباطات یکپارچه بازاریابی اجتماعی در سازمان مالیاتی کشور می باشد. جامعه آماری پژوهش، خبرگان مالیاتی و اصناف و کار و امور اجتماعی بوده که به روش نمونه گیری غیراحتمالی و از نوع گلوله برفی در مجموع 12 نفر تا رسیدن به کفایت نظری داده ها انتخاب شده اند. داده ها به روش مصاحبه نیمه ساختاریافته گردآوری شد. برای بررسی اعتبار و روایی داده ها از روش بازبینی و بررسی نظر مشارکت کنندگان استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از تحلیل مصاحبه ها و کدگذاری استفاده شد. نتایج نشان داد که معیارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی اجتماعی در سازمان امور مالیاتی کشور شامل سرمایه اجتماعی (کاهش فرار مالیاتی، اعتماد اجتماعی، کاهش نرخ بیکاری)، مسئولیت اجتماعی (نیازهای اقتصادی، رعایت قوانین، اخلاق کسب و کار، مسئولیت های بشردوستانه)، ارزش کارکردی (کیفیت خدمات، نحوه خدمت رسانی، استانداردها، نظم در خدمت)، آمیخته بازاریابی ترفیع (روابط عمومی، بازاریابی مستقیم، فروش شخصی، تبلیغات غیرشفاهی)، منابع افراد (همکاری، انگیزش، تحمل) و منابع سازمان (کیفیت اجرا، کیفیت فنی، کیفیت ارتباطی) می باشد.

هدف از تحقیق حاضر ارائه مدل حفظ و نگه داری مشتریان از دیدگاه بازاریابی تعاملی در صنعت بانکداری (موردمطالعه بانک تجارت استان تهران) می باشد. جامعه تحقیق مدیران و کارمندان بانک تجارت استان تهران می باشد . پژوهش از نوع کاربردی است و به صورت کیفی- کمی مورد ارزیابی قرار گرفته است. مولفه ها از طریق ادبیات پژوهش شناسایی شده اند و برای غربالگری مولفه ها از تکنیک Delphi بهره برده ایم. تکنیک دلفی در 3 راند توسط کارشناسان که در بانک تجارت فعالیت دارند، انجام شده است. در گام دوم برای شناسایی و اولویت بندی معیار های تاثیر گذار و تاثیر پذیر از تکنیک DEMATEL بهره برده ایم. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که در گام نخست با توجه به تکنیک دلفی در مدل حفظ و نگه داری مشتریان از دیدگاه بازاریابی تعاملی، 5 معیار اصلی و 19 زیر معیار توسط کارشناسان تایید شده اند. در گام دوم در تکنیک DEMATEL، مولفه ها در دو سطح معیار اصلی و زیر معیار مورد بررسی قرار گرفته اند. در سطح معیار اصلی، معیار تصویر بانک و خدمات الکترونیکی علت (تاثیر گذار خالص) می باشند. معیار های شخصیت درک شده ی سازمان و مورد اعتماد بودن و کیفیت خدمات معلول(تاثیر پذیر خالص) می باشند. در سطح زیر معیار ها، ادب و تواضع کارکنان بیشترین تاثیر گذاری را دارد. پاسخ گویی کارکنان شعبه نیز به جهت تاثیر گذاری در رتبه دوم قرار گرفته است.

سنجش عملکرد بیمارستان جزء ضروری جهت ارائه بازخوردی از کارآیی خدمات درمانی و میزان پیاده سازی برنامه ها می باشد که به شناسایی نقاط ضعف و قوّت و برنامه ریزی جهت دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده کمک می نماید. از اینرو هدف از تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد بیمارستان های شهرستان شاهرود با رویکرد کارت امتیازی متوازن است. جامعه آماری تحقیق مدیران و سرپرستاران بیمارستان های شهرستان شاهرود به تعداد 133 نفر می باشند که با استفاده از جدول کرجسی-مورگان، نمونه به تعداد 100 نفر به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده از بین آنها انتخاب شدند. روش گردآوری داده ها کتابخانه ای و میدانی و ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد کاپلان و نورتون (2004) است. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ و روایی آن از طریق روایی صوری و محتوایی مورد تایید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون تحلیل واریانس با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که وضعیت عملکرد و مؤلفه های رضایت مشتری؛ فرایندهای داخلی؛ رشد و یادگیری؛ وضعیت مالی در بین بیمارستان های شهرستان شاهرود تفاوت معنی دار دارد.

