محمدتقی خدایی گرگری

درک تجربه مشتری برای سازمان ها به منظور متمایز شدن در یک بازار رقابتی بسیار مهم و حیاتی است. هدف این مقاله ارائه نقشه راهی برای کمک به سازمان ها برای طراحی و بهبود تجربه های مشتریان می باشد. برای دستیابی به هدف پژوهش از مورد پژوهی چندگانه استفاده شده است که این روش برای جستجو و کشف یک موضوع به نسبت جدید مناسب می باشد. برای انجام پژوهش اکتشافی حاضر، چهار سازمان انتخاب و طیف وسیعی از داده های کیفی براساس مشاهده های شرکت کنندگان، بحث ها، گزارش های داخلی و اطلاعات ثانویه جمع آوری شد. تحلیل داده ها نیز با استفاده از یک فرایند تحلیلی دقیق برای طراحی و بهبود تجربه و نیز بررسی شکاف های ممکن بین تجربه ها بر اساس روش 8 مرحله ای اسمیت و کارلسون انجام شد. یافته ها نشان می دهد با وجود اینکه تفاوت ها بین چهار سازمان مورد مطالعه، به نظر می رسد که این سازمان ها رویکرد مشابهی برای بهبود تجربه های مشتریان خود داشته اند. این مقاله با توسعه مدل های موجود، یک «نقشه راه» 10 مرحله ای برای بهبود تجربه مشتری ارائه می دهد. محدودیت اصلی پژوهش، تعمیم یافته های حاصل از مطالعه عمیق و طولی چهار سازمان و مجموعه ای از بخش های آن می باشد. شناسایی زمینه های مهم برای انجام پژوهش های آتی در سازمان ها و اهمیت تغییر ذهنیت در طراحی برنامه های بهبود تجربه مشتری و نیز شناسایی راه های مستقیم مشارکت مشتریان در طراحی و بهبود فرایند از یافته های پژوهش می باشد. نکته مهم ارائه نقشه راهی است که سازمان ها می توانند به عنوان زمینه ای برای بهبود تجربه ها و درنهایت وفاداری و رضایت مندی مشتریان خود استفاده کنند.

از آنجاکه بازاریابی پنهان در سال های اخیر توجه بسیاری از علاقمندان حوزه کسب وکار و بازاریابی را به خود جلب نموده است؛ لذا، این مقاله با هدف معرفی و بررسی ریشه های تاریخی و نیز چگونگی و نحوه استفاده، اجرا و پیاده سازی استراتژی بازاریابی پنهان انجام گرفته است. برای این منظور از روش فراترکیب و مرور نقلی یعنی جستجو و انتخاب متون مناسب، استخراج اطلاعات متون مرتبط، تحلیل، ترکیب و یکپارچه سازی یافته های مطالعات قبلی و نمونه های واقعی از دنیای کسب وکار در جهت گزاره های پژوهش استفاده شد. در راستای هدف اصلی مطالعه، چگونگی استفاده و اجرای استراتژی بازاریابی پنهان، تکنیک هایی بر اساس عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی بیان شده است. همچنین، چارچوب مفهومی پیشنهادی بر مبنای مفهوم بازاریابی پنهان و نیز اصول اساسی بازارگرایی یعنی تمرکز بر مشتریان و رقبا ارائه گردید. اینکه فعالیت ها و اقدامات بازاریابی برای مشتریان هدف قابل مشاهده و مورد رویت باشد و نیز آگاهی رقبا و سایر شرکت ها نسبت به این اقدامات و ترکیب این متغیرها، استراتژی های فرعی و سایر تکنیک ها ارائه گردید. بر خلاف تصور عمومی، شواهد متعددی در خصوص استفاده صحیح از این استراتژی ها برای انجام کارهای مفید در جامعه ارائه شد. در نهایت، کارآیی و اثربخشی استراتژی های بازاریابی پنهان و ملاحظات اخلاقی مربوط به آن نیز مورد بحث قرار گرفت.

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد صادراتی در شرکتهای تولیدی صادراتی انجام شده است. بهمنظور دستیابی به هدف تحقیق و تبیین ضرورت توجه به مشتریان و رقبا در رسیدن به عملکرد مطلوب، ادبیات پژوهش با رویکرد اکتشافی و تطبیقی مورد مطالعه قرار گرفت. همچنین، با روش تحقیق پیمایشی، دادههای میدانی برای آزمون فرضیات با استفاده از ابزار پرسشنامه و با مراجعه به 129 نفر از مدیران، کارشناسان، خبرگان و صاحبان شرکتهای تولیدی صادراتی استان زنجان جمعآوری شد. متغیر بازارگرایی در سه بُعد مشتریگرایی، رقیبگرایی و هماهنگی بینبخشی و عملکرد صادراتی در بُعد مالی و غیرمالی موردسنجش و اندازهگیری قرار گرفت. نتایج تحلیل دادهها با آزمون همبستگی پیرسون، بیانگر رابطه مستقیم و همبستگی مثبت و معنیدار بین بازارگرایی و عملکرد صادراتی را در شرکتهای موردمطالعه است (51/0=r). محاسبه ضریب تعیین؛ یعنی توان دوم ضریب همبستگی(R2) و بررسی تأثیر بازارگرایی بر عملکرد صادراتی، نشان داد که 5/25 درصد تغییرات در عملکرد صادراتی در شرکتهای مذکور به بازارگرایی بستگی دارد. همچنین، بررسی تأثیر اندازه و عمر شرکت در رابطه بین بازارگرایی و عملکرد صادراتی در سه سطح شرکتهای کوچک، متوسط و بزرگ با طول عمر کم، متوسط و زیاد نشان داد که اندازه شرکت و عمر شرکت رابطه بین بازارگرایی و عملکرد صادراتی را بهطور مثبت تعدیل میکند؛ به اینصورت که در شرکتهای کوچک، نقش و تأثیر بازارگرایی بر عملکرد صادراتی ضعیف است و این نتیجه با شرایط و الزامات ورود شرکتها به بازارهای بینالمللی تناسب و همخوانی کامل دارد.

