بررسی عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع و تأثیر آن بر جذب مشتری (مطالعه موردی در شرکت راه آهن تهران) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
امروزه اغلب سازمان ها دریافته اند که برای بقای خود باید کیفیت را برای حضور شایسته در عرصه جهانی ارتقاء دهند. کلید حل این مشکل که همه سازمان ها با آن دست به گریبان اند، در مقوله مدیریت کیفیت جامع (TQM) خلاصه شده است. درواقع عصر امروز عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. هدف از این پژوهش ، بررسی عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع و تأثیر آن برجذب مشتری در شرکت راه آهن تهران می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی-همبستگی بوده و به صورت میدانی و کتابخانه ای انجام گرفته است. جامعه آماری مدیران و کارشناسان راه آهن تهران و با نمونه آماری که با استفاده از فرمول کوکران به دست آمده، 352 نفر بوده است. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و مشتری استفاده شده که با روش حداقل مربعات جزئی و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در اجرای مدیریت کیفیت جامع، حمایت مدیران عالی و شناسایی و آموزش کارکنان برجذب مشتری تأثیر معناداری ندارد. درعین حال، در اجرای مدیریت کیفیت جامع، عوامل فرهنگی، رضایت کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری برجذب مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.Investigating the Factors Affecting the Implementation of Total Quality Management and its Impact on Customer Attraction (a Case Study in Tehran Railway Company)
Today, most organizations have realized that in order to survive, they must improve quality for a worthy presence in the global arena. The key to solving this problem that all organizations are struggling with is summarized in the category of total quality management (TQM). In fact, today is the era of customer orientation and audience orientation, and the success of any organization is directly related to the level of attention it pays to the customer, his demands, and the quality of services and products. The purpose of this research is to investigate the factors affecting the implementation of total quality management and its impact on customer attraction in Tehran Railway Company. The present research is of a descriptive-correlation type and was conducted in a field and library manner. The statistical population of Tehran Railway managers and experts and with a statistical sample obtained using the Cochran formula, was 352 people. To collect data, two questionnaires were used: Total Quality Management and Customer, which were conducted using the partial least squares method, and SPSS and SMART PLS software were used to analyze the data. The results of the study showed that in implementing Total Quality Management, support from top managers and employee recognition and training do not have a significant effect on customer attraction. At the same time, in implementing Total Quality Management, cultural factors, employee satisfaction, and employee participation in decision-making have a positive and significant effect on customer attraction.
تبلیغات