در دنیای امروز به دلیل وجود فشارهای اقتصادی، معیشت مردم با مشکلاتی مواجه است و قیمت در این راستا نقش مؤثری ایفا می کند. در این میان فروشگاه های تخفیفی با ارائه قیمت های رقابتی و مناسب، توجه بسیاری از مردم را به خود جلب کرده اند. اما اینکه این نحوه قیمت گذاری در محصولات چگونه و از چه طریق در بروز رفتار مشتریان تأثیرگذار است؛ موضوعی است که باید موردبررسی قرار بگیرد. در همین راستا تحقیق حاضر باهدف ارائه الگویی به منظور شناسایی نقش تجربه مشتریان در درک درک رفتار خرید در فروشگاه های زنجیره ای تخفیفی صورت گرفت. این تحقیق از نوع کاربردی و توصیفی-پیمایشی است. در این تحقیق در ابتدا به شناسایی شاخص های تجربه مشتریان و درک رفتار خرید با تکیه بر مرور ادبیات و تکنیک دلفی پرداخته شد. در این راستا از نظرات 10 نفر از خبرگان و مدیران فروشگاه های تخفیفی بهره گرفته شد. پس از استخراج شاخص های نهایی و دسته بندی آن ها به کمک تحلیل عاملی اکتشافی، به بررسی نقش تجربه مشتریان در درک درک رفتار خرید، با بهره گیری از رگرسیون پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق را مشتریان فروشگاه های تخفیفی تشکیل دادند که به صورت گزینش تصادفی طبقه بندی شده و استفاده از فرمول کوکران 384 نفر گزینش گردیدند. در نهایت نتایج نشان داد تجربه مشتریان تأثیر معناداری در درک درک رفتار خرید دارد. همچنین تأثیر ابعاد تجربه خرید (ویژگی های محصول، ویژگی های فروش، محیط فروشگاه، برند، مزیت های فروش، مشتری) نیز بر درک رفتار خرید مورد تائید قرار گرفت.

شناخت رفتار مصرف کننده ضرورتی غیرقابل اجتناب بوده تا جایی که امروزه صنایع مواد غذایی به طور روزافزونی در تلاش اند تا با ارائه تصویری دقیق از مصرف کنندگان  سهم خود را در بازار افزایش دهند. از این رو فهم ادراکات ونگرشهای آنها نقش مهمی در تغییر رفتار داشته و اهمیت فراوانی یافته است. هدف از انجام این پژوهش، فهم ادراکات و نگرش های مصرف کننده سبز نسبت به ارتباطات بازاریابی سبز است. این پژوهش، از نوع  کیفی و با رویکرد پدیدارشناختی است. بدین منظور 19 نفر مصرف کننده سبز مواد غذایی روزانه در بازه سنی 18 ساله و بالاتر مورد مصاحبه قرار گرفتند. نمونه گیری با استفاده از رویکرد نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی انجام شد. گرداوری داده ها از طریق مصاحبه های عمیق نیمه ساختار یافته تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. اعتبار وروایی داده های این پژوهش بر اساس معیارهای چهارگانه اعتماد، تعیین والزامات اخلاقی در فرایند پژوهش لحاظ شد. جهت تحلیل داده ها از روش تماتیک استقرایی استفاده گردید. الگوی استخراجی حاصله در بردارنده 25 مضمون و 4 مقوله تحلیلی قدرت و معانی نمادهای سبز، شک و تردید اعتبار سبز معتبر، آگاهی محرک فهم سبز و تفسیرها، اثرات و محرک ها از منابع اطلاعاتی می باشد.