بازاریابی تجربی از رویکرد نوآورانة تعامل دوسویه برای بازاریابی بهره می گیرد. پژوهش دربارة کشف و توصیف عمیق ادراکات و تجربه های خریداران ازجمله مسائل مراکز خرید است. این مطالعه با هدف تجزیه و تحلیل تجربیات خرید از مراکز خرید و با هدف کشف و استخراج عوامل و مشخصه های این مراکز برای ایجاد مزیت رقابتی انجام شده است. رویکرد انجام پژوهش از نوع کیفی و به شیوة پدیدارشناسی تفسیری است. جامعة آماری مطالعه شده در این پژوهش خریداران و مراجعه کنندگان به مراکز خرید در تابستان و پاییز 1392 در شهر تبریز است. نمونه ها به صورت هدفمند انتخاب شده اند و حجم آن باتوجه به ماهیّت پژوهش کیفی تا حد اشباع داد ه ها (15 نفر) ادامه یافته است. داده ها با انجام مصاحبه های فردی و گروهی گردآوری شده و با روش تحلیل دیکلمن تجزیه و تحلیل شده اند؛ سپس نکته های کلیدی مصاحبه ها مفهوم سازی شده و بعد از چندین بار تحلیل و مقایسة داده ها، تعداد 200 کد استخراج شده اند. درنهایت، تعداد 8 مورد عوامل اصلی و 66 مورد عوامل فرعی دسته بندی شده است. مفهوم تجربة خرید مشارکت کنندگان، ترکیبی از هشت عامل اصلی «عملکرد رفتاری»، «ساختار های فیزیکی»، «محیط»، «امکانات و تسهیلات»، «بازاریابی»، «ارتباطات»، «آموزش» و «ایمنی و امنیت» تعیین شده است.

پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رفتار ‌‌آگاهانه ‌‌زیست‌محیطی مصرف‌کننده با تجزیه و تحلیل خصوصیات جمعیتی و روان‌شناختی مصرف‌کننده ‌سبز انجام شد. پژوهش از نوع کمّی و داده‌ها از طریق اینترنت و به‌صورت آنلاین با ابزار پرسشنامه الکترونیکی در دو مرحله جمع‌آوری و در مرحله نخست، رفتار ‌آگاهانه ‌زیست‌محیطی، قصد‌خرید‌سبز و خصوصیات مصرف‌کننده ‌سبز اندازه‌گیری شد. سه ماه بعد پاسخ‌دهندگان از نظر اثربخشی رفتار‌مصرف‌کننده‌ی ‌‌سبز مورد ارزیابی و با تحلیل داده‌ها، تاثیرات رفتار ‌‌آگاهانه‌‌زیست‌محیطی ‌مصرف‌کننده و قصد ‌خرید‌سبز روی رفتار‌مصرف‌کننده‌ی ‌سبز مورد اندازه‌گیری قرار گرفت. برای بررسی ارتباط بین متغیرهای جمعیتی و روان‌شناختی با رفتار‌آگاهانه ‌زیست‌محیطی از روش رگرسیون چندگانه گام‌‌به‌گام و نیز برای بررسی رفتار ‌آگاهانه‌‌ مصرف‌کننده بر رفتار‌ مصرف‌کننده ‌سبز با نقش میانجی قصد‌ خرید ‌سبز از آزمون سوبل و برای تحلیل همزمان متغیر‌ها و میزان انطباق و برازش مدل مفهومی با داده‌های تجربی از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج نشان داد که متغیر‌های روان‌شناختی تاثیر بیشتری نسبت به متغیر‌های جمعیتی در رفتار‌‌آگاهانه ‌زیست‌محیطی دارد. مصرف‌کنندگان با سطح بالایی از رفتار‌‌آگاهانه ‌زیست‌محیطی، قصد‌خرید بالاتری را بروز می‌دهند. تاثیر مثبت رفتار‌‌آگاهانه زیست‌محیطی روی رفتار‌مصرف‌کننده به‌مراتب بیشتر از قصد‌خرید است. پژوهش درک کاملی از خصوصیات و رفتار مصرف‌کننده‌سبز، از جمله تاثیر قصد‌خرید سبز روی رفتار خرید‌سبز، که به استراتژی‌های آتی بازاریابی در این زمینه کمک می‌کند.