هزینه جذب یک مشتری جدید بیش از 5 الی 6 برابر یک مشتری قدیمی می باشد لذا کوشش های زیادی جهت حفظ و نگهداری مشتریان انجام می گردد. یکی از زمینه هایی جذب و نگهداری مشتریان وفادار ، اعمال مسئولیت های اجتماعی در قبال جامعه است. تحقیق حاضر پیرامون ؛ جذب ، نگهداری ، وفاداری مشتریان مبتنی بر اعمال مسئولیت اجتماعی در 4 حوزه ؛ خلق ارزش، شفافیت عملکرد ، نوع دوستی و حفظ محیط زیست می باشد. پژوهش با طرح 4 پرسش آغاز و در دنباله با تنظیم4 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی ، تاثیر اعمال مسئولیت های اجتماعی بر جذب ، نگهداری مشتریان وفادار  مورد بررسی قرار داده است. نوع روش تحقیق ؛ کیفی ، توصیفی و پیمایشی و جامعه آماری 96 نفر از مشتریان فروشگاه های هاکوپیان می باشد که برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته استفاده و اعتبار و اعتماد آن نیز از طریق پایائی و روائی روش های کیفی تضمین گردیده است. تجزیه و تحلیل اطلاعات به کمک آزمون ناپارامتریک کندال تائو b و در نرم افزار SPSS  انجام و کلیه فرضیه های اصلی و فرعی آن با سطح معنی داری 01/0 درصد و Sig < 0/05 تائید شده که بیانگر همبستگی متغیرهای تحقیق می باشد. نتایج حاصله موید آن است که اعمال مسئولیت های اجتماعی بر جذب ، نگهداری و وفاداری مشتریان تاثیر مسلمی دارد. در انتها ، بر اساس مبانی نظری و نتایج بدست آمده و همچنین تجربیات بدست آمده هاکوپیان ، الگوئی در 5 بخش جهت بهره برداری اصحاب کسب و کار ارائه گردیده است

هتل ها اقدامات زیادی برای بهبود موفقیت در توسعه و ادامه حیات برندهای خود انجام می دهند، اما درک این که چگونه مشتریان و گردشگران توسعه برند را ارزیابی می کنند مهم است. بدین منظور، برای بهبود موفقیت توسعه و، به عبارتی، تقویت برندها ضروری است که عوامل مؤثر در ارزیابی نگرش های مشتریان و گردشگران به توسعه و تقویت برند شناسایی و بررسی شود. پژوهش حاضر درصدد دستیابی به مدل ادامه حیات و تقویت برند هتل با رویکرد توسعه صنعت گردشگری در هتل های منتخب چهارستاره و پنج ستاره شهر مشهد است. این مطالعه به روش آمیخته (کمّی کیفی) انجام شده است. در بخش کیفی، از نظریه پردازی داده بنیاد و سه مرحله کدگذاری استفاده شده است. در این بخش، گردآوری داده ها به روش مصاحبه نیمه ساختاریافته با 19 نفر از مدیران هتل های چهارستاره و پنج ستاره شهر مشهد به شیوه نمونه برداری غیراحتمالی قضاوتی و گلوله برفی انجام شده است. در بخش کمّی، براساس ابعاد مدل به دست آمده، پرسش نامه محقق ساخته تدوین شد و گردشگران مستقر در هتل های چهارستاره و پنج ستاره شهر مشهد آن را تکمیل کردند و مدل به دست آمده نیز، براساس روش معادلات ساختاری آزمون، کمّی شد. در بخش کیفی، مدل نهایی پژوهش در قالب پارادایم کدگذاری محوری ارائه شد و به طرح شش قضیه منجر شد که شامل شرایط علّی (چهار مقوله)، شرایط مداخله گر (سه مقوله)، شرایط زمینه ای (سه مقوله)، مقوله محوری تحت عنوان مدیریت برندمحور، راهبردها (هفت مقوله) و پیامدها (هفت مقوله) است.در بخش کمّی، نتایج تحلیل ساختاری مدل بررسی شد و معناداری روابط بین مؤلفه ها و مناسب بودن ابعاد مدل تأیید شد. با وجود این که سال ها است که درخصوص مسئله توسعه و تقویت هتل ها در صنعت گردشگری با هدف ایجاد برندهایی قوی در این عرصه بحث می شود، همچنان بررسی این امر مهم ضروری به نظر می رسد؛ چراکه افزایش رقابت هتلداران را مجبور کرده است که راه های جدیدی را برای تفکیک برند خود از برندهای رقیب بیابند. ترویج برند مبتنی بر مصرف کننده می تواند عاملی کلیدی، راهبردی و محرک برای موفقیت در صنعت هتلداری و توسعه صنعت گردشگری باشد. پژوهش حاضر نشان می دهد که، با بهره گیری از مدیریت برندمحور، می توان در مسیر ادامه حیات و تقویت برند هتل ها گام برداشت و از طریق اجرای مدل ارائه شده در این پژوهش به توسعه صنعت گردشگری کمک کرد.

جعبه نشانگرها (داشبورد) نمایی از عملکرد سیستم است که مدیران سازمان را برای اندازه گیری، نظارت و مدیریت عملکرد کسب و کار به طور موثر توانا می سازد. لذا هدف پژوهش حاضر شناسایی جعبه نشانگرها (داشبورد) بازاریابی در صنعت میزبانی بین المللی ایران است. این پژوهش، از نوع پژوهشهای کیفی است که در مرحله اول جهت شناسایی معیارها و مولفه ها از نظریه داده بنیاد و در مرحله دوم جهت تایید نشانگرها از روش دلفی استفاده شده است. جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی و صنعتی بوده است. این افراد از دانشگاهها و فعالین حوزه گردشگری در ایران شناسایی شده که با استفاده از رویکرد نمونهگیری هدفمند در مجموع تعداد 15 نفر به عنوان مشارکتکنندگان در پژوهش انتخاب شدند. دادهها به روش مصاحبه نیمهساختاریافته در مرحله اول و پرسشنامه دلفی در مرحله دوم گردآوری شد. برای بدست آوردن اعتبار و روایی دادهها از روش بازبینی و بررسی نظر مشارکتکنندگان استفاده شده است. نتیجه این پژوهش شناسایی نشانگرهای (داشبورد) بازاریابی بوده است که آن را در قالب معیارهای ارزیابی عملکرد بازاریابی در صنعت گردشگری ایران در 10 مقوله مشخص کرده است. معیارهای ذینفعان و مسئولیت اجتماعی، مالی، برند، بازار، گردشگر، عوامل سازمانی و فرآیندی، رشد و یادگیری، کارکنان، زیرساختهای مرتبط با گردشگری و در نهایت معیار تکنولوژی به عنوان معیارهای اصلی جعبه نشانگرهای بازاریابی به منظور ارزیابی عملکرد بازاریابی در صنعت میزبانی بین المللی ایران مشخص شدند. همچنین الگو دارای 42 مولفه و 151 شاخص مشخص گردید و به تایید خبرگان رسید.

ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین دستور کارهای مدیریت است؛ زیرا کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد است. بسیاری از صنایع نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در صنعت به کار می برند. امروزه گردشگری به عنوان یک صنعت قوی شناخته شده است که در تغییر شرایط اقتصادی سراسر دنیا تأثیر چشمگیری دارد. بنابراین برای موفقیت در این صنعت اندازه گیری عملکرد ضرورتی غیرقابل اجتناب است؛ لذا هدف پژوهش حاضر طراحی الگوی معیارهای ارزیابی عملکرد بازاریابی در صنعت گردشگری ایران است. این پژوهش، از نوع پژوهش های کیفی است که با استفاده رویکرد مبتنی بر نظریه داده بنیاد انجام شده است. جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی و صنعتی بوده است. این افراد از دانشگاه ها و فعالین حوزه گردشگری در ایران شناسایی شدند که با استفاده از رویکرد نمونه گیری هدفمند در مجموع تعداد 15 نفر به عنوان مشارکت کنندگان در پژوهش انتخاب شدند. داده ها به روش مصاحبه نیمه ساختاریافته گردآوری شد. برای بدست آوردن اعتبار و روایی داده ها از روش بازبینی و بررسی نظر مشارکت کنندگان استفاده شد. نتیجه این پژوهش ارائه الگوی معیارهای ارزیابی عملکرد بازاریابی در صنعت گردشگری ایران با 10 مقوله اصلی (بعد)، 42 شاخص شد. معیارهای ذی نفعان و مسئولیت اجتماعی، مالی، برند، بازار، گردشگر، عوامل سازمانی و فرآیندی، رشد و یادگیری، کارکنان، زیرساخت های مرتبط با گردشگری و در نهایت معیار تکنولوژی به عنوان معیارهای ارزیابی عملکرد بازاریابی در صنعت گردشگری شناخته شده اند که برای هرکدام از آن ها شاخص هایی تعریف شده است و از انتها به سمت ابتدا دارای روابط علی و معلولی می باشند.